大商集团服务承诺.doc

1、 服务理念 | | 客户热线 | 顾客反馈 | 猜大商 大连养育了大商，大商已从大连出发，走向辽宁，走向东北，走向全国，走向世界。中国零售业一定会出一个响亮的“大商“大商便民 108 项 1“大商“ 诚挚地欢迎广大消费者直接参与社会监督，凡是不满意请打投诉举报热线电话：3630493，一定会给您一个满意的答复；2凡是发现出售假冒伪劣商品，一经查实，无条件退换，并给举报者价值 50-100 元或与商品等值的物质奖励；3凡是发现出售“三无“（指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证）的商品，自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉，一经查实，无条件退换，并给顾客价值 10-100 元的物质奖励

2、；4凡发现出售过期（指超过保质期） 、无期（指无生产日期、保质期） 、变质或不合格食品的，一经查实，无条件退换，并给消费者 10-100 元的物质奖励；5凡发现营业员语言不美、行为不佳、服务不周的，均可到商场商管处举报或投诉，一经查实，给举报或投诉者 10-100 元的物质奖励；6凡发现商场物价违章、计量不准的，一经查实，给举报或投诉者价值 10-100 元的物质奖励；7凡发现商场环境欠佳，给顾客造成不方便的，其意见和建议有价值者，给予价植 10-100 元的物质奖励；8大商售后服务不打“白条子“，一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的，经查实后除给予合理解决外，

3、并给消费者 10-100 元的物质奖励；9、为确保商品质量和服务质量，方便消费者举报和投诉，商场和市技术监督局、市消费者协会在商场北一楼联合设立服务、质量监督站，由市技术监督局和市消费者协会派员坐堂监督，现场解答咨询，受理投诉；10百余种食品可先尝后买；11百余种副食品可先尝后买；12百余种海产品可先尝后买；13百余种糖果可先尝后买；14百余种小食品可先尝后买；1510 余种水果可先尝后买；1630 余种精制小菜可先尝后买；17生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀；18熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割；19百余种熟肉制品可代客改刀；20代客加工绞肉；21代客调拌肉馅（猪肉、牛肉） ；22代客加工半成品

4、菜肴（鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等） ；23预订加工多种面食品（寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等） ；24现场制做、预订加工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛；25代客包装干海珍品；26设水发品专柜，10 余种干水产品代客加工（水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等） ；27为产妇订购发奶水产品；28鞋类商品 30 天内只换不修；30 天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆，均可免费退换；29鞋类商品三个月内只修一次；三个月内因质量问题维修一次仍有问题的，给予退换；30设擦鞋机，凡出售的新鞋凭票免费保养一次；3

5、1为顾客订做特型鞋（异型、单只） ；32设鞋类用品专柜（鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等） ；33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜，方便顾客各种姿势试鞋，使其选购的鞋舒适合脚；34在商场购买的服装面料、装饰面料在商场加工制做，凭票加工费八折优惠；35在商场购买的服装面料、装饰面料，在商场凭票免费码边；36在商场购买的服装凭票免费熨烫一次；37在商场购买的裤子凭票免费钎边；38在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等（400 元以上） ，干洗凭票免费一次，永久八折优惠；39在商场购买的羊绒衫、羊毛衫（400 元以上）干洗凭票免费一次，永久八折优惠；40在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票

6、免费一次，永久八折优惠；41为顾客订做衬衣、帽子；42为顾客订做加工特体服装（包括为儿童订做特体童装） ；43为顾客预订加工特型毛衣；44为顾客订做特型床垫；45在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费织补；46在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补；47彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看 30 天；48收录机（含组合音响） 、收音机、音箱试听 30 天；49家用电冰箱（含电冰柜、冷藏箱） 、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用 30 天；50电风扇、家用空调器、电暖气试用 30 天；51吸尘器、缝纫机试用 30 天；52摄像机、照相机试用 30 天；53石英钟、闹钟、座钟、手

7、表、怀表试用 30 天；54钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏 30 天；55摩托车、自行车试骑 30 天；56家具试用 30 天；57上述商品（47-56 条）在试用期内遇有主要性能故障，一律包退包换（厂家承诺期限更长的，以厂家为准） ；58电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品，送到户，抬上楼，搬进门，安到位、调试好； 59空调器送货上门，免费安装调试，若一年内移位，免费拆装；60防盗门送货上门，免费安装；61钢琴送到户、搬到位，免费调弦校音；62大件家具送货上门，免费组装。送货上门服务（58-62 条）须经顾客在服务卡上验收签字；63出售大件耐用消费品，顾客可凭跟踪服务卡咨询、

8、维修；64设立商品销售档案，主动与顾客联系，随机服务；65大件耐用消费品实行“三包“。电视机、家用电冰箱（含冰柜） 、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年，主要部件三年；66微波炉、自行车整机一年，主要部件二年；67家用录像机、摄像机、电子琴（87 键以上） ，燃气热水器、缝纫机、钟表（50 元以上）整机一年；68摩托车三包有效期为一年或行驶里程 6000KM，达到其中一项；69收录机（含音响） 、吸排油烟机整机半年，主要部件一年；70进口相机半年，国产相机一年；71在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品，凭修理记录和证明，免费调换同型号产品或按规定退货；72包修期内能在家中维修的大件商

