开发部及活动操作培训.doc

1、营销咨询 QQ281403609第一部分 市场开发部素质要求一、市场开发的定义？广义来讲，市场开发是了解、分析、研究、筹划、宣传、拓展产品及服务的过程，包括启动市场、维持市场与公共关系等几个方面。对医药行业而言，市场开发是指一定的人员运用一定的市场手段，借助必要的开发工具针对特定的市场范围对相应的医药产品制定开发方案、实施销售促进，从而实现销售行为，扩大销售份额，产生市场影响力，提高市场占有率的商业活动。1、市场开发的基本要素1）、产品，即需要进行市场开发的对象。2）、开发人员，即具备一定开发能力的业务拓展人员。3）、市场手段，如市场资源、销售渠道、会议营销、专家咨询、广告宣传、健康讲座、人脉

2、关系等。4）、开发工具，如开发费用、运输能力、产品知识培训、礼品、积分奖励、实物券等。5）、目标市场，即在特定区域内有针对性的市场类型。医药市场开发的目标是能够进行医药商品销售的窗口，主要指商业公司、医院、药店、诊所、社区服务中心、乡镇卫生院以及其他有资格进行医药销售的场所。6）、开发方案，即为产品开发所制定的完整而系统的开发计划。7）、实施，即如何具体进行市场开发的相关销售及配套活动。2、市场开发的特点医药市场开发的主要特点在于：1）、产品及市场较为特殊。指医药作为特殊商品，其相应的市场必须是经药监部门认证通过，或经卫生部门许可的经营场所。2）、受政策性限制因素较多。主要是指药品及药品市场由

3、国家药监、卫生部门专门实北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 2 -施监管，在产品市场开发上国家也有相应限制性规定。如处方药不允许在大众媒体发布广告等。3）、运用的开发方式较为灵活。即可以采取多种促销手段、激励形式、交流互动、咨询服务等内容。4）、开发行为较为隐蔽。指由于我国医药市场还不太规范，市场开发中所采用的形式也不尽合规。5）、市场阶段性较强。指因药品的销售淡旺季、以及各种疾病多发季节等客观原因，不同药品的市场开发受到一定的季节性影响。6）、市场竞争非常激烈。即由于生产厂家众多，同质性、替代性、重复性产品很多，产品市场的开发、市场的争夺与拦截频繁。3、市场开发的作用和意义从事产品市场开

4、发对医药生产及经销企业，具有十分重要的作用和现实意义，其主要表现在：1）、有利于产品的上市和推广，增加产品的受众率和认知度。2）、有利于挤占和扩大市场份额，排斥和削弱同类品种销售能力，提升市场销量，增强产品竞争力。3）、有利于本公司市场渠道建设，不断健全营销网络体系，提高市场辐射水平。4）、有利于丰富市场开发手段，增强市场运作和掌控能力。5）、有利于掌握市场真实信息和动态，为公司经营决策提供指导。6）、有利于产品规模化经营，提高公司行业综合实力，争取上游客户更多更强的支持。二、市场开发的一般步骤市场开发是一个系统工作，一般要经历四个过程：一是开发准备期：开发准备期是指在开发之前应该进行的各种准

5、备，主要包括产品知识及开发技巧培训，确定目标市场及市场细分情况，对目标市场进行详细调研，制定市场开发方案，提供市场开发必要的资料等。二是实施操作期：实施操作期是指根据既定的开发方案，有计划、有目的、有步骤、有效率地实施。三是修正改进期：修正改进期是指在开发过程中根据市场实际情况对开发计划、措施、方案、手段等内容进行有针对性地地完善和改进，以促进开发的有效进行。北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 3 -四是结果评价期：结果评价期是在开发进行到一定阶段，对前期的开发效果进行系统评估，总结经验，吸取教训，为实施下一步开发工作奠定基础。三、市场开发人员应该具备的素质市场开发是一个综合性、灵活性很强

6、的工作，对人员能力的要求也较高。市场开发与人、与财、与货联系紧密，因此市场开发人员应该具备相应素质、培养相应能力，履行相应责任。一）、职业素养、个人性格1、自信。即要对自己有信心，对公司有信心，对自己销售的产品有信心，只有这样客户才会对你有信心。2、诚实。诚实即为人正派、做事磊落，诚恳待人，守信为德。3、勤奋。勤奋即勤于思考、勤于工作，比别人想得更多、做得更多，付出更多。4、主动。主动即要自觉、自动、自发，创造性地开展工作。5、勇气。勇气即要敢为敢上，要有迎难而上的勇气，也要有在必要时放弃某些东西的勇气。6、豁达。豁达即要容人容物，要有亲和力，善待意见，不计较得失。7、坚韧。坚韧即要恒心和毅力

