销售基本技能.doc

1、销售技能一.电话咨询的目的：咨询电话的最终目的就是让顾客来店够车，增加每日的进店量，因为顾客不可能在咨询电话中与你签订协议，也不可能在电话中付钱给你，所以一般情况下不要告诉客户什么车型优惠多少钱，客户在电话里知道的越详细就越可能不会来购车。只有通过咨询电话让客户来店购车才是我们最终的目的。否则，电话咨询就是失败的。二、销售顾问的素质要求：因为客户的随机性大，他们咨询的问题千奇百怪，变幻莫测，所以一名优秀的销售顾问必须要具备一下的基础知识和素质要求：1、专业知识：2、临阵应变能力：3、其他：对 4S 店环境的熟悉 1）对车型库存的了解 2）4S 店所处地里位置及寻找标志 3）来 4S 店的交通车

2、辆路线 4）对 4S 店内部的了解，市场部所做的各种活动内容，广告内容：如优惠，广告主题标语4、语言素质：1）能说流利的普通话 2)表达能力强 3）语言亲和力5、责任意识及自律性：1）工作认真，一丝不苟 2）自律性强，能严格要求自己 3）工作耐心，不厌其烦，能认真的对待每一个咨询电话 4）能经常自我总结，不断提高 5）公司利益高于一切，公司效益好，员工待遇高三、咨询过程中的常规要求：一个销售顾问除了具备以上基础知识和素质外，对咨询的整个过程也应该特别谨慎。任何一个细节，一句话，一个语气，都会给客户带来不同的反应。所以必须处处小心，时时留心。另外要提前准备好纸和笔随时登记客户的资料信息。1、接听

3、时机：应该在电话铃响三声之前拿起电话，必须使用礼貌用语，语速中等，声音洪亮，语气轻柔，态度诚恳。2、语气肯定：客户在打电话前，对车型配置及技术了解不充分，心里状态也不稳定，他希望能够听到对于车型参数方面的专业解释，在这种情况下，除准确的介绍我们的优点外，适用肯定的语气也是至关重要的。因为在电话中，客户可能完全相信你的说法，她对你和你所代表的产品技术的信心，将大部分取决于你谈话方式给她的感觉。如果你是用肯定，果断，乐观，充满自信的语气，将会给顾客带来好感。另外，人的情绪往往容易受其他的人的影响。通过这种语气，可以传递给对方，所以再给患者介绍我们产品的时候，应该记住：你不是在推销自己，而是在帮助对

4、方，你只是期待我们的产品能给对方带来好处与便捷。3、强调重点：一般人在说话后两小时内对谈话的内容仅能记住 60%左右，四小时谈话内容仅能记住 30%左右。记忆随着时间的延长而衰减。应该在谈话过程中采用重复的方法，即对需要对方记忆深刻的谈话内容，在谈话中尽量重复加强对方记忆度。常用一下说法再次引出需要对方记忆深刻的内容：1）刚才说的内容您听清楚了吗？ 2）最重要的是。3)其实，您最需要了解的是-4、思想引导：一般情况下，电话接听者是顾客问，销售顾问回答的过程，客户在了解有关情况后，很想谈论关于自身的事情。但是，对于客户现实情况的了解是最重要的。了解客户现实状况后，我们才能把握客户打电话的目的，了

5、解客户对产品的顾虑，从而有针对性地介绍有关知识并说服客户来店购车，咨询过程中在了解客户的目的后销售顾问一定要占主导去引导客户。仅仅通过介绍有关车型，配置，技术参数的知识，并不能让客户同你和你所代表的公司及产品技术建立起直接联系。没有这种直接联系，客户与你的关系就是理性的，如果把公司介绍的更清楚客户会兴趣更大。这种情况下，若我们能与客户拉近一层，同客户建立起一种私人的、朋友的关系，就能加强在同样情况下客户选择我们的可能性，要达到这一目的，就要在谈话的时候，加入一些其他的问题：如您明天还要上班吗？您做些什么工作？我有个朋友他以前也是做你那行的？您现在心情怎么样？等于此同时，抓住顾客思想，也是非常关

