燕鲍翅零点服务程序和服务规范.doc

1、一、准备工作：1、准时参加班前例会，开始一天的工作。*例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。*例会主要内容：点名，记录员工考勤；布置工作任务；讲评上一餐市中出现的问题；公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种）检查仪容仪表及服务必备用具。公布预订情况。2、整理卫生。3、检查台面。二、检查餐前准备工作：1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。2、备好开水。3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。6、口布、台布无破损、无污迹。7、地面清洁无杂物、无水

2、迹、无油污。8、照明灯具应正常工作。9、工作台物品齐全、摆放整齐。10、检查室温是否合适。11、室内空气是否有异味。12、有无蝇、虫、鼠迹。13、窗帘是否悬挂整齐。14、清洁无尘。三、迎接客人：1、提前 5 分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。2、见到客人到来应马上热情问候：“欢迎光临！”“请问您是否有预订？”当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。四、席间服务：1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。注意：不要提衣领，不礼貌；不要倒提衣物，防止物品掉落；贵

3、重物品请客人自己妥善保管。2、拉椅让座：“先生，您请坐”。注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不够时，可只为主宾拉椅让座）3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感）4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有。”5、泡茶：先倒 1/3 的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐 3 分钟。6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7 分满）8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？”10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜

4、吗？”站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单）11、复述菜单：“*先生，您点的套餐有，对吗？”“您是否还有别的需要？”注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。注意画图标记不同客人点的套餐，以便于准确的上主菜。13、上餐前开胃小菜。14、取酒水斟酒。15、上菜：通知起凉菜后，8 分钟内应上第一道凉菜；通知起热菜后，15 分钟内应上第一道热菜。16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放）骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃

5、完后再换，不要冒然取走。换骨碟的时机：上第一道热菜前；上名贵菜肴前；上主菜前必须更换；上鱼腥海鲜菜肴前；上味型不同的菜肴时；上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换；骨渣超过 1/3 时；打破时。17 、换烟灰缸：烟头达到 2 个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。注意手法。加少量的清水，避免烟灰飞起。尽量在客人不抽烟时换烟缸。18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。22、上送客茶：注意水

6、温及茶的浓度。23、上湿巾。五、结帐服务：1、就餐临近结束、客人要求结帐时：将未打开的烟、酒退回吧台，并核对帐单。2、使用收银夹取、送帐单：“*先生，这是您的帐单，请您过目。”3、当着客人的面，点清现金数目及真伪。4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。5、派礼物：由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次，选择合适的礼物赠送客人。“您好，先生，这是我们酒店的一点心意，送给您做个纪念，希望您能喜欢。”（客人想多要时，“很抱歉，我们的礼品都是每人一份，请谅解”。客人如果硬要，“请稍等，我帮您看一下”）6、打意见卡：“您好，这是我们酒店的贵宾意见卡，希望您能给我们多提宝贵意见或

7、建议，帮助我们不断地改进和进步”。客人表扬：“您过奖了，这都是我们应该做的，其实今天我们做的还不够，做的不足的地方还请您多包涵。”客人批评：“我们现在是试营业，服务水平还有待进一步提高，谢谢您的宝贵意见，我们会加倍努力的，希望下次您来能让您满意。”“实在对不起，让大家扫兴了，今天这个菜没让大家吃好，回来我给厨师提一下您的建议，让我们改善一下，希望大家下次再来的时候，能够给您一个意外的惊喜。”“先生，谢谢您的宝贵意见，我们还有很多不完善的地方，需要改进和提高，谢谢您对我们的帮助，希望您下次再来的时候，能给您一个意外的惊喜。”六、送客服务：1、就餐完毕，服务员应主动拉椅送客、递送衣帽，协助客人穿上

8、外套，并提醒客人不要遗忘自己带来的物品。2、将客人送至客人的汽车旁，再次道别：“欢迎再次光临！”3、目送客人离开后，返回预订台签退。七、收尾工作：1、检查有无客人遗忘物品，及时归还客人。2、检查有无未熄灭的烟头，及时灭掉。3、及时关闭电视、空调、不需要的照明灯，通知传菜部撤台。4、拉开餐椅摆放整齐，先清点贵重餐具是否齐全，然后收台。5、收台顺序：湿巾、口布酒具小件餐具大件餐具台布。（注意分类归置、轻操作）6、整理现场卫生，重新摆台，恢复原状。八、席间服务注意事项：1、上菜一定要报菜名，尤其是名贵菜肴或特别菜。2、长时间未上桌的菜要及时催促厨房。3、客人入座 3 分钟内要上茶水，不要因为忙碌而冷

9、落客人。4、通知起凉菜后，8 分钟内要上第一道凉菜；通知起热菜后，15 分钟内要上第一道热菜。5、注意：*单个客人、快要用餐完毕的客人。（易跑单）*神情、举止异常的客人。（防盗、防发病）7、眼勤、手勤、口勤、脚勤。8、勤巡视、勤换烟灰缸、勤斟茶、勤清理台面；照顾老弱病残、边角客人。9、揭菜盖：翻起后再移走。10、注意轻操作。11、分汤时，不要用勺刮汤盆。12、收撤骨碟的托盘里不能同时放干净的餐具和菜肴。13、撤换餐具：右上右撤，不可左右开弓、跨越递撤。14、有跟料的菜，先上料，后上菜。15、上手抓类菜：要先上洗手盅或一次性手套。16、规格高的宴席，调料要逐位上。17、上湿巾的时机：客人入座后；

10、第一道湿巾用后即换；凉菜结束后；热菜主菜结束后；上汤后；上虾、蟹、排骨等需要用手抓来吃的菜肴时；客人离席回来后；上餐后甜品前。* 注意：客人出房间时，要提醒客人包房名称，以免客人返回时找不到房间。* 上湿巾前注意检查毛巾的温度、湿度、洁净度。* 用过的湿毛巾要及时撤下，再换上新的，放于毛巾碟上即可。* 不限次数的上湿巾，用后即撤，再用再上，上的次数多，显得殷勤。18、用餐结束后，主动建议客人打包。注意：不要把各种菜堆在一起，以免串味；造型尽量不要破坏，保持美观。19、席间客人打破餐具，安慰客人（岁岁平安、岁岁平安）、及时清理、换上新的。20、地面有水迹、油迹时，应迅速清理，以免滑倒。21、照顾好客人的孩子，防止意外的发生。（误食、误伤、走失等）九、附：1、零点餐厅服务=散餐服务，是指服务员接待零星点菜的客人的服务。2、零点餐厅的特点：人多而杂、人数不定、口味不一，到达时间交错、接待波动性大、工作量大、营业时间长。