家政公司管理制度.doc

1、1服务承诺一、凡聘我公司家庭服务员，完全依照合同办事。二、客房需要更换服务员，一切以客户要求为准。三、服务员服务水准不到位，可随时进行再培训再上岗。 四、服务员如有违法乱纪的，经查实按法律程序交有关部门处理。 五、服务员上岗后，一切入乡随俗，确保家政平安和睦。 六、服务员与用户不协调时，本公司将随时配合客户加以教育并可考虑换人。家政服务家政工作人员守则1、爱岗敬业，认真负责，有工作责任心。 2、文明用语，礼貌待客，服务热情到位，严格接待程序起身、问好、让座、交谈、送别。接电话时：“你好， 家政服务中心，请问您有什么服务需求？很高兴为您服务”来电铃声不得超过三响。 3、着装整洁，仪表端庄，统一佩

2、带工牌。 4、准确无误填写家政服务需求信息，及时反馈办理相关事宜。熟悉各项服务标准，业务操作熟练，准确掌握价格标准。 5、认真、如实按规定时间填写家政服务中心工作进度报表，不得虚报瞒报，适时总结家政服务工作与市场接轨的经验提出有建设性的意见。 6、严格遵守工作纪律，不迟到、早退，有事请假。 7、工作一丝不苟，态度严谨，严格执行公司统一出台的各项规章制度，不得擅自改变。 8、牢固树立“团结、合作、勤奋、务实、诚信、创一流服务”的经营理念。家居保洁员工作职责1、进家前主动与用户联系，核实时间、地点，严格按照客户约定提前到达，作现场，要守时、守信。 22、进家后，请客户验收派工单，核实工作内容，计价

3、方式如有异议要及时与中心联系，妥善处理。 3、严格按照家居保洁行为规范的要求，以对用户高度负责的精神，保质保量地完成工作，不怕脏、不怕累。 4、要尊重用户，讲文明、有礼貌，尽力满足用户要求，不准以任何理由与用户争吵，不准私自从用户手中接活，不准私自更改预定价位，擅自向客户讨价还价。 5、要自备水杯、毛巾、餐具等生活用品和抹布、玻璃器等卫生清洁用品。 6、要做到安全第一，保证自身安全及用户家庭财产安全。损坏东西要自觉赔偿。 7、要树立公司形象，维护公司利益，遵循“诚信为本，用户之上”的服务立念。 8、完成预定的保洁工作后要经客户检查验收合格，并在服务反馈单中填写意见，支付约定款项后，方可交回公司

4、办理销单手续。家政服务部工作人员守则一、家政服务部工作人员必须服从部长的统一安排和领导。二、工作期间不得串岗，不准干私事、聊天，要爱护单位各类财产。三、上班时间应做到服装整齐、得体、大方，说话和气、微笑服务。四、不得随意迟到、早退或旷工，有事提前请假。五、尊重领导、尊重顾客。六、不得泄露信息或与他人私下交易，严格遵守财务制度。家政人员规章制度，新到客户家后一、新到客户家后，要介绍自己的姓名、年龄、来自何地、有何特长等;并让客户检查保险单、健康证明、培训报告、身份证复印件。 3二、尽快询问客户自己所需做的事，并记录。认真负责做好客户安排的每一项工作。树立主动、热情、耐心、周到的工作态度。三、服务

5、时间必须穿工作服上岗。如发现工作服破损，或沾上难以清洗的污渍，必须按原价赔偿。四、把客户家当做自己家一样，协助客户节约开支。必须使用业主指定的个人生活用品。五、客户在与不在，不准私自看电视和乱翻橱柜、抽屉等。六、未经得客户同意，不能随便拨打私人电话，更不能把客户家的电话告知别人。 七、不经客户同意不准私自外出。如有特殊情况，应向客户说明，征得客户同意后方能外出。八、损坏客户家财物或遗忘客户所规定的服务项目，要立刻道歉，并积极改正，取得客户的谅解。不准隐瞒，或寻找理由为自己作辩护。九、严格执行公司的分食制规定，在吃饭或休息时，尽量回避客户的生活空间。十、不可强行让客户增加休息或工资，不准打听和传

