城市广场物业服务方案.doc

1、0广场物业管理服务方案单位：xx 物业管理有限公司日期： 二一五年十二月十六日 电话： 1目 录第 一 章 公 司 简 介第 二 章 项 目 整 体 管 理 构 想 及 思 路第 三 章 物 业 管 理 服 务 承 诺第 四 章 服 务 人 员 配 置 及 岗 位 职 责第 五 章 物 资 装 备 明 细 表第 六 章 物 业 管 理 费 用 测 算 表第 七 章 物 业 管 理 方 案结 束 语2第 一 章 公 司 简 介345第二章 整体管理构想及思路一、整体构想城市广场，由商业总会重点打造，是市政府重点扶持的城市综合体开发项目，该项目不仅仅是单一的房地产开发项目，还是致力于建设包括商品一

2、条街、小吃街在内的集综合商业、住宅、酒店、写字楼、文化产业等功能为一体、具有特色的城市综合体。城市广场的建设势必将提升品位形象，完善城市的功能，改变整个城市的面貌。物业管理有限公司若有幸介入该项目物业管理，公司将立足高端，精心准备，紧扣项目主题风情，通过优质、贴心、独特的差异化服务，力争一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作，让优质的物业管理服务紧贴项目高端的城市定位，实现开发、销售、物管三方共赢。二、管理思路由于城市广场项目在的地位及影响力，该项目物业管理的品质直接关联到公司在当地的品牌形象。为此公司将设立城市广场物业项目部，以优质、高效的服务打造公司城市综合体

3、的物管样板工程，让物业管理成为项目名片、成为宣传亮点，为开发建设企业运营利益最大化、为小区业主房产保值增值提供最为可靠的软性支持。（一）管理服务理念 “热情、周到、及时、高质的服务是我们的天职，客户的满意是我们永恒的追求”，这是公司的服务理念也是我们的奋斗目标。（二）管理运作模式1、计划目标管理公司将根据项目的整体构想、服务承诺，结合甲方的具体要求，制定出三年规划，把整体管理目标分解落实到逐年逐月的任务目标中，实行计划管6理。同时公司将与项目经理签订承诺责任书，以期保证计划目标的顺利实现。2、分级督导管理公司在项目管理中采用分级督导管理方式，对城市广场项目部及其下属职能分支实施直接管理与督导管

4、理，保证整个项目部物业工作顺畅有序运行，具体方法有四种：（1）经济管理：公司与项目经理、项目经理与部门负责人员分级签订经济承包协议。以提升服务质量为目的，以经济杠杆调动为手段，进一步明确责权利的关系，制定切实可行的业绩与薪资挂钩的奖惩制度，最大限度的调动起员工的工作积极性，以一种高涨、饱满、自觉自愿心态投入到工作中去。（2）制度管理：无规矩不成方圆，项目部的人事管理、纪律管理、服务的标准化管理都必须依据一套完整的、适宜的规章制度与流程来进行，一是规范员工言行，二是提高工作效率和工作质量，三是提升项目形象。（3）行政管理：坚持每月、每周制定详细的工作计划，项目部经理每周召集班长以上人员开一次办公

5、会，下达工作任务，总结前一周的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。（4）宣传教育管理：通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德和责任意识，树立员工与公司利益一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。3、全面质量管理公司将根据质量管理和质量保证标准中有关服务行业的要求，全面推行质量管理，成立以公司分管经理为组长的全面质量管理小组，制定质量管理7标准，实行三级质量管理：每日项目部自检，月中公司管理部督检，月末公司分管经理带队统一检查考核。各级管理人员要认真检查，不徇私情，发现问题及时处理，使工作质量不断提高。4、协调管理运用协调管理的方法解决管理服务过程中发生的甲乙

6、双方之间、部门之间、部门与员工之间、员工与业主之间的矛盾或冲突。一是鼓励员工、业主对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来，从而尽早防止严重后果的发生。二是在因员工士气低落，服务质量低劣，造成业主不满足情绪增加时 ， 若 解 释 或 协 商 无效 ， 可 采 取 行 政 方 法 ， 运 用 行 政 纪 律 与 指 令 加 以 解 决 。5、设立项目客服中心设立项目客服中心，第一时间处理业主的咨询、投诉与报修，当班行使日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理，方便业主，而且有利

7、于项目经理集中精力抓大事，抓管理、提高服务效率。第 三 章 物 业 管 理 服 务 承 诺公司进驻城市广场后将严格履行合同中乙方应承担的责任和义务， 根据项目特色制定相宜的物业管理制度。梳理原有作业流程，推行标准化服务，争取一年内把项目打造成市亮点，三年内逐步完成物业管理市优、省优的创建工作。第 四 章 服 务 人 员 配 置 及 岗 位 职 责公司在城市广场成立物业项目部，项目部下设：客服中心、保洁部、秩序部、工程部、绿化部，具体架构如下：8项目部管理架构图一、人员配备及分工（总计 35 人，具体人员数量公司前期介入时和甲方充分协商后再定）项目经理 1 人，全面负责项目物业管理工作及对外协调

8、工作。客服中心 2 人，负责小区业主的投诉与报修。保洁部 13 人保洁员 13 人，负责项目公共区域的日常保洁，一人兼职组长。其中住宅楼（现有建成部分）3 人，地下停车场 2 人，商业区域 8 人。秩序部 16 人中控室 2 人（白班、夜班各 1 人） ，负责项目区域内监控管理及特殊情况的处理上报等。白班 8 人，夜班 4 人，负责整个项目区域（包括住宅区、商业区、停车场）日常秩序维护等。其中设队长 1 人，负责秩序管理，协助经理开展工监督检查 检查指导物业公司 甲方单位城市广场项目部工程部秩序部保洁部绿化部沟通协调客服中心9作。替班人员 2 人，聘请正规保安人员，执行其制度规定。工程部 2

9、人水电维修工 2 人，负责项目区域水、电的日常维修维护。绿化部 1 人绿化工 1 人，负责小区内苗木的绿化养护工作。二、岗位职责（一）项目经理岗位职责1、按照国家有关物业管理的法规、政策、法令，并根据服务合同对项目实行一体化“目标管理”。2、全面负责项目的日常管理工作，结合管理区域每个岗位的实际，制定项目各岗位的职责、标准和有关规章制度。 3、负责督促检查员工切实履行各工作岗位职责、遵守各项规章制度和安全操作规程，全面完成管理目标。 4、受理职工来访、重要投诉等事宜；接待和处理政府各职能部门交代办理的事宜。 5、受总公司的领导，落实总公司安排的工作任务，并组织实施。6、及时提出整改方案和管理措施，提高管理服务水平。7、努力处理好与合同方的关系，根据服务合同的约定及时办理各种费用。8、负责项目开源节流工作的组织与实施。9、编制年度工作目标计划，报公司审批并监督实施。10、领导本部门职工加强专业知识学习，有学习计划并落实到位11、定期向公司领导汇报工作。