旅游餐馆星级划分与评定.doc

1、旅游餐馆星级划分与评定1 范围 本标准规定了旅游餐馆星级的划分条件、评定办法和管理与服务的具体要求。 本标准适用于山东省境内的各类餐馆。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修改版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 .1第一部分:通用符号。 .2第二部分:旅游设施与服务符号。 术语和定义 本标准采用下列术语和定义。 .1 星级 用星的数量表示旅游餐馆的等级。 3.2 旅游餐馆 能够向旅游者提供饮食及相关服务的餐饮设施，包括餐厅、酒楼、饭庄、酒家、咖啡厅、西餐厅、日本料理、韩国料理、各式快餐

2、等。 3.3 服务标准 为达到某项服务工作的要求所指定的标准。 4 旅游餐馆的划分和依据 4.1 划分 旅游餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示餐馆档次越高。 4.2 依据 星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据， 具体的评定办法按照设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准等执行。 5 安全、卫生、环境和建筑要求 旅游餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生等现行的国家有关法规和标准，并须出具以下证明： a)工商营业执照； b)卫生许可证； c

3、)消防验收合格证； d)电梯安全运营合格证； e)特种经营许可证； f)房产证明、租赁合同等。 6 星级划分条件 61 一星级 611 餐馆布局基本合理，方便宾客在餐馆内正常活动。 612 前厅 a ）装修装饰美观大方； b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌； c ）有引位员。 613 餐厅 a ）至少有 30 个餐位； b）有空调，室温适宜； c ）有装饰品； d）家具较好； e ）菜单制作美观，明码标价，出菜率不低于 90%； f）餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调； g）提供消毒巾； 614 菜品 a ）经济实惠，品质优良； b) 有特色风味菜点，口味纯正； 615 厨房 a)墙面满铺

4、瓷砖，用防滑材料满铺地面； b)有排风、排烟设备，温度适宜; c)有餐具清洗、消毒和储存设施设备； d)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理； e)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； f)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 616 公共区域 a)环境整洁卫生； b)设有规范的公共信息图形符号，符合 GBT10001.1-2000 和 GB/T10001.2-2000 的规定； c)分设男、女宾客使用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味； d)有应急照明设备； e)消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。 617 服务项目 a)为宾客提供与经

5、营项目有关的咨询服务； b)有订餐服务，并提供菜单； c)能用普通话服务。 618 安全、卫生、环境要求 按第 5 章的要求。 619 服务质量要求 按第 8 章的要求。 62 二星级 621 餐馆布局合理，方便宾客在餐馆内正常活动。 622 前厅 a)装修装饰美观大方； b)有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品； c)有引位员。 623 餐厅 a)至少有 30 个餐位； b)餐厅用较高档材料装修； c)有空调，室温适宜； d)照明充足； e)有装饰品； f)家具较好，样式美观； g) 饭菜经济实惠，有特色风味菜点； h)菜单制作美观大方，明码标价，出菜率不低于 90%； i) 餐、茶、酒

6、、咖啡具等款式风格统一协调； j) 提供消毒巾。 624 菜品 a ）经济实惠，品质优良； b) 有特色风味菜点，口味纯正。 625 厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； b)有排风、排烟设备，温度适宜; c)有餐具清洗、消毒和储存设施设备； d)厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理； e)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； f)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 626 公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场； b)环境整洁卫生； c)设有规范的公共信息图形符号，符合 GBT10001.1-2000 和 GB/T10001.2-2000 的规定； d)分设男、女宾客使

7、用的公共卫生间，设备齐全、洁净，通风良好，无异味； e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。 627 服务项目 a)能为宾客提供与经营项目有关的咨询服务； b)有订餐服务，并提供菜单； c)能用普通话提供服务。 628 安全、卫生、环境要求 按第 5 章的要求。 629 服务质量要求 按第 8 章的要求。 63 三星级 631 内、外装修采用较高档建筑材料，布局合理，外观具有一定的特色。 632 前厅 a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰美观别致，在适当位置摆放绿色植物、艺术品； b)有制作较好的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传