6、播客户的私事。十一、要控制自己的情绪，特别是不开心的时候，要越加注意。十二、协议签订后，一切都要参照协议执行。服务员守则第一章总则第一条、本守则适用于本公司所有的高级管理助理家庭服务员，并做为员工培训的基本教材。第二条、服务宗旨：按照规范化、标准化、专业化的现代新型家政行业的管理要求，通过严格的培训高效的管理，实现为民、便民、利民、安民的服务宗旨。第三条、管理目标：创品牌，建一流，比人品，看业绩。第二章员工的素质要求第四条、员工应该当履行与经营者（公司）、与消费者（雇主）签订的合同，遵守公司制度定的各项规章制度、遵守职业规范。第五条、立足本职、敬业乐业、严守职责、真诚服务、讲究职业道德、维护公

7、司名誉和形象，需做到以下一下几点：1.要做到必备十点：笑容多一点；声音轻一点；脾气小一点；技能精一点；品德高一点；干活勤一点；嘴巴甜一点；理由少一点；42.要做到六会六懂：学会礼貌用语；懂得使用范围；学会尊老爱幼；懂得善理事务；学会精打细算；懂得节省开支；学会助人为乐；懂得积极进取；学会以诚待人；懂得以心换心；学会善用微笑；懂得包涵谦让。第六条、努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高业务水平和服务质量。第七条、努力提高个人素质、爱护公物、维护环境卫生、讲究礼仪礼貌。第八条、诚实守信、安心工作、诚恳待人、不得阳奉阴违、提倡拾金不昧。第九条、同雇主及其他家庭成员以及邻居、同行要和睦相处、团结友爱

8、、热情相助。第十条、洁身自爱，远离一切恶习及不良行为，不做非份和不道德的事。第三章 工作纪律第十一条、初到雇主家中要积极主动做好份内工作，尽快熟悉家庭环境和雇主生活习惯，必须牢记雇主得忌讳及重要指示。在三天内做好日程安排。第十二条、初到公司得员工必须进行严格的半军式化培训，培训内容有：职业道德、法律常识、家庭日常中得礼仪礼节、营养与烹饪技能、家居保洁与美化，家用电器使用及保养，衣物得洗涤与熨烫、家庭购物、护理保健、家庭办公理财、家庭教育、家庭秘书等。并接受公司锁门、暂交身份证得规定，及遵守公司得各项规章制度和宿舍制度。第十三条、要尊重雇主的生活习惯懂得作息起居，保持生活环境的安静，不要在雇主睡

9、后或未起床时大声喧哗。做事时尽量避免发出响声影响雇主休息。第十四条、要举止文明，尊重他人，懂得公众意识，不要当众剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、打喷嚏、吐痰、伸懒腰、叉腿坐、摇头晃脑、搔痒、抠脚趾。第十五条、在雇主家中不能随意会见亲友和客人，更不得留外人在雇主家过夜。第十六条、不得随便打电话给亲友、更不得私自盗打长途，如雇主同意打电话给家乡亲人，应长话短说、简洁明了。第十七条、要与雇主友好相处，在得到雇主允许时方可休息（或请假）没得到允许不准私自外出，更不得顶撞雇主，决不能用蛮横得方法赌气出走，如果要请三天以上应提前通知公司再通知雇主。第十八条、对雇主家得珍贵物品，不要随便乱动，对雇主交

10、办自己处理文件类资料，应以妥善处理；不得随意使用雇主家的电脑及上网、查阅搜索。对与自己工作无关得高科技电子产品，更不得随意操作，以防损坏。第十九条、外出办事或采购时，不要与不相识得人搭茬，聊天拉关系陌生人主动接近必须拒绝，特别自称老乡得及时远离以防上当受骗。第二十条、尽量使用普通话，不要使用本人当地得方言土语，与他人沟通时，严禁使用任何污言秽语。第二十一条、不准像雇主提出过份得要求，如与雇主发生摩擦，分歧或不愉快的事件的，不得与雇主吵架，谩骂，哭闹，更不得再工作中闹情绪，泄私愤，消极怠工，损坏财物或私自离家，而应该及时向公司督导部督导顾问汇报，由督导顾问与雇主协调，或另行分配工作。第二十二条，

