某住宅小区物业管理方案.doc

1、某住宅小区物业管理方案目 录1.0 XX 物业公司企业理念1. 企业宗旨2. 企业精神：3. 工作态度：4. 服务准则：5. 企业管理理念：6. 员工修养理念：7. 企业服务理念：8. 企业愿景：2.0 项目基本情况1. XX 一期项目概况1.1 XX 一期经济技术指标和主要配套概况2. 项目物业管理分析3.0 收费项目及标准报备1. 关于物业管理收费的初步意见4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置4.2 人员定编4.3 人员薪资体系5.0 开办测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表)5.3 人工费明细表

2、5.4 办公费明细表5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表5.6 设施设备维护维修费明细表5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0 总体管理构想及各项规章制度1.0 安防管理2.0 公共事务管理与人性化服务3.0 环境服务管理4.0 机电设备的维保管理5.0 内部运行机制5.1 装修管理规定5.2 住宅装修管理公约5.3 物品搬进（出）管理规定5.4 项目管理中心经理岗位职责5.5 事务助理岗位职责5.6 前台监控员岗位职责5.8 工程水电人员岗位职责5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.11 安防部主管岗位职责5.12 安防班长岗位职

3、责5.13 巡查员岗位职责5.14 交通、车辆管理员岗位职责5.15 义务消防员岗位职责5.16 环境服务部主管岗位职责5.17 绿化班长岗位职责5.18 保洁班长岗位职责5.19 保洁员岗位职责5.20 绿化员岗位职责5.21 出纳收费员岗位职责5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23 员工培训制度5.24 档案资料管理制度5.25 值班管理规定5.26 办公用品申请、购买、领用制度5.27 投诉处理、回访制度5.28 维修回访制度5.29 防火安全检查制度5.30 电梯机房管理制度6.0 客户服务部工作手册6.0 客户服务部服务规范6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服

4、务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6.3.11 职位代理制度6.3.12 外延服务管理制度6.3.13 形象策划管理6.3.14 商业店面管理制度6.3.15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.18 公共场地使用管理制度6.3.19 突发性事件或异常情况处理程

5、序6.3.20 社区配套教育单位管理制度6.3.21 社区配套馆所管理制度6.3.22 标识标牌管理制度6.3.23 办公纪律6.3.24 售后服务管理制度6.3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约7.0 安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7.

6、3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管理规定7. 7 理论学习、技能培训与演练管

7、理规定7. 8 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识8.0 环境服务部工作手册8.0 环境服务部员工服务规范8.1 环境服务部工作管理制度8.2 环境服务部岗位职责8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7. 环境服务部绿化领班岗位职责8.2.8. 环境服务

8、部绿化员岗位职责8.3 环境服务部工作礼仪8.4 环境服务部绿化管理工作流程8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准8.5.3. 卫生管理标准8.6 日常保洁工作内容8.6.1 大堂8.6.2 公共区域8.6.3 卫生间8.6.4 会议厅8.6.5 地下车库8.6.6 玻璃及不锈钢8.6.7 金箔和紫铜的保洁8.7 大厦清洁的几种基本作业法8.7.1 手工作业8.7.2 机械操作附录 1 室内清洁组的职责附录 2 室外清洁组的职责8.8 相关管理规定文件表格8.8.1 主管日常检查工作表8.8.2 绿化工作日检表-1

9、8.8.3 绿化工作日检表-28.8.4 绿化清单8.8.5 绿化工作日检表8.8.6 绿化养护月检表8.8.7 绿化养护周检表8.8.8 绿化员岗位安排表8.9 环境保洁相关案例9.0 工程服务部工作手册9.1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 工程服务部岗位职责9.3.1 工程服务部经理岗位职责9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9.5.4 工程维修操作规程9.5.5 变配电设备巡检规程9.5.6 发电机房管理规程9.5

10、.7 发电机组操作规程9.5.8 发电机维护保养操作规程9.5.9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9.5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9.5.13 设备运行记录操作规程9.5.14 设备管理交接班制度9.5.15 防火安全操作规程9.5.16 防火检查制度操作规程9.5.17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程9.5.23 制冷设备运行管理操作规程9.5.34 二次供水系统维护

11、保养操作规程9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定7.0 总体项目运作流程1. 工作流程2. 信息反馈渠道8.0 整体管理项目服务目标及考核标准8.1 物业管理服务质量标准9.0 XX 物业管理工服务目标1. 前期目标2. 管理目标3 服务指标4 分类指标9.1 前期介入及接管验收9.1.1 规划设计阶段9.1.2 建设施工阶段9.1.3 竣工验收阶段9.1.4 项目的接管验收9.1.5 业主入伙后10.0 入伙及中期装修管理10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）a. 业主入伙前b. 业主入伙中11.入住期日常管理12.0 员工业务及技能培训12.0.1 拟采取的

12、员工培训方案a. 培训计划b. 培训目的：1.0XX 物业公司企业理念1. 企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德 高效创优 诚信进取3. 工作态度：主动 热情 周到 细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3 兼听则明，偏信则暗。5.4 上级不引导，下级无目标。5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6

13、谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7 奖励 20%的优秀者，鼓励 70%的普通者，淘汰 10%的落后者。6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己。6.6 每日学习，每日进步。7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住，这就是你的工作。7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，

14、始终保持微笑。7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。7.11 客户服务无小事。7.12 专精创造卓越。7.13 有缺陷的服务等于无效服务。7.14 将投诉做成惊喜。7.15 日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。