9、品，一律预约登记、上门服务；73登门维修人员实行挂牌服务，维修情况由用户签字验收；74包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品，由维修部门负责搬运（生产厂家指定他人维修的除外） ；75包修期内的维修，均明确修复时间（一般故障为七天之内） ，每推迟一天赔偿顾客损失费 10 元（生产厂家指定他人维修的除外） ；76因缺零配件等确需延长维修时间的，最多不超过三个月，逾期免费更换同型号商品；77商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯，质量好，重量足；78商场内设珠宝检测站，由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称；79在商场购买的金银

10、、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受“六免费“即：免费清洗上光（无论在何处购买） ；免费焊接（收取材料费） ；免费扩圈、缩圈；免费加长、缩短；免费复称、检测；免费为您咨询；80在商场购买的足金饰品，半年内凭发票免费调换一次；81在商场购买的足金饰品终身保换，每克收取加工费 8 元；82非商场内购买的足金饰品以旧换新，每克收取加工费 12 元；83在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品，每克收取加工费8 元（调换珠宝饰品须超出足金饰品原值） ；84可改制、翻新加工足金饰品，K 金镶嵌宝石戒指，还可带料加工首饰。85口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售； 86护膝、护腕、垫肩可拆付；鞋带可单根，钢针

11、、皮筋、妇卡可拆零出售；87稿纸、复写纸、蜡纸可单张，粉笔可单根，图钉可单个出售；88保险丝、电线等可拆零出售；89商场内设婴儿系列用品专柜；90自行车、儿童自行车、童车现场安装；91化妆品当场演示，头发局油样品展示、看样选色；92在商场购买的服装、箱包免费修理拉链；93免费代裁地毯、地板革；94高压锅免费修理，更换零部件只收成本费；95商场内配眼镜免费验光整形；96皮带免费打眼；足球、篮球、排球免费打气； 97商场设多媒体自动查询导购系统，供顾客免费查询；98设全彩色电脑魔相服务系统，提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等；99商场内设顾客休息椅、咖啡厅；100商场内设公平

12、秤、公用电话、小件寄存处；101商场内设儿童模型电动赛车场，供小朋友免费享用；102商品短缺或暂时无货，做到预约登记，并随机联络；103开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目，顾客可在家中验收付款；还可代办邮购；104新婚夫妻可凭证在商场享受 12 大类商品打折优惠；105为方便残疾人等行动不便的人参观购物，商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等； 106残疾人等行动极为不便的人到卖场购物，由发现他（她）的营业员陪伴直至离开商场，必要时送至家门；107在商场购买的商品（除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外）保持原质原样，顾客随意退换；108退换货坚持“谁经销谁负责“的原则。顾

13、客在哪买的就在哪退换，不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的，实行“先行负责“，可修可不修的坚决给修，可换可不换的坚决给换，可退可不退的坚决给退，双方都有责任的以“我“为主“大商购物退货有奖“暂行办法 为了确保“大商购物退货有奖“服务承诺的贯彻实施，便于各经营单位在操作中遵照执行，特制定如下暂行办法。一、奖励范围售出的商品，凡因如下缘故消费者提出退货，均给予奖励。1、假冒伪劣商品；2、“三无“（指无产品名称、无厂名厂厂址、无产品合格证）商品；3、过期（指超过保质期） 、无期（指无生产日期、保质期）变质或不合格商品；4、物价违章、计量不准；5、营业员语言不美、行为不佳、服务不周

14、；6、营业员介绍商品不实、误导宣传；7、按照店规，家用电器品种在试用期内（30 天）遇有主要性能故障；8、其它商品因质量问题；二、奖励标准与额度1、商品零售价格在万元以上的，奖励 100 元；2、商品零售价格在万元以下五千元以上的，奖励 80 元；3、商品零售价格在五千元以下两千元以上，奖励 50 元；4、商品零售价格在两千元以下壹千元以上，奖励 20 元；5、商品零售价格在壹千元以下，奖励 10 元；三、奖励形式与时间奖券或物品。即退即奖。四、奖券的购物范围及时限1、范围消费者因退货所得奖券可在大商集团所属零售商店购物。2、时限本奖券须在规定日期内使用（30 天） ，过期作废。五、有关规定1、以零售店为单位退货奖励；2、零售店指派专人或兼职负责人处理退货有奖，逐笔登记造册；3、在办理退货手续时，零售店应在奖券上加以注明。4、奖券实行月份结算，零售店月末持已购物的奖券到公司财务部门清算。5、末尽事宜，待进一步完善；6、本暂行办法适用于大商集团所有零售商店；7、本暂行办法解释权在