机场旅客运输服务.doc

1、机场旅客运输服务名词解释；机场旅客服务； 主要是指航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务。通用服务 ；是对旅客提供的一系列公共服务的总称，包括地面交通服务，候机楼问询服务，候机楼广播服务， 民航公共信息标志服务，候机楼商业零售服务等。值机服务； 从航空公司的角度来说，值机服务即航空公司的旅客服务部门为旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个过程。安检；安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客，机组人员和飞机安全而采取的一种强制性的技术性检查。海关；是根据国家法律对进出关、境的运输工具，货物和货物品进行监督管理和征收关税的国家行

2、政机关。边防； 边防检查站是国家设在口岸以及特许的进出境口岸的入出境检查管理机关，是代表国家形式出入境管理职权的职能部门，是国家的门户。卫生检疫； 卫生检疫也称“口岸卫生检疫” ，是国家政府为防止危害严重的传染病通过出入国境的人员、行李和货物传出、传入、扩散所采取的防疫措施。动植物检疫部门； 动植物检疫部门是代表国家依法在开放口岸进行进出境动植物检验、检疫、监管的检验机关。联检服务； 联检服务是机场旅客服务的重要一环，由口岸相关机构，包括海关、边防、检验检疫部门对出入境行为实施的联合检查，检查对象包括进出境人员的运输工具、货物和物品以及动植物等。特殊旅客； 特殊旅客是指给予特殊礼遇和照顾的旅客

3、，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。舱单； 舱单是飞机上载运由本站出发的旅客、行李和货物的记录，是运输部门与机组以及航班上各站之间交接载量的凭证。离港控制系统； 航空公司用计算机对旅客订座、旅客办理乘机手续和对飞机载重平衡计算进行处理的网络系统叫做“离港控制系统” ，又称“机场旅客处理系统” 。格林尼治标准时； 国际上将穿过英国格林尼治的本初子午线的西经 7.5 度之间的区域称为中时区，将该时区的时间称为格林尼治标准时。最短衔接时间； 是指世界各机场规定的旅客在该机场转机时所需要的最低限度的时间间隔。客票； 或称客票和行李票，是旅客和航空公司间的运输契

4、约，也是旅客乘机和交运行李的凭证，以及航空公司和销售部门之间的结算凭据。电子票联； 是指存放在航空公司数据库中的电子乘机联或其他有价票证。国际客票签转； 指持有国际客票的旅客要求改变客票中列明的承运人所需办理的必要手续。换开客票； 指按现行运价、相关规则和条件将某一完全未使用客票的价值完全或部分用于抵付另个完整的新客票的情况。重新出票； 指按原客票出票时适用的运价、相关规则和条件将某一部分使用的客票航程修改并重新计价的情况。改变航程； 指改变航行路线和/或其他需要换开客票或重新出票的客票变更。航程变更开始的地点；指表明在客票中的旅客原航程发生变更的点，而不是旅客提出上述变更的点或该点之前的任何

5、其他点。改变订座； 指改变预定座位和/或其他不需要换开客票或重新出票的客票变更。MCO； 旅费证，也称杂费证，是航空运输业使用的一种有价凭证，主要用于支付与旅客运输有关的费用。MPD;多用途票证，也是航空运输业使用的一种有价凭证，可以替代 MCO，用于支付航空运输、旅游和其他服务费用，也可用作销售代理的退款凭证。PTA;预付票证通知，指付款人在另一地点代旅客交付客票票款，由收取票款的空运企业以计算机信息传递、商务电传或邮递形式通知旅客，并用电报通知旅客所在地的空运企业填开客票给旅客的方法。UATP;通用旅行信用卡，是一种由航空公司和 UATP 金融机构联合发行的信用卡，专门用于支付航空运输和相

6、关服务的费用，使旅客的航空旅行更加便利。公民； 年，其国籍是通过出生或入籍而得到的。移民； 移民是指通过申请进入而进入某国，并想永久居住的外国人。护照； 护照是某国政府发给本国公民或无国籍人员的文件。过境旅客； 过境旅客是指那种经过某个国家，但仅在飞机客舱内活动或者在机场的“过境区”内活动的旅客。签证； 签证是由官方政府发放的，与护照或其他旅行文件一起使用的进入某一国家的许可证。候补； 是指旅客没有订妥座位，只有当航班还有剩余可利用座位时，才能为之办理乘机手续的情况。漏乘； 是指旅客办理乘机手续后能未搭乘上指定的航班。旅客错乘； 是指旅客乘坐了非客票上指定的航班，到达了非客票上列明的目的地点。

