市场部管理制度及工作流程(修改版).doc

1、1目录第一章、市场部各岗位职责3第一节、部门概述与主要职责3第二节、市场部组织结构4第三节、市场部经理岗位职责与要求5第四节、销售主管岗位职责与要求6第五节、销售助理岗位职责与要求7第六节、销售业务员岗位职责与要求8第二章、营销活动与信息管理制度9第一节、市场活动管理制度9第 2 节、应对媒体管理制度14第 3 节、文案信息管理制度16第 4 节、突发公共关系事件处理制度22第 3 章、客房、会议销售工作流程与管理制度 24第 1 节、电话预定流程与制度24第 2 节、网络预定流程与制度25第 3 节、实地拜访与接待流程与制度26第 4 节、会议与活动洽谈流程与制度29第 5 节、其他工作管理

2、制度31第四章、餐饮销售工作流程与管理制度34第 1 节、餐饮营销的定义与意义 34第 2 节、餐饮营销的六项要求 35第 3 节、餐饮营销的基本条件 37第 4 节、餐饮营销的原则与模式 402第五章、市场部内部管理制度45第一节、考勤制度45第二节、申请加班制度45第三节、补休制度45第四节、销售人员工作制度45第五节、享受手机津贴的人员纪律制度47第六节、酒店信息资料保密制度47第七节、部门文件派送制度47第八节、档案管理制度48第九节、用 EMS 快递文件资料管理制度48第十节、办公室防火及安全管理制度48第十一节、服务质量标准管理制度493第一章、市场部各岗位职责第 1 节、部门概述

3、与部门职责部门概述营销部在总经理的直接领导下，以扩大客源，增加酒店收益，树立高档商务酒店形象为中心开展工作，既是酒店对外营销和宣传的窗口，也是酒店外联和广告宣传的中枢。其功能是协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保持酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。在营销过程中，根据不同的客源情况运用多种营销方式和手段、争取更多的客户。公关策划人员在部门经理的直接领导下，负责广告宣传，树立公众形象，收集酒店内外相关信息，协助部门经理做好每月营销部市场综合分析报告，提出相应措施，供领导参考。市场营销部的主要职能1、开展市场调研工作，重点收集酒店市场

4、及客源动态信息，了解竞争对手销售活动和价格情况，预测和分析客源市场的规模和特征，并定期编制酒店销售趋4势报告和市场分析报告。2、制定市场营削战略和计划，确定酒店的目标市场，并计划组织整个销售推广活动。其中包括：2、1、有计划、有组织地对潜在客户和重点客户进行销售访问，向客户介绍和推销酒店产品，征询客户对酒店的意见和建议，争取达成交易，签定销售合同。2、2 制定酒店的广告促销计划，包括酒店各类对内对外宣传品和促销活动宣传资料，选择媒体，设计广告宣传平面。2、3 与酒店其他相关部门一起策划特别促销活动，如美食节、情人节、圣诞节、春节、客房包价以及其他主题促销活动，并组织实施。2、4 制定酒店客房的

5、标准价格、组合产品价格、长包房价格、特殊活动的促销价格、折扣政策、价格的调整、预订金和协议价格的支付方式等政策性事物。2、5 根据市场状况和宾客意见，指导餐饮改进、调整、开发新产品和提升服务质量水平。3、开展对外公共关系活动，负责与新闻界、地方政府、职能部门的联系，组织和安排各种店内外大型活动，与酒店高层一起处理各种突发性事件，并收集有关酒店形象方面的信息，为管理者提供决策，以树立和维护酒店良好的形象，为酒店创造和保持“人和”的经营环境。4、负责日常性的销售工作处理业务往来函件、传真、电话和来访，回答客人关于酒店产品、价格、优惠等相关事宜。5、负责各类会议/宴会/旅行团队的接洽工作，这项工作拓