8、品； c)有值班经理和引位员，引位员仪表端庄，着装大方； d)设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或座椅、茶几等，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市和山东省旅游景点介绍； e)设有订餐处，提供就餐咨询、预订等服务。 633 餐厅 a)至少有 60 个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室； c)有空调，室温适宜，空气清新，无油烟等异味； d)照明良好； e)有绿色植物和装饰品； f)配有较高档家具； g)可提供 2人就餐的不同规格的台面， 10 人以上圆桌有转台，并有宴会使用的台裙； h)菜单制作精美，明码标价，中外文对照，出菜率不低于 90%； i) 餐、茶、酒、咖啡

9、具等款式风格统一协调，并有为宴会服务的较高档餐具； j) 提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务； 6.3.4 菜品 a)选料讲究、鲜活； b)刀工精细，制作严谨； c) 有特色风味菜点，口味纯正。 635 厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面； b)有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； c)厨房整体布局合理； d)冷菜间冷气供给充足，并有空气消毒设备； e)有充足的清洗、消毒和储存设施设备； f)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； g)各种设备、炊具整洁卫生，摆放合理； h)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 636 公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场；

10、 b)环境整洁优美； c)设有规范的公共信息图形符号，符合 GBT10001.1-2000 和 GB/T10001.2-2000 的规定； d)有分设男、女宾客使用的公共卫生间，厕位充足，采用较高档材料装修，有装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效，通风良好，无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸。 e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。 637 服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品； b)有订餐服务，并提供菜单； c)能用普通话及外语提供服务； d)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； e)为宾客提供车辆引导及安排

11、出租汽车服务。 638 安全、卫生、环境要求 按第 5 章的要求。 639 服务质量要求 按第 8 章的要求。 6.3.10 选择项目（31 项，至少具备 6 项） 64 四星级 641 内、外装修采用高档材料，工艺精致，布局合理，具有突出风格。 642 前厅 a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰高档典雅，气氛豪华，格调高雅，色调协调，摆放绿色植物和精美艺术品； b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品； c)有值班经理和引位员，引位员仪表端庄，着装美观大方； d)设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或座椅、茶几，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市和山东省旅游景

12、点介绍； f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。 643 餐厅 a)至少有 80 个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，装修装饰豪华； c)有空调，室温适宜，空气清新，通风良好，无油烟等异味； d)照明良好，具有专业性； e)有绿色植物，养护良好，修剪美观，泥土不外露； f)有精美的装饰品，并与餐厅整体风格、氛围协调； g)配有高档家具； h)可提供 216 人就餐的不同规格的台面， 8 人以上圆桌均有转台，并有宴会使用的台裙； i) 菜单制作精美，明码标价，中外文对照，出菜率不低于 90%； j) 餐、茶、酒、咖啡具等款式风格统一协调，材质高档，工艺精制； k)提供香巾，

13、并能应宾客要求提供冰块服务； l) 备有儿童就餐专用椅； m) 有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好； n)20%以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅） 、茶几，并配有高档衣架； 644 菜品 a)选料讲究、鲜活； b)刀工精细，制作精良； c) 色、香、味、形、器俱佳； d) 有用高档原材料制作的风味特色菜点。 645 厨房 a)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； b)有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； c)厨房整体布局合理 ; d)冷菜间位置合理，冷气供给充足，并有空气消毒设备； e)有独立的面点间和粗加工间； f)洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设

14、施设备； g)有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备； h)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； i) 厨房各种设备、炊具整洁卫生，摆放合理； j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 646 公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场； b)环境整洁优美； c)设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合 GB T10001.1-2000 和 GB/T10001.2-2000的规定； d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，布局合理，厕位充足，有残疾人厕位，采用高档材料装修，有精美装饰物，卫生洁具等设施设备齐全、有效， 照明适宜，通风良

15、好，无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸。 e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)四层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。 647 服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等； b)提供宴会预订、宴会菜单； c)能用普通话及外语提供服务； d)能接受银行指定的信用卡； e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； f)提供门前迎宾服务； g) 为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务。 648 安全、卫生、环境要求 按第 5 章的要求。 649 服务质量要求 按第 8 章的要求。 6410 选择项目（31 项

