客户投诉处理控制程序.doc

1、Q/SH G09220121代 码 G053-03代 替 SHQ3-QA-003起 草 曹 燕审 查 徐 聪版 次 修 改 发布日期 实施日期 修改实施 审 核 李剑杰、陈建至第 1 版 第 4 次 2012-6-25 2012-7-1 2014-2-20 批 准 陆光明客户投诉处理控制程序1 范围本标准规定了客户投诉信息、投诉处理过程、客户投诉监督检查与改进的管理。本标准适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人（包括客户代表）对公司产品或服务质量的投诉的处理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最

2、新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/SH G119 过程异常调查处理办法3 职责3.1 质量管理部门负责客户投诉处理的归口管理。3.2 企业管理部门负责客户投诉处理程序执行要求的监督与检查。4 投诉信息控制4.1 凡客户或业务部门（含客户代表）以书面或电子档的形式宣称，对已经交付的产品存在的不符合现象均视为客户投诉，包括数量、技术特性、可靠性、安全性、交货期、服务等方面。一般产品和服务质量问题有：a) 不符合产品标准要求；b) 不符合客户订单产品和服务要求；c) 不符合客户委托加工协议要求；d) 其他问题。注：属以下情况的，不列入客户投诉： 客户验货判定不合格； 超过保修期的产品退回维

3、修的（原则上，保修期以产品出厂日计起，其中入库超过半年以后出厂的，保修期则以入库日计起）. 客户反馈产品不合格数低于本公司检验判定 AQL 值的。若客户分批反馈且累计达到 AQL 值，计为一次投诉。 经分析属于客户责任的。Q/SH G092201224.2 业务部门将客户投诉基本信息进行整理后，填写客户投诉信息 8D 报告开头部分，以书面或邮件等正式沟通形式送达质量管理部门投诉处理人员，同时须抄送至企业管理部门，必要时呈报有关领导。客户投诉信息接收窗口，详见附录 A。5 投诉处理5.1 质量管理部门收到客户投诉信息后，应及时确认投诉，按规则（4.2 条款）命名 8D 报告，并广泛通报至公司高管

4、、运营中心各总监经理（经理）、营销中心各总监（经理）、测试中心负责人、企业管理部负责人、项目管理部人员及其他相关人员。原则上，质量管理部门应采用 8D 的方式，自收到客诉之日起，在 5 个工作日内完成客户投诉处理工作。8D 小组成员依据客诉等级（见表1）确定，重大客诉主要成员为经理级负责人，一般客诉主要成员为主管/工程师级负责人；并实时跟踪会议参与情况。5.2 8D 报告命名规则：确认投诉日期- 投诉部门及业务员 -客户代号-投诉产品及问题，例如：120607-外贸叶应-E18-GU10 和 MR16 使用过程中失效。5.3 如因特殊情况确实无法完成的，应及时反馈业务部门，经质量负责人批准同意

5、后，方可延迟。延迟信息应及时抄送至企业管理部门。5.4 8D 处理方法5.4.1 D1：建立 8D 功能小组a) 建立 8D 功能小组，确定 8D 的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。b) 8D 功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。c) 8D 功能小组在 8D 工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。5.4.2 D2：界定问题a) 以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。b) 阐明受影响产品的 Date code、 Lot Number 及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是否是第

6、一次发生。c) 运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。5.4.3 D3：临时性措施a) 清除、筛选所有可疑的库存品。b) 列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。c) 说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。d) 列出短期改善行动及牵制计划。e) 与客户有关的临时性措施，应在 24 小时内回复客户或业务（客户代表）。5.4.4 D4：定义和验证根本原因a) 原因分析应从 5M（人、机、料、法、环）因素方面进行；b) 原因分析应做到问 5 个为什么（ why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。c) 原因分析可运用

7、QC 手法、DOE、SPC 等方法确认和验证发生的根本原因 制程中存在的问题或系统存在的问题。5.4.5 D5/D6：验证和实行永久性纠正措施Q/SH G09220123a) 制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。b) 责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。c) 说明改善措施开始执行后的检验结果。d) 周期性的验证改善行动的有效性。5.4.6 D7：预防性措施a) 更新 FMEA、控制计划、产品规格等。b) 增加检验不能算作改善措施不要加入到预防改善行动中，稽核不要加入到预防改善行动中。5.4.7 D8：报告审批与行动关闭a) 对客户投诉的有关责任进行分解

8、。b) 由质量管理部门最高负责人审批报告。c) 直接或通过业务员回复客户，并抄送企业管理部门。d) 统计跟进改善措施的完成率。5.5 规范客户投诉从收到投诉信息或者样品后，相关协助部门（8D 小组成员为研发/生技/ 生产/品质/工程等部门相关负责人）和责任部门回馈机制及时效控制，客户投诉处理流程图（见附录 B）。5.6 统计跟进 8D 小组针对客诉问题的原因分析、改进措施的时效性及合理性。6 监督检查与改进6.1 当质量管理部门最高负责人审批不同意 8D 报告时，客户投诉经办人应按要求改善或重新组织客诉处理工作。6.2 当业务部门或客户不接受 8D 报告时，应及时反馈质量管理部门。质量管理部门