7、，要百折不挠，善于忍耐，保持乐观，不轻言放弃。8、热心。热心即关注周围的人和事，愿意关心和帮助他人。、行为禁止遵守员工行为规范是公司每个员工的义务，作为市场开发人员，更应该保持职业操守，服从管理、服从领导、廉正自律、规范行为。在日常工作和业务活动中，不得出现以下违纪情况：1、日常管理“不准”事项、违反劳动纪律，迟到、早退或消极怠工，擅离岗位；、无正当理由不服从分配，调动或管理，无理取闹，纠缠领导；、无正当理由延误公事致使公司发生损失；、无正当理由多次不参加公司组织的各种培训、学习、会议；、行为不检，或有伤风化行为，损害公司声誉；、打架斗殴、酗酒闹事、赌博，对同事威胁、恐吓。2、业务活动“不准”

8、事项、对待客户态度粗暴，妨害市场开发和产品销售；北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 4 -、不履行职责，玩忽职守，不听从指示，未经许可擅自改变工作方法；、违反公司制度及财务规定，随意开票、伪造发票，不遵守财务制度，未经核实收取假票、废票，使公司蒙受损失；、将公司财物、活动用品等据为已有；、利用职务之便索受他人财物，徇私舞弊；、监守自盗或与外部人员相互勾结，侵占公司利益；、向外泄漏公司业务机密；、散播有损本公司之谣言，而妨害工作秩序者。二）、基本能力市场开发人员应该具备的基本能力是：1、沟通能力交际能力必不可少，我们应该掌握足够的专业术语，明确表达自己的意愿，形成融洽的交流氛围。2、倾听和分

9、析能力能善于准确倾听和分析别人所说的话。这种技巧的最高层次就是能与客户产生共鸣，从而建立相互信任。3、应变能力市场变化迅速、问题层出不穷，在事物出现变化，发生意想不到的事情，能临事不惊、随机应变。4、计划能力工作能进行计划管理，合理分配时间，分清事情的主次，提高工作的效率。5、协调能力能妥善处理好领导、同事、客户等各方面的关系，善于公关，注重协调。6、创新能力能在市场变化不断创新思想、创新手段和方法，保证持续有效的市场开拓。7、学习能力能不断总结积累经验，多向其他人学习，不断提高和完善自己。三）、基本素质市场一线是销售企业中最辛苦的岗位，被比喻成人间地狱，恰恰相反，这里正是企业高级管理者的黄埔

10、军校，很多知名企业的高级管理者甚至是企业主都是由市场一线人员出身的，作为一名一线人员应该具备什么样的素质呢？ 北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 5 -1、语言表达能力:言语清晰、谈吐自如、条理分明、言简意赅。2、敬业精神：必须积极向上、乐观进取、勇于探索、不断增强自己接受新生事物的能力。3、沟通能力：即与各种不同人的沟通能力，使其对此项业务达到认知、认可并完全接受。4、理解能力：迅速学习技术、精通业务、融会贯通、灵活应用。5、心态积极：对公司充满信心，对自己的能力充满信心。能不能成功，差别就在工作欲望。没有坚定的意念及不够积极的人，即使是拥有很高的学历，或是头脑很灵活，还是不能创造很好的

11、业绩。而责任感的培养，必须要有强烈的“自己吃定了这行饭“的决心，才能逐渐拥有。才能全心全意地投入工作，以积极的态度即强烈的责任感，和百分之百的信心来开拓自己的工作领域。6、外观素质：礼貌、谦虚 、诚恳、不卑不亢、学会微笑、多倾听别人讲话、学会赞美别人。7、心理素质：从心理上意识我们所从事的是一种为百姓进行公益服务救助的事业，我们的宗旨就是：“诚信为本，道义为先，服务健康，回馈社会。”是从事药品销售行业最基本的素养，我们应该对我们的事业充满自豪感。8、激励能力：坚持不懈、知难而上、百折不挠、胜者永远不会半途而废。这个工作正是培养执着、耐性的绝佳环境。担任开发部员不但要做好分内的工作，还必须站在第