11、实事求是，不得阴奉阳违，当面一套背后一套，搬弄事非，如在工作中出现失误或错误，应勇于承担责任，不得找借口开脱或狡辩，更不准私自隐瞒或销毁。第二十三条、积极为雇主做好保密工作，不该问的事情绝对不问，特别是不能议论，偷听或传播雇主私生活，不得将雇主家的地址，电话号码及家庭情况告诉他人。第二十四条、对雇主家庭，其他成员要一视同仁主动同老人，小孩沟通，家中如有伤残或缺陷成员要主动关心，照顾，不能歧视或不理不睬，更不得大骂虐待。5第二十五条、照看婴儿要细心，专注，不可一心二用，照管、接送入托入学儿童过马路一定要手牵手，不可远离自己半步。第二十六条、不要随意乱动、乱用雇主及家庭成员的专用日常生活用品，老人

12、、病人或儿童的营养品，保健品更不能随便食用，更不能偷吃。第二十七条、要尊重雇主得饮食习惯，按雇主得要求合理搭配菜肴，并正确理解是否同时，同桌进餐，不要固执己见，学会精打细算，懂得节省开支。第二十八条、对雇主家庭成员或来客遗失、遗落得财物，无论贵贱大小，均要及时告知雇主，并放在现眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不得据为己有。第二十九条、对所经手的费用支出，应及时索要凭证，不准钱物不清，按时记账，及时清报账目，并养成记账得良好习惯，严禁占小便宜，报假账。第三十条、服务期满或中途离职，应主动开包，请雇主检查自己携带物品，不得以任何理由拒绝检查。第三十一条、员工上岗两天后，必须给家人打电话报平安。每个月

13、必须向公司督导员打一次电话，汇报在雇主家工作情况己所需要解决的困难。第三十二条、不准对工作挑三捡四，必须服从公司的管理和分配，不得挑选雇主和哄抬工资，未经雇主同意，不得擅自外出或带小孩外出，不得干与合同不符得工作，有任何事应及时向公司督导部反映，公司将记录在案，并予以解决。第三十三条、不准将工作合同转让他人更不准无顾毁约，如不能继续执行合同或不能续约时应提前七天通知公司和雇主，不得擅离工作岗位。第三十四条、从雇主家回来得服务员必须填写返回情况调查表，交于公司。第三十五条、服务员工作两个月后，都可以请假一个月，请假超过一个月者，第一个月保证金概不退。春节期间（未满一年合同者），不能请假，雇主和公

14、司特意除外；否则扣违约金两百元。第四章 仪容仪表第三十六条、无论在家中或在外，均应保持整洁、干净、清爽、的个人形象，要做到四勤“勤洗手，勤剪指甲，勤冲凉、勤换衣物“头发梳洗时应在洗手间，地上的头发应捡起柔成小团丢入垃圾篓。第三十七条、所有员工均不得梳理各种前卫怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油，尽量不化妆、化妆尽量避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新整洁。第三十八条、睡衣在自己的卧室中穿着，不得穿睡衣、暴露衣裤、裙在客厅走动及工作或外出，不得在厨房、客厅内梳头，吃饭少说话，口中有异物应到洗手间去。第三十九条、坐立、行姿势要端庄举止要大方，坐时不准脚放在桌椅上，两腿交叉时脚尖向下，不准

15、左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手自然下垂，行走时不能摇头摇脑。第五章 礼节礼貌第四十条、家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到微笑待人，用好敬语，不可以貌取人。第四十一条、客人来到时，要主动为客人上座，主动为客人提物，准备拖鞋沏茶、茶沏七分满，客人离去时，要主动为客人开门欢送。第四十二条、与客人谈话时要站姿或坐姿端正，禁止左顾右盼，低头哈腰或昂头叉腰，用心聆听客人谈话，不插嘴，抢话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅，与人说话保持距离，不准勾肩搭背。第四十三条、不得询问有关客人的经历。收入、年龄等，对奇装异服或举止奇特的人不得好奇，不羡慕。第

