服务流程.doc

1、一、服务员仪容仪表总体要求： 1、容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；3、着装: 3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）

2、 ；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头。 6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走： 步子要轻而稳

3、，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、 “您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式， “指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式， “请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭

4、时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要” 、 “五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双

5、手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声” “十字” ， “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 应答声 .1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。.2 “好的，我马上就去”.3 “好的，我马上安排。 ”.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。 ”5 “没关系，这是我应该做的。”.6“我明白了。 ”.礼貌用语注意事项 .1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； .2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一

6、米左右为宜） ，不要倚靠它物； .3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 .4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走； 5 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。中餐宴会摆台程序1、仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规 范；动作大方，美观轻巧，不拖

7、不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒 2、物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得 摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打 开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4、摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转

8、盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离 桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5、摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽 在上方） ，摆放距离均等，距桌边 1.5 厘米。 6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距 1 厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫 中，勺柄向右。 7、摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上） ，以出筷架 1/3 为 准，筷子尾部距桌边 1.5 厘米，筷子与吃盘相距 3 厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距 1 厘米，筷架放

9、于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距 3 厘米，尾端离桌边 1.5 厘米。8、摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧 1 厘米处，牙签距桌边 5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的 右上方。 9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1 厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯， 间距 1 厘米，左侧摆啤酒杯，间距 1.5 厘米；三杯中心成一横直线。 10、摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子 2 厘米，距桌边 1.5 厘米。12、摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘 2 厘米，桌边 1.5 厘米。 13、叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为

10、植物、 动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14、摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直 线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形） 。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1、仪表仪容按

11、规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规 范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2、物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备 1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫 生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3、铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧） ，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出 台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4、摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心

12、和圆桌的的中心重合，转盘边沿离 桌边均匀，误差不超过 1 厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5、摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边 1.5 厘米，盘间距离距均匀。6、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边 1.5 米厘 7、摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边 1 厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8、摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1 厘米 9、叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花 型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调

13、味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台 3 厘米， 烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11、摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位） ，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解

14、各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在 48，白葡萄酒在 812） 。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中） ，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟 1/3，待泡沫平息后，再斟 2/3 处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成 60 角，这有便于按瓶，另中指、无

15、名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘

16、上取下宾客所需的酒水进行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。6 宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”6.2 重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。6.3 在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。6.4 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3 时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后及时给主人或来宾续酒。7 斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 1 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，