6、键的一步，要时刻注意到自己的主动地位。但是在主动讲解的同时，也要紧扣顾客的心里状态，有选择性的与顾客交谈。记住只讲客户喜欢关心的话题。5、加强紧迫感：有些客户并不是在一定时间内非买不可。客户在了解车型的好处后，没有特别的原因和刺激，客户有可能无限的拖延下去。那就要说到严重之处了，如果对方是因为经济原因而不着急购买时可以运用的技巧是：讲明购车的重要性：（利用人的虚伪心理）购车并不仅是为了代步与便捷也是向他人证明您之前付出与努力结果，更能体现出您在生活上的提高，从小资变成了大腕。6、灵活应变：来自四面八方的顾客形形色色，而且他们各自的心里状态也差异甚大，所以，对他们提出的问题应该临场发挥，以不变应

7、万变的方针为宗旨，遇到高难度有的问题时，要注意适时的转移话题，实在不能逃避的问题时就这样说：“具体情况在电话里也说不清楚，有时间的话您可以到公司来面谈会更加详细-。”总之，在电话咨询的整个过程中，销售顾问使用什么样的电话技巧完全取决于客户的类型，要求，性格，态度，和销售顾问的语言风格，是双方互动的一个过程，没有统一方法和固定的模式。但客户的心理状态还是存在着一定的共性，了解这一点后，在谈话过程中也可以更快的与客户达成共同的认识，也容易引导客户的谈话方向和他的情绪和态度。四、接听电话的步骤：1）倾听 2）分析 3）定位 4）解答 5）提问在接听客户来电咨询时，要掌握住主导权，让顾客的思维顺着我们

8、的方向走，而不是让他们自由发挥，原则上每个咨询电话的应对要按一下步骤走，我们把它称之为“接电话四部曲”第一步：一定要让客户打开话匣子：全面了解顾客的基本情况，包括购车预算，购车时间，现在使用的车辆，舒适度怎么样，油耗怎么样等等。顾客对自己的自身情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的几率就越大。第二步：猜出购车动机，点名趋势：根据客户对需求的描述，准确的猜出客户目前的购车欲望至关重要。第三步：找出动机，放大动机：找出动机分析他为什么打电话，放大动机就是增强客户对购车的迫切性。第四步：找出顾虑，消除顾虑：对于顾客反复纠缠的问题（一般是产品质量），除了做肯定回答外，还须耐心细致地作

9、层层递进的例证。此时切忌含糊其词或者轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先做肯定回答，语气坚定地肯定产品的质量，强调上市以来取得多少多少用户的信赖，用过的客户有多少有多少达到预期效果的等等。五、掌握谈话主动权的一般提问技巧：在咨询过程中，只有自己掌握了主导地位，才能把客户逐步引向最终的目标-走进 4S 店。1、开放式问句：开放式问句可以引发顾客的思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙的引导对方并主控整个咨询过程，。2、约束性问句：约束性问句就是要让顾客对你的话题持肯定态度，如果你可以让顾客不断的说 YES，成交就是必然的了。3、选择性问句：别让顾客有说不的机会，用选择则性问句让顾客决定。4、情景创造法提问：让顾客在选择车型购车之前，创造已经有的美好感觉，帮助他们想想购车为他们带来的快乐和好处。5、反问确认法：咨询过程中，但发问的主导地位被顾客控制时，这时，不要直接回答，微笑，放松，反问他一个问题在咨询的各个阶段，学会运用不同的提问技巧是非常有效的工具，此外你所提问的问题是顾客要能回答的了的问题。六、记录谈话内容。在交流过程中，须随时注意引导顾客，详细记录顾客的信息，姓名，联系方式，工作，以及如何得知我们公司等信息，遇到不愿告知的人要耐心引导解释说明：我们公司会定期举办优惠活动，方便联系