6、展的是否有力，直接关系到酒店营收水平的高低。6、酒店营销管理工作。负责酒店所制定的营销政策的分析、计划、执行和落实工作以及各部门促销活动的政策性、可行性的监督工作。7、参与客服务工作。第二节、市场部组织结构根据新会所特点及营销需要制定如下组织结构销售业务员（一名）销售主管（一名）5销售业务员（一名）市场部经理（一名）销售主管（一名）第三节、市场部经理岗位职责与要求一、层级关系1、直接上级：酒店总经理2、直接下级：市场部副经理、美工主管、预订领班3、权利范围：3、1、对酒店重大决策有参与权3、2、对所属下级的工作争议有判决权3、3、对部门的人事任命权及建议权3、4、对所属下级的管理水平、业务水平

7、和业绩有考核评价权3、5、对新项目开发、技术创新的建议权3、6、对酒店经营路线的决策权3、7、对酒店长远发展的建议权3、8、对各部门管理运作的监督指导权3、9、对酒店新推出项目及赠送项目的建议权二、岗位条件1、文化程度6专科及以上文化程度，进修过市场营销学课程，通晓营销专业的理论和酒店营销学的内容，熟练掌握销售的方法手段的推销技巧，并能在工作中灵活运用。了解酒店前厅部、房务部、餐饮部等前后台运作过程和相互关系。具有计算机操作水平，熟练掌握和运用办公软件。2、个人素质有高尚的道德品质和良好的思想作风，待人宽容、真诚、友善。善于用人。有强烈的事业心和责任感。有坚强的毅力、勇于开拓的精神和不达目标誓

8、不罢休的韧。工作认真负责，一丝不苟，对自己的工作尽心尽力，对别人的工作全力协助。有今日事今日办，不推让不拖延和不计较工作时间的拼搏精神3、仪表要求外表形象端庄、大方、干净整洁；言行举止机警、灵活，彬彬有礼，和气待人，有良好的气质和风度。外向型性格、待人热情、真诚、口齿伶俐，善交朋友。年龄在 28 岁以上，身体健康之男女均可三、岗位职责1、在市场营业总监的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成饭店销售任务。2、根据饭店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。3、协助落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在的客源市场。4、提供参考预算方案，提出销售目标建议

9、。5、收集整理市场信息，提出销售目标建议。6、负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。7、督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。8、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。9、处理销售部日常事务，完成市场营业总监交办的其他工作。第四节、销售主管岗位职责与要求一、层级关系1、直接上级：销售部副经理2、直接下级：销售代表二、任职要求1、大专以上学历，市场营销等相关专业2、18 周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质5、具备有较强的开拓市场能力三、岗位职责1、

10、根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的销售计划。2、全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。3、对本市场中的客源大户要熟悉他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。74、组织本组组员对新市场进行开发。5、管理开发好自己的客户。6、负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。7、掌握每位销售人员每日销售接待活动，并审核销售记录卡。协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。8、每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，汇报当日工作进行情况及次日工作重点。9、根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培

11、训计划，并督导培训计划的落实。10、每周组织销售员完成部门周例会。11、每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出政策方案，并对下周市场状况进行分析预测。12、带领销售员完成饭店下达的经营指标。13、根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分配。14、审核上交种类报告并提出处理意见。15、协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。16、参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。17、关心销售员,做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。18、组织和参与一些交易会及外地促销活动。第五节、销售助理岗位职责与要求一、层级关系直接上级：销售主管任职

12、要求1、大专以上学历2、18 周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，扎实的文字功底二、岗位职责1、 全面了解和掌握酒店的实际情况和业务特点、经营状况，对酒店业务有深刻的理解。熟悉酒店各部门、各种服务设施和服务项目。2、协助部门经理制定各项规章制度，根据不同时期的销售目标策划文案3、负责收集 VIP 客人的消费资料，整理并存档。建立会员档案。协助部门经理同客户签订协议或合同，负责审核并进行统一保管。4、协助部门经理做好每月销售指标的统计工作，做好部门内的销售记录，市场部费用统计,并负责与财务部核实。85、协助部门经理监督职员行为规范，做好考勤记录，配合人事部工作，及时