16、，至少具备 12 项） 65 五星级 651 内、外装修采用高档材料，工艺精致，布局合理，气氛豪华，具有独特、突出风格。 652 前厅 a)有与接待能力相适应的前厅，装修装饰典雅，气氛豪华，格调高雅，色调协调，摆放绿色植物，有中心艺术品，文化氛围浓厚； b)有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品； c)有值班经理和引位员，引位员仪表端庄，着装美观大方； d)有供宾客使用的公用电话； e)设有公共休息处，有供宾客使用的沙发或座椅、茶几，并能提供中英文本市旅游交通图、山东省旅游交通图、本市和山东省旅游景点介绍； f)设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订等服务。 653 餐厅 a)至少有

17、100 个餐位； b)有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，布局合理，整体设计具有专业性，装修装饰豪华，色调协调，格调高雅，有浓厚的文化氛围； c) 有空调，室温适宜，空气清新，通风良好，无油烟等异味； d) 照明良好，具有专业性； e)有绿色植物，养护良好，修剪美观，泥土不外露； f)有精美的艺术品，并与餐厅整体风格、氛围协调； g)配有豪华家具； h)可提供16 人就餐的不同规格的台面， 8 人以上圆桌均配有转台，并有宴会使用的高档台裙； i) 菜单制作精美，图文并茂，明码标价，中外文对照，出菜率不低于 90%； j) 备有儿童就餐专用椅； k)餐、茶、酒、咖啡具等统一配套，材质高档，工艺精

18、致，并有可为高档宴会服务的金、银等高档餐具； l) 提供香巾，并能应宾客要求提供冰块服务； m) 有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好； n)30以上的小宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅） 、茶几，并配有高档衣架。 654 菜品 a)选料讲究、鲜活； b)刀工精细，制作精良； c) 色、香、味、形、器俱佳； d) 有用高档原材料制作的风味特色菜点。 655 厨房 a ）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶； b）有充足通畅的排烟和排风换气设备，有空调，温度适宜； c ）厨房整体布局合理； d）冷菜间位置合理，冷气供给充足，并有空气消毒设备； e)有独立的面点间和粗加工间； f)洗碗间位

19、置合理，有充足的清洗、消毒和储存设施设备； g)有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备； h)有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭； i）厨房各种设备、炊具整洁卫生，摆放合理； j) 厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味的措施； k)采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施。 656 公共区域 a)设有与接待能力相适应的停车场； b)环境优美整洁； c)设有规范美观与环境相协调的公共信息图形符号，符合 GB T10001.1-2000 和 GB/T10001.2-2000的规定； d)各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，布局合理，厕位充足，有残疾人厕位，全部采用高档材料装修，有精美装饰物，卫生洁具等设

20、施设备齐全、有效，照明适宜，通风良好、无异味；配有干手器、洗手液、擦手纸。 e)有应急照明设备； f)消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通； g)四层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯。 657 服务项目 a)为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务及宣传品、报刊等； b)提供宴会预订、宴会菜单； c)能用普通话及外语提供服务； d)可使用银行信用卡； e)为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务； f)提供门前迎宾服务。 g)为宾客提供车辆引导及安排出租汽车服务。 658 安全、卫生、环境要求 按第 5 章的要求。 659 服务质量要求 按第 8 章的要求。 6

21、510 选择项目（31 项，至少具备 15 项） 6.6 选择项目 66.1 餐饮类(12 项) a)有至少容纳 200 人的大宴会厅，配有衣帽间； b)有餐厅电子点菜系统； c)有 24 小时营业的餐厅； d)有饼屋（面包房或点心房） ； e)有专业茶室； f)零点餐厅有衣帽间； g)20的小宴会厅内有卫生间； h）有专门的具有地方特色的风味餐厅； i) 能提供 10 种以上的全国地方风味名吃； j）有在省部级以上部门组织的餐饮评比活动中获奖的菜品； k)冷菜间有二次更衣场所及设施； l) 餐厅有定时歌舞表演。 66.2 绿色经营类（5 项） a ）有清除蔬菜、果品残留农药的措施； b）采用