12、一线作战，这和其他担任后方支援工作的职务大不相同。更必须具有坚韧的生命力，就向野草一般-野火烧不尽，春风吹又生。9、不断学习：现在的社会已经不是单靠出体力就可以赚钱的时代了，一些销售人员认为提高业绩就是要靠两条腿，其实这种想法的结果是这样的销售人员也只能靠双腿来赚那并不丰厚的辛苦钱，职务也很难有提升的机会。而一个优秀的销售人员应该不断学习，除学习行业相关知识外，还必须吸取综合的新知识、新信息，做到与时俱进。其实很多时候一次业务成功的关键不仅是靠努力与专业知识，有时往往是综合的知识帮了你大忙。所以我们必须在日常生活中不断的学习，积累多元化的知识结构，才能更好地与各种顾客交流与沟通，更好的服务于销

13、售！ 10、有团队意识：要知道“没有英雄的个人，只有英雄的团队”！不讲个人英雄主义，有集体荣誉感。尽力打造积极、团结的团队氛围，是完成计划目标的保障。 11、管理至上，服从第一： 良好的纪律是团队战斗力的有力保障！任何一个计划、目标的完成都要依靠团队内每个人按照既定的计划去执行。没有纪律的保障，团队将北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 6 -是松散的，也必定不会长久，更谈不上达到预期的目标。另外，我们如果想有更大的个人发展空间，成为一名领导者，那么必须先做好一个跟随者，保证上级所部署的各项任务能够很好地执行下去。 四、开发部人员的培训 说起培训，大家都不陌生，有的企业培训举办的还挺多。但是

14、，在开发部人员行为组织里培训体系的一个最大特点就是系统性，从内容上来讲，主要包含以下五个方面： 1、产品知识的培训。首先是本公司产品，比如含成分、功效、重量、配方、特征、优点、价格等性能指标；其次，是竞争对手的产品，包含以上诸方面，并能很好进行比较。2、专业知识的培训。之所以要进行专业知识的培训，就是让业务人员不仅要知其然，还要知其所以然。比如，我们做药品销售的必须知道我们的工作内容还要了解我们的药品价格、作用、服用方法、注意事项等，还要了解肝病治疗的有关信息如如何正确的治疗、各阶段治疗等。专业知识包括：行业知识、技术、原理等。 3、营销理论知识培训。随着市场竞争程度的加剧，以找几个业务人员跑

15、跑市场、在媒体上做做广告为特征的大众营销时代已经结束。当今市场竞争已经离不开现代营销理论的指导。这些理论包括消费者行为理论、市场心理学、定位理论、整合营销传播、品牌形象理论等。这就需要我们的一线人员不断学习，提升自身知识体系。 4、销售技能与技巧。日本保险业务员原一平五短身材，形象“对不起观众”，但是，其最终成为亚太地区百万圆桌会议 MDRT 的会长，被誉为推销之神、保险之父。正如原一平所说：“一个顶级的推销员是什么都可以推销的，关键在于技巧的掌握”。业务人员必须掌握推销技巧、沟通技巧、谈判技巧、公关技巧、客户拜访技巧、服务技巧、客户诉怨处理技巧等。 5、心态。业务人员即使掌握了营销的技术和方

16、法，如果他不愿意做，他恐惧、害怕，他回避，他不想做，他认为他做不了，那么，这个开发部人员就不能充分发挥其潜能，取得业绩创造奇迹。因此企业对一线人员的心态进行培训是排在首位的。五、开发部管理体系 一线人员远离企业工作现场的特点决定了对一线人员的管理成为营销乃至企业管理中的最难点。现代一线员工行为的鲜明特征之一不再是简单的结果导向，不再是“不管白猫黑猫，只要抓到老鼠就是好猫”。新一线工作人员应该建立一支能够胜任现代市场竞争的职业化的“营销铁军”，因此，从以下五个方面建立相配套的管理体系： 北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 7 -1、建立系统健全的管理制度与规范 “没有规矩，不成方圆。”组织建

17、设的基础就是管理制度与规范，比如运作流程、报账制度、信息反馈制度与流程、考核与评价制度与流程等。 2、多层面、多角度、多时空的全方位考核 一线业务人员应突破传统的纯粹以业绩为导向的极端考核，而应从以下方面考核： 1）结合多种考核指标，除了业绩指标外，还有业务人员学习与成长、内部流程等方面。同时对每个指标进行细化。 2）注重长远利益与短期利益的结合，通过不同指标的考核，指导员工在完成公司短期目标的前提下，关注公司的长远发展和长期利益。 3）从不同层面进行考核，传统考核体系只关注员工层面的业绩考核，而新型业务人员考核办法则从公司、部门、员工三个层面来考核，每个层面都有在战略指导下相应的考核指标。

