汽车4S专卖店管理制度.doc

1、汽配专卖店管理制度店面管理制度1 目的及适用范围1.1 专卖店店面和 xx 的品牌形象息息相关，为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，特制定本程序。1.2 本文件适用于专卖店对店面的管理，部分内容也可作为加盟经销商的参考1.3 xx 总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对专卖店执行本制度情况进行考评1.4 本制度从 年 月 日起执行2 店面管理制度2.1 店面形象a) 严格按照 xx 总部的要求，规范准确地使用 xx 的 VI 形象来设计、布置专卖店的店面形象；b) 专卖店的其它相关物品(如服装、信封、名片等)，均应严格执行 xx 的 VI 设计要求。2.2 工作准则a) 关心

2、企业，热爱本职工作。b) 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。c) 文明服务，努力提高服务质量。2.3 接待时间、程序及要求a) 8：308：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。b) 408：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。c)8：509：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。2.4 店面的维护a) 每日 8：408：55 及 20：5021：10 打扫展厅。b) 用干燥的软抹布擦

3、拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。c) 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。d)每周用清洁剂清洗汽配产品一次。2.5 日常规范用语（举例）a) “欢迎光临”b) “您请跟我来，请看这边。”c) “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。”d)“我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”e)“谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”2.6 行为规范（包括但不仅限以下部分）a) 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。b) 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。c)

4、 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。d) 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。e) 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。f) 不得接收客户所赠礼物。2.7 导购流程客户参观专卖店宣传介绍销售确认产品、财务结算、组织货物、及时发货产品种类及适用车系产品质量中联背景产品价格以丰田、日产等日系车为主部分配件使用其他车系，或者通用电装产品是丰田车系的原厂件日本进口产品的质量高电装等 25 家厂商中国总代理全国汽配市场联合会规模采购直接从日本进口，无中间环节28 计算机应用a) 专卖店有责任达到总部在不同阶段要求的计算机应用水平，应用总部规定的标准软件；b) 专卖店必须按照总部统一规定

5、的格式，上报各种报表；c) 专卖店必须参加总部举办的计算机应用方面的培训。3 专卖店店面管理的考评3.1 xx 总部市场部负责对专卖店店面管理情况进行考评3.2 考评将采用总部不定期拜访专卖店的方式进行3.3 总部依据考评结果对专卖店进行奖惩3.4 具体办法见专卖店考评奖惩制度索赔管理制度1 目的及适用范围1.5 对于最终用户提出的质量索赔，是 xx 及专卖店售后服务的重要内容，涉及 xx 品牌形象和利润损失，为确保有良好的售后服务，又不至于严重的利润损失，特制定本程序；1.6 本文件适用于专卖店对店面的管理，也供专卖店经销商的参考；1.7 xx 总部市场部负责本程序文件的解释、修改，也负责对

6、专卖店执行本制度情况进行考评。1.8 本制度从 20 年 月 日起执行2、索赔管理2.1 索赔范围及质保时间a) xx 负责对在质保期内发生的质量事故，在包装完好的情况下，经相关部门鉴定为产品质量问题的时，对客户进行索赔；b) 电器类产品原则上不在索赔范围之内，电器产品的具体名称由 xx 另行规定；c) 产品的质保期一般依据产品包装内的质保书，详细的产品质保情况由 xx 另行通知；2.2 质量鉴定：在客户提出索赔要求，并提供有完好的包装的损坏配件后，得到专卖店确认后，索赔人可到国家认可的质量鉴定部门进行鉴定，并由其提供质量鉴定报告；如果是产品质量问题，由 xx 承担鉴定费，否则客户自行承担鉴定

7、费。2.3 索赔处理：a) 根据鉴定结果，的确是产品质量问题的，立即赔付客户新的配件，新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集损坏的配件，月度集中将索赔件及索赔单托运到 xx 业务部后，由 xx 集中办理；b) 根据鉴定结果，如果是因为客户的安装或使用原因引起的质量事故，xx 不负责索赔，专卖店或经销商可结合实际进行处理，xx 可以允许专卖店或专卖店经销商以批发价向客户重新销售新的配件；c) 根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价 1000 元及以下的产品，可由专卖店视情况决定是否赔偿。如果决定赔偿，xx 将承担赔偿配件金额的 40%，其余 60%由专卖店及其经销商分摊；

8、新配件由专卖店垫付，并由专卖店负责收集起损坏的配件，月度向 xx集中办理；d) 根据鉴定结果，很难确定是质量问题还是使用或安装问题时，对于单价 1000 元以上的产品，很难确定是否属于质量问题，但专卖店认为必须赔偿时，需将产品送总部重新鉴定（提交的产品包装必须完好）。如果不属于质量问题的，总部不负责赔偿；如果属于质量问题的，总部负责赔偿。3、索赔件的物流处理3.1 由专卖店每月度底将所有索赔损坏的配件，集中托运至 xx 业务部；3.2 按要求填写索赔类型（质量事故、折衷处理索赔）、配件号、索赔日期、客户名称、客户电话、质量鉴定报告等。4、资金结算4.1xx 根据每月底前处理前期的索赔件单，按向

9、专卖店前月订货价统计总索赔金额，并在下月度上旬，补充到专卖店的月度订货款中。5相关表格*注：* 代表必须上报总部的表格索赔申请表专卖店： 年 月 日索赔类型 质量事故 折衷处理索 其他：配件号索赔日期客户名称客户电话质量鉴定报告制表人：专卖店库存管理办法1. 目的及适用范围1.1 为明确专卖店库存的期量标准，加强库存管理控制，特制定本参考办法；1.2 库存量管理归口专卖店店面管理员，并会同仓管人员、财务人员、销售代表共同实施管理1.3 本制度适用所有专卖店的库存量管理，各专卖店也可根据自身情况作相应调整1.4 本制度文件 xx 公司业务部制定、解释及修改1.5 本制度文件从 20 年 月 日起执行。2. 仓库管理办法2.1 专卖店的必须是独立的仓库，绝不可以与其它非 xx专卖的产品堆放摆放于一起；2.2 专卖店需要有电脑来进行仓库管理；2.3 至少每月需要对仓库进行一次盘库，并就盘库结果，在专卖店经进的核准下，更改电脑中的库存量；2.4 仓库配件陈列需要做到配件、配件号、摆放位置三统一；2.5 橡胶件或油品应分隔摆放，并应注明保持期和入库时间；