恒大金碧物业客服管理制度手册3.doc

1、恒大金碧物业客服管理制度手册目 录1. 组织架构图 略 12. 物业客服部工作范围 23. 工作质量 目标 34. 部门岗 位职责 44.1. 客服部经理岗 位职责 44.2. 客服管家岗位职责 54.3. 客 服部前台岗位职责 54.4. 绿化保洁领班岗位职责 64.5. 客服部夜值岗位职责 75. 部门内部规章制度 85.1. 业主违章处理标准作业规程 85.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 115.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 175.4. 档案管理标准作业规程 205.5. 办理入住标准作业规程 215.6. 服务收费标准作业规程 235.7. 客户申请服务标准作业规程

2、 235.8. 前台管理标准作业规程 245.9. 客户服务查询标准作业规程 265.10. 外借物品标准作业规程 265.11. 小件物品寄存标准规程 275.12. 处理业主投诉标准作业规程 285.13. 巡视工作标准作业规程 315.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 335.15. 空置房管理标准作业规程 345.16. 业主装修标准作业规程.345.17. 业主求助服务管理作业规程 365.18. 值班与交接班标准作业规程 385.19. 社区文体活动组织实施标准作业程序 405.20. 业主意见征询标准作业规程 405.21. 特殊事件处理标准作业规程 416. 相关表格

3、 清单 446.1. 附件一业主违章处理记录表 446.2. 附件二客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表 456.3. 附件三客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表 466.4. 附件四小区客服中心业主档案查阅、复印审批表 476.5. 附件五小区客服中心业主档案目录 486.6. 附件六业主情况登记表 496.7. 附件七小区物品领用登记表 506.8. 附件八缴款通知书 506.9. 附件九催缴通知书（1） 526.10. 附件十客服中心业主租户收费单签收表 536.11. 附件十一小区客服中心特约服务收费单（三联） 546.12. 附件十二小区客服中心特约服务项目汇

4、总表 556.13. 附件十三电梯搬家预约单 566.14. 附件十四小区客服中心来电来访记录表 576.15. 附件十五借物登记表 586.16. 附件十六寄存单 596.17. 附件十七小区客服中心物品寄存保管登记表 606.18. 附件十八业户投诉登记表 606.19. 附件十九业户投诉处理单 626.20. 附件二十综合巡查登记表 636.21. 附件二十一综合巡查问题处理表 646.22. 附件二十二业主意见反馈表 656.23. 附件二十三空置房登记表 666.24. 附件二十四业主求助登记表 676.25. 附件二十五小区客服中心前台、夜值值班及交接记录 686.26. 附件二十

5、六社区文化活动登记表 696.27. 附件二 十七服务意见征询表 706.28 附件二十八小区客服中心特殊事件报告 726.29. 附件二十九装修管理规定736.30. 附件三十装修管理协议756.31. 附件三十一装修施工收费单776.32. 附件三十二装修施工收费标准786.33. 附件三十三装修施工现场管理及违章处罚规定796.34. 附件三十四装修承诺书806.35. 附件三十五装修施工审批表816.36. 附件三十六装修施工许可证826.37. 附件三十七装修验收整改通知书836.38. 附件三十八装修施工人员登记表846.39. 附件三十九装修违规整改通知书856.40. 附件四十

6、动火许可证860A. 组织架构图 略 1B. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业

7、客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式服务” ，建立了“有事找管家”提供一对多户的24 小时服务， “管家式服务 ”打动人心的地方在于细节， “管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，

8、它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2C. 工作质量目标序号 服务内容 可接受标准1 人员出勤率，无迟到现象 99%2 服务礼貌，热情、周到，客户满意 98%3 各种费用收缴率 90% 4 一般性问题处理 当日5 疑难问题处理 1 周6 档案妥善管理 100%7 掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料 100%8 员工培训 1 次/周9 对当日已解决问题的回访率 90%10 接听电话 3 声铃响11 对重大事件做出事件报告 100%12 协助办

9、理业主/住户入住手续，业主资料，业主档案及时存档 100%13 协助各部门办理二装手续，对二装进行监管 100%14 协助业主办理搬家手续 100%15 向业主介绍设施使用及管理制度 100%16 对园区公共区域进行巡视工作 4 次/日17 对园区内标识及时修补及更换 98%18 年度业主调查满意率 90%19 绿化完好率，保洁合格率 95%20 有效投诉处理满意率 90%3D. 部门岗位职责客服部经理岗位职责报告上级：总物业经理督导下级：客服管家、夜值、保洁绿化领班、前台联系部门：工程部、保安部、保洁公司4对总物业经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调项目保安部、工程部、确保

10、客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性、准确性。对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。负责本部门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。负责对新增设的管理与服务项目

11、进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报客服中心总物业经理批示，保持信息沟通及时性。采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。定期对 VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，熟练掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。按时参加公司/客服中心的各项培训，认真对待培训考核。随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告 ，培训客服人员的安全意识，防火意识。定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。