18、4）考核办法灵活多样，传统考核办法完全是自上而下的考核方式，而现在我们需要建立一种互动的新型考核方式，相互之间可以评估和监督，可以是自上而下，也可以是双向的。 5）前置指标和后滞指标相结合进行考核，传统考核办法是以结果为导向的，而现在我们需要建立一种新的既有有关业绩的后滞指标，同时也有员工学习的前置指标。 3、监督与考核更趋严格 考核成为推动公司业绩与发展的重要组成部分，因而考核更加受到重视。要建立一支过硬的队伍，“严”字当头，一支过得硬的队伍就要经得起检查。建立制度与流程，定期和非定期的检查是确保制度落实的保证；严格考核才能使业务人员的行为和绩效等得 到真正改善和提高。建立了制度与流程，如果

19、不严格考核就形同一纸空文。优秀的公司就要对业务人员进行严格的考核，才能使营销队伍经得起市场的检验，从而超越竞争对手。 4、指导成为管理的一种手段 在传统的部门管理里有一种共性就是企业在招聘业务人员后仅举行了产品知识和入职方面的简单培训，有的没有培训，就将业务人员派往市场一线。有的业务人员跟着老业务员学，有的靠自身摸索，结果自身素质高的业务人员有良好市场表现和业绩，而大部分不尽人意，有的很快就被淘汰，有的发现“自己不行、不合适”而选择了离开。常常管理者们以为业务人员知道该怎么做，而事实上，业务人员并不是不想做、不想做好，而的确是不知道怎么做。而企业对业务人员如何做市场进行指导后，业务人员就有了方

20、向，有了标杆，有了方法，就会按照模型去做，就会少走弯路，不再去“摸着石头过河”，企业也避北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 8 -免了因太多人员由茫然探索而增加的时间成本和机会成本，企业也不再依赖个人素质的优劣发挥而去取得无保障的业绩。 5、企业文化成为管理的重要组成部分 物质资源终会枯竭，唯有文化才能生生不息。任何一个公司、企业不能没有文化，只有文化才能支撑企业持续发展。对于业务人员来说，要面对很多挑战、挫折、委屈、困难，要处理好与企业荣辱与共，一同成长的关系，这时，一个企业就必须拥有自身的核心价值和价值观，并用其去统一员工的责任感和使命感。企业的每名员工必须认同直至消化接纳企业的文化，

21、在反映企业文化的企业理念系统和行为系统的统一牵引下开展工作。 6、建设与管理“团队”是现代企业管理的核心 随着深度买方市场的到来，企业从“满足需求”到“争夺需求”的过程中，提出了满足竞争的多维度的战略目标和绩效管理，这就要求企业建立功能健全的部门，服务于战略目标的实施；企业营销管理组织必然由简单的满足销售，走向满足市场需求、满足竞争需求。不论是工业企业还是商业企业都提出了“建立在专业分工协作基础上的营销组合”的要求，而协作基础上的营销组合的核心就是真正意义上的“团队”建设，个人英雄只能取得一时的胜利，惟有团队才能取得“一世”的胜利，没有团队精神的孤单英雄或者说精英单帮已不被现代企业所欣赏和接纳

22、。 第二部分 开发部人员的基本职责一、市场开发部人员具备的基本职责1、执行市场开发、大活动策划方案。2、负责所辖工作站的市场调研工作：路 线 、 人 口 、 宣 传 品 印 制 数 量 、 人 文 特 点 等 。3、在 进 行 充 分 市 场 调 研 的 基 础 上 ， 并 制 定 前 宣 实 施 计 划 。4、 根 据 宣 传 计 划 对 报 队 人 员 进 行 招 聘 ， 根 据 市 场 地 域 特 点 调 整 招 聘 计 划 ， 掌 握 技 巧 ，避 免 出 现 人 员 不 够 现 象 。5、对招聘的人员进行岗前培训：肝病常识、工作性质、奖励政策、工作纪律、口碑内容、工资结算方法等进行培