13、传达公司的各项通知。6、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向部门经理提供信息。要求每月书写市场分析报告。7、负责部门会议的记录，协助部门经理完成部门内的行政工作，做好提醒及跟进工作。工作直接对部门经理负责。8、要求对营销工作有一定的研究和实际工作经验，熟悉公关业务，配合部门经理做好各项营销工作。9、于酒店内协助各部门工作，在实际工作中发现问题，提出合理化建议。10、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销会所内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于部门经理。11、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。1

14、2、负责酒店的销售。13、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。14、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。第六节、销售业务员岗位职责与要求一、层级关系直接上级：销售主管二、任职要求1、大专以上学历2、18 周岁以上，性别不限3、一年以上市场营销从业经验4、沟通协调能力强，具备良好的团队素质三、岗位职责1、负责收集 VIP 客人的消费资料，向销售主管做好书面报告。2、及时了解和掌握市场信息及同行的业务状况，收集业务情报，负责向销售主管提供信息。要

15、求每周书写市场分析报告。3、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，积极推销酒店内各项设施，建立长期客户网，统计客户的消费信息及反馈意见报于销售主管。4、要求以身作则，树立酒店良好形象，提高酒店的声誉，使酒店商品有一个良好的市场。95、负责酒店的销售。6、负责做好会务、企事业单位、旅游行业的推广活动，努力开拓市场新客源。经常对常客、机构、机关、公司等部门经行礼节性的拜访，努力开展各项业务联系。7、认真做好与各公司的业务联系及合同的签订，认真仔细地处理预定场所的电话、电传、传真业务。8、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标； 9、与

16、客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格； 10、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售主管提供客户信息； 11、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户； 12、利用相关销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。第 2 章、市场营销管理制度第 1 节、市场活动管理制度10市场推广计划的制定制度1、制定市场推广计划根据酒店领导或市场营销总监提出的设想，制定市场营销推广计划方案一般于推广前 45 天完成。方案应具有以下特点：1、适

17、应市场形势和季节特点；2、满足目标市场客人的实际需求；3、能迅速刺激客人的消费欲望；4、新颖而有特色；5、时效性强；6、方案内容详细清晰；7、对有关部门的工作上的操作性强，有指导性作用；8、撰写预算及计划呈总经理审批。2、市场推广计划的实施1、市场推广计划方案经行政领导批准后可以实施。2、市场调查员协助由部门主管指定的具体负责人召集人召集有关部门召开沟通会，协助落实各项工作。会议要作出详细记录，包括工作内容、负责部门、完成日期、各部门的划账形式以及总负责人姓名、分机电话号码等。3、推广进行前 40 天由市场调查员负责。填写工作协助单，设计及制作与计划有关的一切宣传资料，如海报、上房信、市场调查

18、表、各类优惠票券等。4、推广前 30 天由市场调查员负责。如需进行报纸、电台广播等宣传，要编写宣传稿并与有关单位联系。由公关主任及负责人合作完成。推广推出前 30 天协助市场部修改、确认有关宣传资料的文字内容。5、推广前 7 天向各部门派发推广计划实施细则，规范各部门的工作进展。活动进行期间，负责人负责协调各部门的工作。三、对市场推广计划的评估收集活动期间客人的反应、意见及营业数据，进行综合的整理和分析，并向市场营业总监提交分析报告，所有有关活动的资料需进行分类存档。 推广后 30天内负责人负责。四、带客人参观酒店的设施设备1、与客户预约时间及了解客人所需要了解的资料。1、1、电话预约的目的主要是令员工能有充分的时间提前做好参观设施的预备工作及安排参观酒店的计划。1、2、对客人所需了解的其他资料做好准备工作，以便能将酒店最新最准确的资讯介绍给客人。如果客人是公司的总经理及重要客人，要向营销总监汇报。