如何提高顾客满意度.doc

1、如何提高顾客满意度 所 谓 顾 客 满 意 是 指 顾 客 对 某 一 事 项 已 满 足 其 需 求 和 期 望 的 程 度 意 见 。 公 司 要生 存 、 要 发 展 、 要 持 续 地 进 行 质 量 改 进 就 要 积 极 地 、 主 动 地 收 集 顾 客 满 意 程度 的 有 关 信 息 ， 了 解 顾 客 需 求 、 分 析 顾 客 的 感 受 ， 把 顾 客 满 意 作 为 公 司 的 出发 点 和 归 宿 点 。 为 达 到 这 一 目 的 不 妨 “换 个 角 度 思 考 ”， 即 从 顾 客 能 接 受 的角 度 来 服 务 顾 客 、 获 得 效 益 。我 们 在 与

2、 顾 客 的 沟 通 过 程 中 必 须 清 醒 地 认 识 到 ： 顾 客 是 因 满 意 而 付 钱 的 ，顾 客 追 求 充 分 的 满 意 ， 即 既 要 对 其 所 选 择 购 买 的 商 品 与 服 务 满 意 ， 同 时 又 要对 其 商 品 或 服 务 购 买 选 择 的 行 为 满 意 。 因 此 ， 要 认 真 抓 住 抓 好 对 顾 客 需 求 的了 解 、 对 顾 客 感 受 的 关 注 和 对 顾 客 满 意 的 重 视 这 三 个 不 可 或 缺 的 关 键 环 节搞 好 服 务 。对 顾 客 需 求 了 解 ， 就 是 要 依 据 对 顾 客 需 要 和 顾 客

3、期 待 的 把 握 ， 把 企 业 想 传播 的 信 息 变 成 顾 客 想 接 受 的 信 息 。 对 顾 客 感 受 的 关 注 ， 就 是 在 顾 客 实 施 消 费购 买 的 过 程 中 ， 为 顾 客 全 过 程 、 全 方 位 地 提 供 优 质 服 务 ， 注 意 抓 好 售 前 、 售中 、 售 后 服 务 三 个 环 节 ， 协 助 顾 客 顺 利 完 成 这 “三 步 曲 ”。 对 顾 客 满 意 的 重视 ， 就 是 在 营 销 活 动 、 服 务 措 施 、 管 理 办 法 中 均 以 是 否 贴 近 顾 客 的 想 法 、 贴近 顾 客 的 需 求 为 宗 旨 ， 变

4、 产 品 导 向 、 市 场 导 向 为 顾 客 导 向 。我 们 在 服 务 顾 客 时 经 常 “换 个 角 度 思 考 ”， 立 足 顾 客 需 求 ， 把 具 体 、 周 到的 措 施 提 供 给 顾 客 ， 这 里 包 括 对 顾 客 现 实 需 求 的 满 足 ， 及 对 顾 客 潜 在 需 求 的发 掘 和 引 导 ， 让 顾 客 认 同 我 们 的 企 业 、 认 同 我 们 的 产 品 或 服 务 ， 获 得 超 值 感受 ， 获 得 充 分 满 意 ， 进 而 成 为 企 业 忠 实 的 “回 头 客 ”， 为 企 业 效 益 持 续 、 长期 稳 定 地 增 长 奠 定

5、良 好 的 顾 客 市 场 基 础 。 如何提高顾客满意度？ 一 .亲 切 的 态 度 ， 及 时 对 顾 客 的 问 题 做 出 回 应 这 点 我 想 应 该 不 用 多 说 ， 大 家 都 能 体 会 到 ， 如 果 你 去 购 物 ， 是 喜 欢 亲 切 的 店主 ， 还 是 凶 巴 巴 的 ， 或 者 冷 若 冰 霜 的 呢 ？ 有 的 时 候 我 们 在 淘 宝 上 买 东 西 ， 看到 某 家 店 主 是 旺 旺 在 线 的 ， 跟 她 说 话 半 天 没 回 应 ， 你 是 不 是 还 一 直 守 在 那 等她 呢 ， 我 想 大 多 数 人 应 该 都 去 找 第 2 家 店

6、 了 吧 ： ） 二 .真 诚 的 赞 美 适 时 真 诚 的 赞 美 。 要 适 时 ， 不 能 不 看 时 机 。 同 时 一 定 要 真 诚 ， 敷 衍 而 不 切实 际 的 赞 美 只 会 让 人 更 反 感 。 每 个 顾 客 都 有 优 点 ， 一 定 有 值 得 欣 赏 可 以 赞 美的 地 方 。 比 如 ： 某 个 顾 客 的 来 信 非 常 有 条 理 ， 你 可 以 在 回 信 时 加 上 “很 高 兴 收 到 您的 来 信 ， 您 是 我 们 所 碰 到 的 顾 客 中 最 有 条 理 的 一 位 ， 非 常 感 谢 您 让 我 们 的 工作 更 加 简 便 顺 利 。