23、训。6、 活 动 部 部 长 和 活 动 县 办 负 责 活 动 期 间 的 岗 位 安 排 ， 并 监 督 宣 传 工 作 的 实 施 。 各 站人 员 按 总 调 度 要 求 完 成 所 在 工 作 站 的 宣 传 任 务 。7、 熟 练 大 活 动 操 作 流 程 及 各 岗 位 职 责 ， 活 动 期 间 的 各 项 工 作 。北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 9 -8、 与 其 他 部 门 做 好 沟 通 ， 及 时 反 映 工 作 中 出 现 的 问 题 ， 并 及 时 解 决 。9、外送人员当天结束后及时与财务人员交接药品与应收账款的对账、确认。10、学 习 产 品 知 识

24、 、 病 理 知 识 、 售 后 知 识 等 以 回 答 患 者 疑 难 问 题 。11、 认 真 参 与 活 动 后 的 总 结 会 及 各 项 会 议 。二 、 开 发 部 部 长 职 责1、负责本部门员工的招聘、推荐工作，及部门人员的培训、考核、监督使用。2、协助市场部总监、经理完成大活动运作：活动期间的人员岗位安排、宣传站点设置、活动前、中的人员调配做总指挥调度；负责各站点前宣物品的发放统计工作；负责各站点调研、前宣、活动期间工作指导与监督；大活动期间与县办经理及时沟通市场信息。3、负责本部门员工的日常工作职责和技巧培训，定期召开部门工作总结和交流会议。协助领导做好活动前的培训和动员会

25、议召开及活动后的总结会议。4、负责收集、整理、上报工作过程中患者提出的各种疑难问题和其他有利于公司销售的信息。5、负责活动部员工的日常管理、培训、考核及新员工帮带工作；负责向市场部输送合格的其他岗位人员和储备管理干部；制定、完善培训制度及相关细则，制定活动部员工的长期和短期培训计划。6、负责本部门员工之间、本部门与其他部门之间信息的沟通和问题的协调处理工作，做好市场开发部的日常管理工作。7、制定本部门各项日常管理制度并带头实施落实。8、加强自身的学习，提高自身的管理能力，并对下属员工进行培训，不断学习熟练掌握公司操作模式、肝病知识、常见问题解答口径满足病人需求，提高团队的技能、绩效。9、带领团

26、队成员完成市场总监或市场经理交办的其他工作。三、开发部员工职责1、遵守制度、服从安排，和本部门和其他部门不断沟通协调好各方面关系，对新员工进行正确引导和帮带。2、配合活动部部长做好活动前的调研和前宣工作，以及报队的招聘培训。3、根据调研情况完善所在站点的调研计划，收集各方面信息。4、负责报队的招聘及人员的培训工作：解说口径、肝病常识等，负责招聘费用的控制，报队监督。5、服从总调度及活动部部长在活动现场的岗位安排，与其他同事配合，完成现场开北京康仕佰（培训资料） GOSPEL- 10 -发工作。6、协助活动部部长制定、完善本部门的培训，总结工作经验参加日常的培训及总结会议。7、不断学习熟练掌握公

27、司操作模式、肝病知识、常见问题解答口径满足病人需求，日常学习回访知识，做好活动期间病人沟通维护。二、大活动各管理岗位及职责副站长职责：听从工作站站长分配，协助工作站站长开展工作站各项工作6三、前期宣传流程及岗位职责前宣工作分为：确定本次宣传的工作站站长、宣传工作站的调查与投递计划的制定、宣传工作人员的招聘与培训工作。1、确定本次宣传的工作站站长根据上场活动表现进行无记名投票确定本场工作站站长人选。并按抓阄等方式确定每个组的工作站，根据上场宣传情况确定本次每个站的任务量。2、宣传工作站的调查与投递计划的制定 调查工作站村庄户数分配、经济来源、农忙情况、群众对肝病的认知度、老百姓对电视的收视习惯、

28、交通工具的方便性和大概的费用、群众对我们活动医院的知晓度及口碑等。 投递计划的制定：根据调研资料书写投递计划书，明确宣传需要的时限、人员、宣传品数量及宣传品分配使用情况、交通工具、对宣传人员的奖罚控制手段等。3、宣传工作人员的招聘与培训根据宣传计划对工作人员进行招聘，前期招聘最好分两批进行招聘，每批都尽可能的多招，避免后期出现人手不够现象。人员招聘的途径有：旅店老板介绍、饭店老板介绍、三轮车司机介绍、张贴招聘海报招聘和到住宿旅社附近村庄入户招聘等。对招聘到的宣传人员进行岗前培训：工作性质培训、奖励政策培训、心脑血管常识培训、工资结算办法培训、工作纪律培训、口碑内容培训、宣传品投递方法培训、投递过程中的安全知识培训等。四、前宣实施