16、四十四条、如客人在家中就餐时，要询问客人的口味、习惯、忌讳、服务周到，如主人6和客人要求自己入席，必须将所有餐务工作做完方可。第四十六条、初到雇主家要懂得礼貌用语，如你好、再见，与人称呼时要有诚意，女主人称小姐、阿姨、太太；男主人称为先生、叔叔、大伯，一般根据年龄而定，如有客人应随主人一同称呼。第六章 安全与防范第四十七条、所有员工上岗后均要按照公司培训要求，尽快熟悉不同品牌的现代化家电操作和使用，做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏。第四十八条、家用电器使用后要关闭电源，如有损坏应及时说明，不得隐瞒，不得私自拆装，更不能带点调试，以免发生危险。第四十九条、煤气，自来水使用后要及

17、时关闭，临出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝冒、滴、漏和浪费。第五十条、台风、雨季要及时关闭窗，出门时必须把门锁好。 第五十一条、禁止高空抛物，阳台禁止摆放、晾晒危险物品。第五十二条、照看小孩子，不能由其玩水、玩火，将一切电源插座摆放在小孩不能解除到的位置，不要让小孩玩弄非玩具性物品，随时注意小孩不要误食一切由害健康的物品、食物，带小孩出去玩耍时，不得离开小孩半步，不得将小孩交于他人。第五十三条、清洁卫生时，一切贵重物品要轻拿轻放，特殊物品要问清清洁要领，家中古董、字画、壁画、储藏物清洁时必须及时请教，小心谨慎。第五十四条、自己单独外出去不熟悉的地方办事，必须先搞清路线，乘坐得交通测量，注意遵

18、守交通规章，防止事故发生。第五十五条、要熟记和会使用几个应急电话号码，匪警 110、火警 119、病人急救 120、交通事故 122、如遇到突发事件，必须保持冷静、沉着、理智、合理地通知和配合有关部门处理好相关适宜，并掌握区域内地物业管理电话，煤气抢修电话及雇主的电话。第五十六条、初到雇主家时，要熟悉周围环境及周边路线，并记住所住地地方名称，楼层号及雇主的姓氏。第七章 表彰嘉奖、晋升、奖励凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予嘉奖、晋升或奖励：第五十七条、在服务工作中创造优异成绩，创造良好的对外社会影响者。第五十八条、维护企业声誉，提出合理化建议，监督管理员，是我们的员工的义务，如有好的建议或意

19、见，请及时投递到服务员投诉箱，由总经理亲自查阅，意见采纳并经实施取得显著成效者，公司将给予奖励。第五十九条、遵守公司管理制度，为雇主提供优质服务，工作积极热心，多次受到雇主和公司表演者。第六十条、帮助雇主解决危难，妥善处理用户家病、伤、受到雇主赞誉者。第六十一条、拾金不昧者。表彰方式第六十二条、嘉奖：入选公司优秀员工和十佳家庭服务员，会议表扬、授予奖旗及物质奖励。第六十三条、晋升：晋升工资、提高服务员等级。第六十四条、奖励：授予奖品、奖金。被表彰人员均通报输送单位及当地政府，捷报返乡。第八章 处罚7有下列过失之一者，视为轻微过失，初以 20-50 元的罚款。第六十五条、工作不安心、不积极、不主

20、动、粗心大意、消极怠工、不遵守培训不按时作息时间作息。第六十六条、对待雇主家人没礼貌，不懂基本礼节。第六十七条、议论雇主客人生活私事，传播雇主家庭隐患。第六十八条、不服从培训，上课睡觉，讲话或起哄，顶撞培训老师。第六十九条、个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范。第七十条、员工工资收据单一定要妥善保管好，若有丢失，在领取工作时，每张丢失的收据单将扣出 50 元的罚款。有下列过失之一者，视为一般过失：初以 50-100 元的罚款。第七十一条、将雇主家电话号码、家庭住址告诉他人，擅自接打私人电话。第七十二条、私自外出，未告知雇主或未经允许外出不及时返回，引起雇主不满。第七十三条、不接受雇主工作指派，家务