7、病残旅客； 指由于身体或精神上的缺陷或病态，在上下飞机、飞行缝中及在机场地面服务过程中需他人予以单独照料或帮助的及在机场地面服务中需他人予以单独照料或帮助的旅客，即无生活自理能力的旅客和/或患重病的旅客。盲人旅客； 指有双目失明缺陷的成人旅客，而不是指眼睛患有疾病的旅客。聋哑旅客； 指因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。醉酒旅客； 是指由于酒精、麻醉品等中毒，导致精神状况失常，显然将会给其他旅客带来不愉快或反感的旅客。婴儿； 指年龄不满 2 周岁，乘坐飞机时有年满 18 周岁且有民事行为能力的成年人陪伴同行的人。额外占座旅客； 是指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位

8、的旅客。遣返旅客； 在航班目的地点由于入境手续不符合当地移民局的规定，而被原机遣送回始发地的旅客。航班不正常； 是指由于天气、机械、商务等原因造成航班不能按公布时刻正常飞行的状况。航班飞行中断； 是指执行飞行任务的航班在经停站由于机械故障等原因不能继续飞行而导致航程中断。航班备降； 是指由于天气或机械故障等原因，航班临时将停在非预定的经停地点。最大着陆重量； 是根据飞机的起落设备和机体结构所能承受的冲击载荷而规定的飞机在着陆时全部重量的最大限额。最大无油重量； 是根据飞机机翼的结构强度而规定的除燃油之外所允许的最大飞行重量。基本重量； 是指除业务载重量和燃油重量之外，已完全做好飞行准备的飞机重

9、量。业载；只飞机在某一具体航线上执行飞行任务时所装载的旅客，行李，货物和邮件的总重量。燃油重量； 是指飞机执行航班飞机任务是携带的全部油量，包括航段耗油量和备用油量。行李；行李是指旅客在旅途中为穿着、使用、舒适和方便等目地而携带的个人财物。少收行李； 少收行李是指能与旅客同机到达，下落不明，尚待查找的行李。多收行李； 多收行李是指航班到达后，行李交付工作完成时无人领取的行李。简答；旅客订座时应遵循的基本要求是什么： 1)旅客订妥座位后凭该订妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人订妥座位后才能使用；2）旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；3）承运人在必要时可以暂停接受某一航班的订座

10、；4）承运人在按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。售票工作的程序： 1）领取票证，2）准备业务用品，3）测试订座电脑，4）检查购票证件，5）接受订座，6）填开客票，7）向旅客交代有关事项简述国内旅客的出发流程： 1）行李托运，换登记牌，2）安全检查，3）购买航空保险，4）候机及登机简述国际旅客的出发流程： 1）海关检查，2）行李托运，换登记牌，3）购买航空保险，4）边防检查，5）安全检查，6）候机及登记简述国际旅客的到达流程： 1）卫生检疫，2）边防检查，3）领取交运行李，4）海关检查，5）进入到达大厅机务维修部门的工作包括哪些 ：1）飞机的定期检查、维修，2）座位布局的改装，3）对飞机飞行技

11、术的保障，4）停机坪上过境飞机的检修，5）清洁、上水等工作航务工作的范围 ：1）飞机起飞前收集到达机场和航路上天气情况预报。2）机长根据各种情报和信息做飞行计划并与有关人员商讨。3）即使向下一航站通报飞行动态。4）通知导航和航管做好准备。5）机长在起飞前对飞机重要部分进行检查。运输部门的工作 ：1）值机部门接受旅客办理乘机手续，2）通知货运部门可利用的吨位，3）配餐部门根据旅客的人数将餐食和机供品装入飞机。4）加油，5）装入行李、货物，6）旅客登记，7）将载重与平衡图表交给机长审核，8）通知航务部门一切就绪，拍发有关业务电报。客票的正确性是指客票乘机联上的内容正确无误，包括： 1）承运人实际承运的航段与乘机联上标记的航段一致，2）实际承运人与乘机联上指定的承运人一致，3）客票所采用的运价正确，与座位等级、航程、折扣、特种票价一致，4）客票上所有的各种代号正确。计算机离岗系统