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1、第十一章 效能制度第一节 伊犁州机关效能建设领导小组 1 号禁令一、严禁无故迟到早退、工作时间离岗、脱岗；二、严禁利用工作之便故意刁难当事人和吃、拿、卡、要；三、严禁推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；四、严禁无证上岗，违规检查、收费、罚款；五、严禁上班时间打牌、下棋、打麻将、玩电脑游戏、上网聊天、炒股票。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。第二节 机关效能投诉事项一、对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；二、利用职务之便假公济私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；三

2、、利用管理职权吃、拿、卡、要、报的；四、工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；五、不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；六、擅离职守，使服务对象不能及时办理有关事项的；七、工作效率低下，损害服务对象利益或造成不良影响的；八、刁难、打击报复投诉人的；九、违反规定收费、罚款、摊派的；十、违反效能建设有关制度规定的其他行为。第三节 机关效能建设六不要1、不要让上级交办的事在我手中延误；2、不要让正在办理的事在我手中耽误；3、不要让应该传递的信息在我这里中断；4、不要让各种差错和失误在我手中发生；5、不要让办事的群众在我这里受到冷落；6、不要让单位良好形象在我这里受到损坏。第四节 岗位责任制一、岗位责

3、任制是指机关各部门按照“三定”方案确定的职责、科室职能和职位说明书，将每个单位、部门、科室以及每个岗位的职责、任务、目标要求等内容具体化，并落实相应责任的制度。二、岗位责任制是机关效能建设的基本制度，是落实依法行政，依法履行职责，转变机关作风，提高工作效率的根本措施，是对单位、部门及其工作人员年度绩效考评的主要依据。三、各机关单位、部门必须按照机关效能建设要求，根据岗位设置建立健全本单位、本部门的岗位责任制。四、制定岗位责任制应遵循下列原则：(一)因事设岗、职责相称；(二)权责一致、责任分明；(三)任务清楚、要求明确；(四)责任到人、便于考核。五、领导岗位实行“一岗双责” ，既履行业务工作职责

4、，又负责党风廉政建设，做好干部职工思想政治工作。六、岗位责任人因出差、开会、培训、请假等原因离岗，其职责必须有人代替履行(即建立 AB 顶岗制度)，不能因为责任人离岗而使工作停滞。七、岗位责任制的内容：(一)单位、部门的总体职能；(二)内设科室的主要职责；(三)具体岗位的设置及其职责；(四)具体岗位的“B”角责任人。上述内容如按年度制定，应把年度工作任务、目标纳入其中。八、各机关单位、部门要根据本单位、本部门的实际情况，将本单位、本部门所承担的职责进行分解，落实到具体机构和人员，做到各司其职，各负其责。九、建立岗位责任制考评制度。各机关单位、部门要将岗位责任制作为年度考核的主要内容，每个岗位责

5、任人要将履行岗位责任的情况纳入个人年度工作总结，并在一定范围内述职，接受评议。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。第五节 服务承诺制一、服务承诺制是指各机关单位、部门根据职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项向社会公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实，接受服务对象监督的制度。二、服务承诺的主要内容：(一)简化办事程序。承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。(二)缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上就办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批

6、时间，内部科室当天签办，不滞留过夜，单位领导不压不拖，及时办；办事时限要比法定时限缩短三分之一以上。(三)提供优质服务。承诺机关工作人员做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供让服务对象满意的服务。(四)其他服务承诺。联系本单位实际，对作风、监督、收费、廉政等方面作出服务承诺。三、对本单位或部门职权内的审批、报备、登记等事项的法律依据、办理条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门和承办人员等要素，应采取编印办事指南、服务手册等方法或通过新闻媒体等渠道向社会公示。四、建立和完善履行承诺行为的监督、奖惩机制。公开投诉电话和受理投诉机构，接受人民群众监督。对投诉涉及的问题要及时调查处理，并将调查

7、处理结果在公开承诺时限内反馈给投诉人。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。第六节 限时办结制为进一步提高机关办事效率，促进机关工作人员勤政、廉政、高效。特制定本制度。一、限时办结制是指服务对象到机关办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。二、各机关单位、部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。三、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。四、对限时办理的事项，经

8、办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。五、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。第七节 否定事项报备制为增强机关管理工作透明度，提高服务水平和服务质量，促进机关工作人员依法行政，秉公办事，防止出现滥用职权，违章办事的现象，特制定本制度。一、否定事项报备制的含义：否定事项报备制是指机关工作人员在办理各项业务中，认为

9、服务对象的诉求事项违背有关法律、法规和规范性文件的精神，决定不予办理的事项，要实行登记备案或请示报告的制度。二、否定事项报备制的适用范围：1、凡对服务对象申请办理属于机关职责范围内的各种申请事项、证件或行政事宜，经审核认定违背有关法律、法规和政策的事项需进行否定时，必须实行报备。2、其它否定情况须报备的。三、否定事项报备的内容：1、被否定事项的名称和单位或个人的联系电话和地址等。2、审办事项。3、被否定事项的基本情况及否定理由和依据。4、经办部门及经办人姓名、职务。四、否定报备的办理及要求：1、经办部门和经办人对服务对象的诉求事项要严格对照有关法律、法规和规定，认真检查核对，对确实不符合有关法

10、规政策，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。2、对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填写一式两份否定报备登记表(此表由县效能监察中心统一印制)，经科(室)领导审核后，报分管领导批准，一份交服务对象，另一份由经办人或部门将其与审办材料一并存档备查。3、否定报备必须按规定或承诺的时间办结，并以书面形式告知服务对象。4、服务对象要求退还被否定的审办材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份证明并签收备查。5、经办部门应将本单位所有否定报备材料进行装订归档。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。

11、第八节 首问负责制一、首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。二、首问责任人是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员。三、首问责任人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立党的宗旨意识，切实为前来办事人员着想，不得推诿；要体现机关工作人员良好的职业道德和精神风貌。四、首问责任人的责任1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。2、不属于首问

12、责任人职责范围内的事项，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办科室，经办科室无人时，应告知经办科室的联系电话。属于本科室职责范围的，当具体经办人不在时，首问责任人应先接受下来，并记下管理相对人的联系电话，再交具体经办人处理。3、不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。4、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教

13、育或效能告诫。第九节 一次性告知制一、一次性告知制是指管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。二、对管理相对人要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知其所需补正的手续和材料；申请人按照书面告知的要求补正后，经办人员应当按时予以办理。三、对管理相对人所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能一推了之

14、。四、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知当事人，并存档备查。机关工作人员违反上述规定，一经发现根据情节轻重，按照机关工作人员诫勉教育和效能告诫的暂行办法 ，给予诫勉教育或效能告诫。第十节 AB 岗工作制一、AB 岗工作制 (又称顶岗)是指机关某一岗位的工作人员不在岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。二、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离开岗位的，须事先报分管领导同意。属窗口单位的，应指定人员代办其业务。避免管理相对人到机关办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。三、机关工作人员因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的；应在离岗前向直接领导人汇报正在办