22、 20 种以上绿色食品、有机食品和无公害蔬菜； c ）有宾客酒水存放处，有倡导宾客适量用餐的提示牌； d) 零点餐厅有无烟区，设有无烟餐厅单间； e)其他。 66.3 公共设施类（7 项） a)有庭院花园； b)有闭路电视监控系统； c)有计算机管理系统； d)有儿童活动区； e)卫生间提供冷热水； f)有残疾人专用卫生间； g)有手机充电设备。 66.4 其他类（7 项） a)三家以上餐馆共享同一连锁品牌； b)提供旅游信息电子查询系统； c)有省级以上行政管理部门评定的综合性荣誉； d)通过S 9000、14000 或 18000 等认证； e)总经理持有国家旅游局颁发的旅游行业管理人员岗

23、位培训证书； f)特级厨师占厨师总数的 20%以上； g)有高级技师。 7 山东省旅游餐馆星级评定规则 7.1 星级评定的组织和实施 设立山东省旅游餐馆星级评定委员会，全面负责山东省内旅游餐馆星级评定的组织和实施工作，并具体负责四星级以上（含四星级）旅游餐馆的评定和复核工作。各市设立相应的旅游餐馆星级评定委员会，负责当地三星级以下（含三星级）旅游餐馆的星级评定和复核工作，并负责向省旅游餐馆星级评定委员会推荐四星级以上（含四星级）的旅游餐馆。评定三星级以下餐馆的批复和星级报告书在一个月内上报省旅游星级餐馆评定委员会备案。 7.2 星级的申请 7.2.1 凡在山东省内正式开业半年以上的旅游餐馆，均

24、可申请参加星级评定。达到相应星级标准者，可享有五年有效的该星级及其标志的使用权。五年期满后经复核认定达到标准要求的，可继续享有相应星级及其标志的使用权。 7.2.2 申请星级的餐馆，按照属地管理的原则，向相应的旅游餐馆星级评定委员会递交申请材料：星级申请报告书以及必要的文字和图片材料。 7.3 星级的评定规程 7.3.1 受理。接到旅游餐馆的星级申请报告后，旅游餐馆星级评定委员会应在核实申请材料的基础上，于 15 个工作日内，作出受理与否的答复。 7.3.2 评定。接到餐馆星级评定的申请报告后，旅游餐馆星级评定委员会应在一个月内委派星级标准检查员前往评定。对评定未予通过的餐馆，星级评定委员会应

25、加强指导，待接到餐馆整改完成并要求重新评定的报告后，应于一个月内委派检查员再次进行评定。 7.3.3 批复。对于经评定达到标准的餐馆，星级评定委员会要及时给予批复并授予标牌和证书。 7.4 星级评定的办法 星级的评定按照本标准及如下文件进行： 7.4.1 旅游餐馆星级的划分与评定 （ ） ； 7.4.2 旅游餐馆星级的划分与评定设施设备及服务项目评分表； 7.4.3 旅游餐馆星级的划分与评定维修保养评分表； 7.4.4 旅游餐馆星级的划与评定清洁卫生评分表； 7.4.5 旅游餐馆星级的划分与评定服务质量评分表。 7.5 星级复核及处理 7.5.1 对已经评定星级的餐馆，各级旅游星级餐馆评定委员

26、会应按照旅游餐馆星级的划分与评定（37/T- ）进行复核，至少每一年复核一次。 7.5.2 复核工作由省、市旅游星级餐馆评定委员会制定计划并组织实施，省旅游星级餐馆评定委员会统一领导全省星级餐馆复核工作。 7.5.3 复核的方法为定期明查和不定期暗访相结合。 7.5.4 复核结束后，应由检查员写出复核报告，上报相应的星级餐馆评定委员会，并送发餐馆的最高管理层，各级旅游星级餐馆评定委员会在汇总的基础上逐级上报本地区的复核结果。 7.5.5 已取得星级的餐馆，如经复核达不到上述相应标准的要求，具体处理方法如下： 7.5.5.1 餐馆不能达到上述中任何一项标准中的要求，旅游餐馆星级评定委员会根据具体