9、应按照确认的要求改善客户投诉处理工作，并对 8D 报告进行改进后重新回复，并抄送至企业管理部门。6.3 质量管理部门应统计汇总当周客户投诉发生情况，明确责任归属并跟踪确认改善执行效果，督促有关部门落实到位。投诉汇总表至少应记录：投诉产品批次、投诉内容、改善措施执行跟踪情况及投诉所产生的直接经济损失统计等，同时投诉汇总表应每月发送并知会业务部门、高管及各部门主要负责人等相关人员。投诉所产生的直接经济损失，主要包括： 产品和材料报废、退货损失； 工时损失； 额外检测费用； 超额运费； 客户索赔、扣款、降价等。6.4 企业管理部门应及时跟踪客户投诉处理 8D 报告的进度，检查 8D 报告改善措施的制

10、订和落实关闭情况，明确投诉的类别，检查结果及时汇总并报告公司有关上级领导。发现客诉处理不合理及改善执行不到位的，可直接向投诉处理人员提出建议和意见，拒不执行的，则反馈质量管理部门最高负责人处理。客户投诉调查责任清晰，与责任部门（或责任人）有直接关系的，品质管理部门应根据客户投诉类别和客诉所造成的影响及直接经济损失，提出对责任部门的品质考核建议，有关额外经济处罚的具体操作要求参考 Q/SH G119 并结合下表 1 执行。Q/SH G09220124表 1 客户投诉类别区分及责任处理方式序号 投诉类别 质量缺陷类别 客诉情况及经济损失 责任处理方式安全、性能类 批量性退货且损失 10000 元及

11、以上 考核扣分+额外经 济处罚1 重大投诉安全、性能类 个别性的或损失 10000 元以下 考核扣分客诉不良数量达到 AQL 批退数 考核扣分2 一般投诉 外观、尺寸、包装及 其他客诉不良数量不到 AQL 批退数的 考核不扣分，作 为教训3 非正常投诉 公司不认可的投诉 考核不扣分，作 为教训6.5 企业管理部门应定期（一般每月底）对客户投诉信息进行核查，核查发现不符合要求的，责令有关部门整改，核查结果向公司有关领导汇报，必要时按 Q/SH G097 有关规定对责任部门进行考核处理。核查要求如下：a) 业务部门不得漏发客户投诉信息，不得漏发投诉信息接收窗口主送人员。b) 质量管理部门不得漏处理

12、投诉，不得漏通报客诉处理情况。6.6 公司管理评审前，质量管理部门应将客户投诉信息进行定期整理分析，以作为管理评审的输入。7 记录7.1 客户投诉信息 8D 分析报告；7.2 客户投诉汇总表；Q/SH G09220125附录 A（资料性附录）客户投诉信息接收窗口序号 部门 职务 姓名 邮件号1 石 娟 2 朱送友 3客诉处理 CS董程 4 品质总监 陈建至 5品质管理部品质经理 张国平 Amir_6 体系主管 徐聪 7企业管理部企管部经理 李剑杰 注：标符号的，投诉信息“主送”人员，其他则“抄送”。Q/SH G09220126流 程 企 管 部 研 发 /工 程 /生 技 /品 质 客 户 /

13、业 务 时 效 控 制 点客 诉 信 息通 报 客 诉信 息 1.4小 时 内 根 据客 诉 等 级 通 知 到经 理 级 以 上 领 导 .2.3D 时 效 管 控(第 1个 工 作 日 内 )依 据 客 户 需要 提 供 .措 施 验 证跟 踪 统 计 措 施 执 行 完成 率 ；客 诉 重 复 再 发 率。（ 规 范 性 附 录 ）附 录 B3.统 计 客 诉 会 议参 与 率 .4.4D/5D时 效 管控 （ 第 2-第 3个工 作 日 内 ） 从 通 报 客 诉 信 息后 同 步 进 行 .5.统 计 原 因 分 析、 改 善 措 施 一 次合 格 率 .6.8D 报 告 时 效管

14、控 (第 4-第 5个工 作 日 内 发 出 ).完 成 8D报告（ 原 因 分析 及 改 善预 防 措施 ）客 户 投 诉 处 理 流 程围 堵 措 施客 诉 分 析及 制 定 改善 措 施CS 责 任 部 门是客 诉 信 息客 诉 信 息 接 收 并 登 记8D 报 告 审 核通 过 ?措 施 验 证一 般 投 诉 /重 大 投 诉原 因 分 析 (4D)完 成 8D报 告是 否 接 受 ?是否标 准 化 、 统 计 分 析 并 提交 管 理 评 审 、 持 续 改 进结 案初 步 分 析 和 围 堵 措 施 (3D)8D报 告 回 复 客 户客 诉 信 息 确 认 并 反 馈 不 成 立改 善 措 施 制 定 (5D)否召 开 8D启 动 会 议 并 组 建 8D小组是 否 合 理 ？ 否是