21、事上擅做主张，操作不当将物品损坏。第七十四条、随意乱动雇主家用个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品。第七十五条、在工作中出现失误或错误，不主动承担责任，推诿或狡辩。第七十六条、不服从分配，对工作挑三拣四，哄抬工资。公司提供 3 此就业机会，分配工作超过 3 次者，公司将按照规定收取食宿每天 20 元。有下列过失之一者，视为严重过失：初以 100-200 元的罚款。第七十七条、多次盗打雇主长途电话。第七十八条、同雇主吵架在雇主家哭闹，行为恶劣。第七十九条、将雇主个人用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为己有。第八十条、日常采购弄虚作假、贪小便宜、报假账。第八十一条、擅自在雇主假会见亲友

22、、将外人留在雇主家过夜。第八十二条、与人沟通时，使用污言秽语。第八十三条、与雇主发生摩擦、分歧、或在工作中闹情绪，泄私愤，消极怠工。第八十四条、在雇主家工作遇到困难时，不与公司反映，私自向雇主辞职，会私自回公司，且态度强硬。第八十五条、从雇主家返回公司的服务员，不吸取上次的经验教训、说三道四。第八十六条、在雇主家随便看电视，并与雇主争看电视。，把不满情绪代给新来的员工，造成员工思想不稳定者，予以 100 元以下的惩罚。有下列行为之一者，视为严重违纪处于 100 元以上罚款，违法乱纪者，做即时除名处理，立即解聘，保证金不退，严格者交公安机关处理。第八十七条、违反公司有关规定，对抗工作人员管理，屡

23、教不改者。第八十八条、丧失人格，有违反道德规范的不良行为。第八十九条、因员工个人的过失，造成公司与雇主退合同者。第九十条、恐吓、威胁、勒索雇主及家庭成员或他人。第九十一条、盗窃雇主或他人财物，蓄意破坏用户物品。第九十二条，合同期满，员工需七天内回公司办理相关手续；对续约者可按公司晋升级别制度提升工资，并购买保险；否则，与雇主蓄意，我们将追究其法律责任，并处以 5000-10000 元罚款，并取消保险待遇。第九十三条、参预违法活动，触犯国家法律法规。上述行为如造成损失，在追回损失基础上处罚。第九章 附则本守则如有与上级文件有关政策相抵触之处以上级文件或有关政策为准本守则解释权、修8订权属 家政有

24、限公司。温馨提示一、客户对刚到的服务员，应以关爱之习和睦相处。二、特别注意家用电器，煤气等的使用，确保安全。 三、对家中的现金，存折以及贵重物品应妥善保管，有备无患。 四、家庭服务员的合理要求，应配合公司加以解决，避免纠纷。 五、对家庭服务员的身份证及其有效证件不得交其他人使用。 六、家庭服务员的信件，邮件等应由其公司予以代办。 七、请不要带家庭服务员到不适宜的地方和介绍认识过多的亲友。 八、不可私自调换，转借，转让家庭服务员。九、您的家庭地址，电话等有变动应立即告知公司，以便更好的为您服务。售后督导主要受理工作对服务员的投诉：服务员有消极怠工状况的服务员有不良生活习惯或行为的服务员有盗打客户

25、电话行为的服务员有不请假擅自离走的服务员有不服从合理工作分配的服务员有疾病或发生意外伤害的服务员有偷盗犯罪违法行为的9服务员有其他违背职业道德行为的 对公司员工的投诉：公司员工有不热情接待客户来访或来电的公司员工有接待客户不使用礼貌用语的公司员工有对客户服务时有欺骗或敷衍行为的公司员工有其他对客户服务不周或造成不良影响的 接受客户其他异议咨询处理：客户调换服务员客户服务暂停客户退单等业务督导部承诺:在受理客户投诉认清事实真相后，72 小时内给予明确的处理意见和办法，事态严重要需上报公司的一周内给予答复。尊敬的客户：您好！感谢您聘用 家政公司服务员！在您正式“使用“家政服务员之前，请务必仔细阅读