7、 ”某 个 顾 客 喜 欢 用 各 种 可 爱 的 表 情 ， 可 以 说 “呵 ， 你 真 开朗 ， 你 身 边 的 朋 友 一 定 很 开 心 。 跟 你 聊 天 很 轻 松 ”。 这 个 并 不 是 阿 谀 ， 而 是发 自 内 心 的 欣 赏 。 三 .降 低 期 望 值 =增 加 满 意 度 比 如 我 们 要 出 售 的 商 品 是 一 个 钱 包 ， 里 面 有 些 很 细 小 的 划 痕 。 我 认 为 应 该 把划 痕 着 重 拍 出 来 ， 或 者 特 别 注 明 ， 让 顾 客 事 先 就 明 白 地 知 道 这 些 问 题 ， 可 以接 受 就 购 买 。 事 实 上

8、如 果 划 痕 不 严 重 的 话 ， 大 多 数 顾 客 也 无 所 谓 的 。 可 是 如果 你 抱 着 侥 幸 的 心 理 ， 觉 得 这 点 小 问 题 顾 客 应 该 不 会 说 什 么 的 ， 潜 在 的 危 机就 会 出 现 。 每 个 顾 客 的 期 望 值 是 不 同 的 ， 在 商 品 和 服 务 相 同 的 前 提 下 ， 满意 度 跟 期 望 值 是 成 反 比 的 。 如 果 碰 巧 这 个 顾 客 对 钱 包 的 期 望 值 很 高 ， 因 为 你并 没 有 提 到 不 好 的 东 西 ， 那 么 她 看 到 划 痕 之 后 一 定 是 不 悦 的 。 当 然 ，

9、这 并 不 是 说 ， 我 们 在 销 售 的 是 得 拼 命 的 说 自 己 的 东 西 多 差 ， 这 样 子 你可 能 把 客 人 吓 跑 了 。 那 么 ， 如 果 把 握 这 个 度 呢 ？ 我 们 提 倡 ， 在 销 售 的 时 候 ，让 客 人 明 白 消 费 。 所 谓 明 白 消 费 ， 就 是 尽 可 能 的 让 客 人 提 前 了 解 他 在 这 次 购物 能 得 到 什 么 服 务 ， 会 碰 到 什 么 问 题 等 等 。 四 .及 时 道 歉 和 做 出 补 偿 服 务 ， 将 错 误 转 化 为 机 会 当 我 们 尽 力 做 好 每 个 环 节 的 同 时 ，

10、难 免 还 是 会 出 现 错 漏 ， 毕 竟 人 无 完 人 。 这些 错 漏 并 不 是 我 们 有 心 的 ， 可 能 是 忙 中 出 错 ， 可 能 是 其 他 第 三 方 的 影 响 ， 也可 能 是 非 人 为 条 件 带 来 的 麻 烦 。 所 以 ， 顾 客 会 有 不 满 是 很 正 常 的 ， 这 时 ， 我们 可 以 利 用 补 偿 服 务 ， 将 错 误 转 化 为 机 会 。 简 单 来 说 ， 服 务 补 偿 就 是 在 顾 客 不 满 意 的 时 候 采 取 三 个 步 骤 ： 道 歉 ； 对 问题 负 责 ； 然 后 给 顾 客 一 些 利 益 以 让 其 回

11、心 转 意 。 目 的 是 将 不 满 意 转 化 为 满意 。 对 于 服 务 补 偿 ， 关 键 就 是 要 在 第 一 时 间 就 提 出 。 道 歉 和 改 错 是 过 程 的 一 部 分 ，但 是 服 务 补 偿 将 其 提 到 一 个 更 高 的 水 平 。 它 不 需 要 一 个 可 观 的 价 格 标 签 ，但 必 须 让 顾 客 有 利 可 图 ， 并 表 明 你 对 顾 客 的 满 意 度 是 非 常 关 心 的 ， 而 且 期 望与 她 保 持 生 意 来 往 。 对 于 挽 救 与 巩 固 和 顾 客 的 关 系 都 是 一 个 机 会 ， 如 果 你 解决 了 顾 客

12、 的 问 题 以 及 他 们 的 投 诉 ， 他 们 还 是 会 继 续 消 费 你 的 产 品 的 。 可 能 有 部 分 卖 家 会 说 ， 买 卖 双 方 是 平 等 的 ， 我 并 不 需 要 老 是 想 办 法 去 取 悦 顾客 ， 并 不 需 要 去 求 谁 买 东 西 。 对 ， 您 说 的 没 错 ， 我 们 并 不 需 要 背 躬 屈 膝 地 去迎 合 那 些 极 少 数 的 无 理 买 家 ， 面 对 这 样 的 顾 客 我 们 可 以 大 胆 的 说 NO， 也不 在 乎 你 给 我 中 评 或 差 评 ， 因 为 我 该 做 的 都 做 到 了 ， 问 心 无 愧 ！ 但 话 说 回 来 ，大 多 数 买 家 都 是 真 正 想 咨 询 问 题 ， 不 是 故 意 找 茬 的 ， 这 时 候 ， 对 于 每 个 顾 客来 说 ， 相 同 的 产 品 ， 高 低 可 就 在 服 务 质 量 上 区 分 了 。