《客户服务相关岗位服务标准》考试题库.doc

1、客户服务相关岗位服务标准考试题库一、不定项选择题1客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（ ）A执 行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。B领导 制定全省系 统 客户服务的发展战略及规划。C领导 制定客 户服务 管理中心年度计划、中长期发展计划等。D抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托 权限内处理有关事宜。答案：ABC适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗2客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（ ）A定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想 动向。B坚 持民主集中制的原则，

2、 发挥“ 领导一班人”的作用，充分 调动员工的积极性和创造性。C向 总经理室建 议中心 员工的奖励、 调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。D根据培训计划， 组织 培训项目的实施。答案：ABCD适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗395519 电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、 （ ）和工作效率等。A工作状态B心理状 态C客 户服务质 量D职业 生涯规则答案：C适用岗位：95519 电话服务中心经理岗495519 电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（ ）、平均通话时长、 （ ）、平均振铃时长、 员工在线率即未

3、就绪占比、平均监控成绩、95519 人工服务满意度、 （ ）。A小时接话量B平均后 处 理时长C一次 问题 解决率D出勤率答案：ABC适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗5坐席代表要提前（ ）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录 Call Center 系统和所有查询系统、完成电子资料更新。A3B5C8D10答案：B适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗6每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白收集有关信息（ ）（ ）有效地结束呼叫。A分析相关信息B提供相关信息C服 务单记录D处 理相关信息答案：B、 C适用岗位：95

4、519 电话服务中心呼入客户服务代表岗7聆听的误区包括哪些方面：A总 是假设B感情用事C分神不 专 心D错误 估计、判断E先入为主答案：ABCDE适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗8一般服务单必须记录项为“问题详细描述” 、（ ）两部分，预约服务单还包括（ ）、“预约要求”，报案服务单还包括是“ 出险地点”、 “出险原因”。A建议描述、预约地点B回复要求、预约时间C建 议描述、预约时间D回复要求、预约地点答案：C适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗9“出险情况”内容的记录要求：准确记录被保险人的出险原因、时间、地点、受伤状况、治 疗医院， 记录（ ）或记录险种

5、名称。A身份证号B保 险合同C客 户号D投保单号答案：B适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗10挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（ ）小时，请在（ ）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。A72、72B24、24C48、48D36、36答案：A适用岗位：95519 电话服务中心呼入客户服务代表岗11电话接通后，出 现“本人不在”情况的处理方式有哪些？A直接挂断电话。B若接听 电话 的不是目 标联系人本人， 应委婉地终止回访。C应 主动询问 目标联 系人方便接听的时间，或目标联系

6、人是否还有其他联系方式。D对 于接电话的配合提供了电话或联系时间 的，应诚恳表达：非常感谢您！打扰您了，再见。答案：BCD适用岗位：95519 电话服务中心呼出客户服务代表岗12对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（ ）处理。A经 理岗B组长岗C投 诉岗D二线支持岗答案：D适用岗位：95519 电话服务中心呼出客户服务代表岗13在电话回访过程中，如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时，则（ ）A由组长受理B直接受理C转给专门负责的人 员D不受理答案：B适用岗位：95519 电话服务中心呼出客户服务代表岗14在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待

7、客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（ ）A礼貌地予以提醒B由客 户服 务代表直接挂断C一直等待，直到客户自行挂断为止D大声地喊客户挂断电话答案：A适用岗位：95519 电话服务中心呼出客户服务代表岗15外呼结果大类分（ ）和（ ）。A“有效接通”B“完成”C“本人不在”D“无效接通”答案：AD适用岗位：95519 电话服务中心呼出客户服务代表岗16根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（ ）以内。A5%B15%C10%D20%答案：C适用岗位：95519 电话服务中心呼入/呼出组组长岗17要求下班人员在规定时间

8、内退出 Call Center 系统，工作结束后（ ）分钟内处理完毕相关事宜，安静离开职场，避免打扰他人工作。A3B5C8D10答案：B适用岗位：95519 电话服务中心呼入/呼出组组长岗18要注意控制组员未就绪时长，合理、有序安排员工工间休息，原则上未就绪时长应控制在当日在线时长的（ ）之间，在交接班前后 30分钟内和话务高峰时段不安排工间休息，特殊情况应进行记录和说明。A5%-10%B6%-15%C6%-10%D5%-15%答案：C适用岗位：95519 电话服务中心呼入/呼出组组长岗19对客户咨询到电话服务中心未接收或未执行的客户服务信息时，应及时将相关情况进行记录，向（ ）发出服务信息需

9、求，请其尽快协调收集相关信息，以满足后续服务的需要。A运营支持岗B二 线支持 岗C经 理岗D投诉岗答案：A适用岗位：95519 电话服务中心呼入/呼出组组长岗20对于某一班次人员较少（5 人）时，可将“ 交班会”改为（ ），即：当班人员直接将交班会相关内容进行个人小结，口头或书面交呈组长，组长再针对相关问题进行个别解答。A“班后 汇报”B“班后工作小结”C“问题总结”D“工作小 结”答案：B适用岗位：95519 电话服务中心呼入/呼出组组长岗2195519 留言服务类分为（ ）、（ ）两种类型。A电话 留言、网上留言B鹤 卡客户 留言、非 鹤卡客户留言C普通客 户 留言、 VIP 客户留言D有效留言、无效留言答案：D适用岗位：95519 电话服务中心二线支持岗22对于无实际内容、无具体需求，却只有回复电话的留言，需要在生成后（ ）个工作日内，在 Call Center 系统录入，并适时与客户进行联系。A一B二C三D四答案：A适用岗位：95519 电话服务中心二线支持岗23二线支持岗在工作日或其他排班时间，每（ ）小时内刷新会办单，在当天下午下班前（ ）小时提交的会办单应全部在当天开始处理，在当天下班前（ ）小时后提交的单，在次日（工作日）或其他有二线支持岗人员当班的时间，开始上班后（ ）个小时内开始处理。