26、下文，以避免因使用不当造成不必要的烦恼。 很多用户找家政服务员，相同的要求是：安全、人要老实、听使唤、能长期在我家做，不想更换。但是，您请回家政服务员后，他们多年形成的习惯和行为您可能看不顺眼，结果您想把她换掉，或者服务员到您家也不习惯，不自然，也会提出不想干，结果，您又要调换，所以如何用好家政服务员也有很多学问。一是要给服务员一个适应期，也就是和您及家人的磨合期，一般要 15 到 30 天；二是告诉服务员您家的生活习惯、饭菜特点和要求，不要有些不满意就立马更换；三是对待服务员应该有一个平常心，多一份理解和沟通，这样服务员会很感激您并尽心尽力地做好工作。 一、 关于培训：初级服务员分配以前，公

27、司进行了必要的岗前培训。主要内容：职业道德、安全常识、卫生常识、礼貌礼仪、家电使用、心理强化训练等，并做了综合考评。但现实情况是，服务员的受教育程度普遍偏低，尤其是那些来自山区的服务员，见识太少，要想用 7 天的培训使他们脱胎换骨，重做“新人“很难，培养一个有职业素养、可适合都市家庭环境的服务员更是需要客户的岗上再培训。 二、 关于服务员的优缺点： 1、不同地域：广东人，年龄普遍在 30-45 岁之间；普遍会讲白话或客家话；煲汤在行；脾气好；但工资要求高于其他地区，且离家近、容易回家。 广西人，数量最多，年龄小的服务员主要来自广西：人本份朴实，能吃苦耐劳，做的时间较长；但与人交往时沟通能力差；

28、见识少，上手慢，培训难度大。北方保姆能干，上手快，自我感觉良好，服从性差，人数较少；湖南、湖北、江西等服务员上手快，10服务心态好，但较务实，急于加工资。2、年龄大小：未婚小妹，服从性好，容易接受新鲜事物，但缺乏主动性，统筹安排工作能力低；已婚大嫂，有生活经验，有耐心，做事主动有主见，能处理一些应急事件，但老家牵挂多，接受新鲜事物随年龄增大而变慢。3、受教育程度：受教育程度较高的服务员组织力、学习能力和沟通能力较强，容易与您的孩子相处融洽。但他们的自尊心较强，不容易妥协或不喜欢接受不合理的指责；受教育程度较低的服务员一般较听话、忠心、忍耐力较强。但他们学习新鲜事物较慢，表达能力及统筹安排工作能

29、力差一些。 4、新、老服务员：新到的服务员，思想较单纯忠心，更愿意接受新事物。但需要较多的时间去适应深圳的生活节奏和方式；有了一段工作经验的服务员，一般都能独立工作，上手快。但往往喜欢比较以往用户的情况和条件，容易沾染偷懒的毛病，较难控制。 三、 难题答疑： 问：当服务员用情绪或主动提出辞工时，您或许气愤，或许无奈，或许无所谓。但如果您内心并不想换服务员或懒得换服务员，可问家人是否有过如下言行，如有，则需改进。 1、人前人后地介绍说：“某某是我家请来的保姆“。 2、对保姆说：“你们老家真穷、真脏。“不穷，你怎么出来做保姆？“ “你什么都不懂，连我家小孩都不如“你没脑呵“神经呵“你怎么总也教不会

30、，笨死了！“你小心点，打烂东西，我扣你工资“-。 3、没有特殊原因，全家吃完饭后，才让服务员吃剩下的饭菜。4、家里有空用房间，却让服务员睡阳台或客厅，或让服务员与异性青年同居一室。 5、无早饭吃或吃不饱或规定服务员只能吃素菜，不能吃荤菜或好菜。6、服务员连续睡眠时间经常不是 8 小时。 7、家庭不和，夫妻经常吵架或打架，祸及服务员；家庭成员意见不统一，服务员无所适从，不知听谁的指挥。8、在小孩面前训斥甚至辱骂服务员。 9、不与服务员说话沟通，关心少，埋怨多。 除此以外，则是服务员无福气融入您的家庭，您不必多虑，即刻送其回公司，“德雅“会针对性地为您选派其他服务员，直至您满意。家政试工条款、 雇主试用公司服务员须向公司交纳试工服务费壹百元和试工履约保证金 500 元，试工期限为 37 天。、 试工期间，试工服务员的证件由公司负责保管，试工期间服务员的工资按 2530 元/天结算，并由雇主预交公司试工工资。