27、情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并在相应范围内公示处理结果。 7.5.5.2 除定期复核星级餐馆外，各级检查员根据规定权限由旅游星级餐馆评定委员会委派可随时对餐馆进行不定期的暗访，如发现检查餐馆在任何一项标准中达不到要求，检查员有权根据具体情况建议旅游星级餐馆评定委员会签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理。 7.5.5.3 餐馆接到警告通知书、通报批评、降低或取消星级的通知后，须认真改进工作并在规定期限内将整改情况上报处理机构。 7.5.5.4 凡在一年内接到警告通知书不超过二次（含二次）或接到一次通报批评的餐馆，可继续保持原星级，凡在一年内接到超过三次（含三次）警告通

28、知书或二次以上（含二次）通报批评的餐馆，旅游星级餐馆评定委员会将降低或取消其星级，并向社会公布。 7.5.5.5 凡是被降低或取消星级的餐馆，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复原星级。一年后，方可重新申请评定星级。 7.5.6 各级旅游星级餐馆评定机构对餐馆签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理权限如下： 7.5.6.1 一星级、二星级、三星级餐馆达不到标准规定，市旅游星级餐馆评定委员会按照餐馆星级评定的职责有权签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并报省旅游星级餐馆评定委员会备案。7.5.6.2 四星级、五星级餐馆若达不到规定标准，省旅游星级餐馆评定委员会有权签发警告通

29、知书、通报批评、降低或取消星级的处理。 7.5.6.3 省旅游星级餐馆评定委员会有权对达不到标准的各星级餐馆，根据检查出的问题在通知市旅游星级餐馆评定委员会后直接签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理。 7.5.7 各星级餐馆如发生重大事故，造成恶劣影响，各级旅游星级餐馆评定委员会可在职责范围内直接降低或取消其星级。 7.5.8 凡经旅游星级餐馆评定委员会决定提升或降低、取消星级的餐馆，应将原星级标牌交还授予机构，由旅游星级餐馆评定委员会做出更换或没收的处理。 7.5.9 申请星级的餐馆，如达不到旅游餐馆星级的划分与评定 （37/T-）必备项目的要求，或在选择项目中达不到相应星级所规定

30、的项目数量，则不能得到所申请的星级。 7.5.10 申请星级的餐馆，如达不到旅游餐馆星级的划分与评定设施设备、维修保养、清洁卫生、服务质量评定标准任何一项所规定的得分率，则不能得到所申请的星级。 7.5.11 餐馆评定星级后，因进行改造发生建筑标准、设施设备和服务标准变化，必须向旅游星级餐馆评定委员会申请重新评定星级，否则该餐馆原评星级无效。 7.5.12 旅游星级餐馆评定检查员 7.5.12.1 旅游星级餐馆评定委员会设省级检查员，负责对山东省内星级餐馆进行星级评定前后的检查。7.5.12.2 检查员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训。 7.5.12.3 检查员须经

31、省、市旅游星级餐馆评定委员会的委派，方可进行检查评定，否则检查员身份无效。 7.5.12.4 旅游星级餐馆均应接受检查员的检查，各餐馆有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。 7.5.13 附则 7.5.13.1 餐馆星级标牌由省旅游星级餐馆评定委员会统一制作、颁发。 7.5.13.2 餐馆星级标牌须置于餐馆前厅或餐厅最明显位置。 7.5.13.3 本规定于 2005 年 月 日起执行。 8 服务质量要求 81 服务基本原则 811 对宾客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人。 812 礼貌待客，对宾客热情、周到、礼貌、友好。 813 诚信无欺，对宾客诚实，公平交易。 814 尊重民族习惯，不损害民族尊严。 815 遵守国家法律、法规，保护宾客合法权益。 82 管理制度要求 821 有员工手册（内容包括服务理念、行为通则，以及员工奖惩、福利、安全管理制度等） 。 822 有岗位规范。 823 有服务标准。 83 服务基本要求 831 仪表仪容要求 a ）服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁，佩戴工牌，符合上岗要求； b）服务人员应表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。