全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库讲解.doc

1、全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项客房中式铺床项目专业知识口试参考题库一、客观题（一）填空题1. 根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。2. 以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。3. 客房最主要的家具是床。4. 宾客的气质类型大致可分为急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。5. 客房用品主要分为两大类，即一次性消耗品和 多次性（重复性）消耗品 。6. 客房房态缩略语 OCC 指住客房。7. 客房房态缩略语 S/O 指宾客外宿房。8. 客房房态缩略语 DND 表示请勿打扰房。9. 客房房态缩略语

2、MUR 指请即清扫房。10. 客房房态缩略语 OOO 指的是待修房（维修房、故障房） 。11. 客房房态术语 hotel use 指的是饭店临时自用房。12. 客房中的茶具消毒方法有高温消毒法、干热消毒法、浸泡消毒法。13. 床的高度，考虑到美观、协调及便于服务员操作等因素，一般应在 4060 厘米之间。14. 客房部一般下设六个部门：经理办公室、楼层、公共区域、客房服务中心、布件房和洗衣房。15. 国外饭店客房部习惯采用的对客服务模式是客房服务中心模式。16. 客房服务质量的构成包括客房设施设备质量、客房实物产品质量、客房环境质量、客房劳务质量和安全卫生质量等五个方面。17. 为了使床垫各处

3、受力和磨损度相同，避免床垫有局部凹陷，延长使用寿命，应定期翻转调换床垫，一般每季度翻转一次。18. 饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为普通物品保管 36 个月，贵重物品保存期通常为 1 年。19. 挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。20. 领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和有效保质期限 。21. 根据我国的习惯，会见厅客人与主人座位安排是客人在主人的 右边 。22. 客房服务项目的设立要遵循适合和适度的基本原则。23. 个性服务可分为被动服务和 主动服务 两个层次。24. 根据设备的使用区域及范围，客房部的所有设

4、备又可分为清洁设备和客房设备。25. 客房电视机长期不使用，夏季应每月通电一次，时间在两小时以上。26. 饭店最基本、最重要、最宝贵的资源是人力资源。27. 引发客房火灾的首要原因是吸烟不慎。28. 客房部的工作量分为：固定工作量、变动工作量和间断性工作量。29. 客房部员工培训的内容包括知识培训、能力培训和态度培训等。30. 客房部员工考评的内容主要包括综合素质能力、劳动纪律、工作态度和工作业绩等四个方面。31. 国家标准旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）于 2011 年 1 月 1日正式实施。32. 我国旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。33. 有限服务饭

5、店关注 价格和质量 的性价比。34. 在我国，四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对 饭店产品 进行全面评价。35. 必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。36. 按国家标准旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）规定，五星级饭店 70% 客房的面积（不含卫生间和门廊）应不小于 20 平方米。37. 饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、公共区域和 重点防范区域 。38. 电梯 是连接饭店各服务功能区的垂直交通运输工具。39. 提高客房实际使用效率十分重要，客房设计应以 物尽其用

6、 为原则，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。40. 旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）对开夜床服务的要求是：正常情况下，每天 1721 时 提供开夜床服务。41. 客房等级不同的最大差别在于起居空间的不同。42. 卫生间的主要设备设施有浴缸，洗脸台和恭桶三大卫生设施。43. 附有加热器的高压喷水机水温可达到沸点，故更适用于清除_有油污_的场所。44. 家具蜡的使用方法是：倒适量的家具蜡在干布或家具表面，擦拭一遍，这一遍是清洁家具,15 分钟后再用同样的方法擦拭一遍，这一遍是_上光_。45. 客房清扫又称做房，包括三个方面的工作: 清洁整理客房，更换补充物品,

7、检查保养设施_。46. 常住房的英文缩写是_LSG_。47. 国内的饭店客房对客服务的组织模式主要有两种：一是_设立楼层服务台_，二是设立客房服务中心。48. 叫醒服务由 饭店总机负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。49. 个性化服务内容随着时代发展越来越丰富，其中_情感服务_,超常服务，应急服务具有主体地位，是个性化服务的三种基本形态。50. 贴身管家服务源于_英_国，其英文是 Butler Service。51. 客房服务质量是由客房设备设施用品质量、客房环境质量和劳务质量三方面内容构成的。52. 饭店向客人提供的洗衣服务，从洗涤方式上

8、讲，有三种类型：即干洗 、水洗和 _烫洗_。53. 夜床服务通常在晚上 18：00 以后开始。54. 饭店为客人提供洗衣服务时，如出现洗坏或丢失情况，按国际惯例，赔偿费一般不超过该件洗衣费的_10 倍55. 服务员在提供“夜床服务”时，应通报为 Turn Down Service 。56. 总统套间通常由 5 间以上的房间构成，多者达 20 间。57. 烟感报警器，温感报警器与自动喷洒报警器是当前常用的报警系统。58. 客房门后张贴疏散路线指南 ，客房内备有手电筒，以备客人紧急疏散时使用。59. 一般标准间壁柜进深度为 550-600 毫米，衣服可在垂直墙面挂放，容纳数量较多。60. 客房布置

9、色彩的运用主要体现在两个方面：一是色调的确定，二是色彩的搭配。61. 对比色搭配是指色相性质相反或明暗相差悬殊的色彩搭配在一起。62. 阅读空间的照明设计如书桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63. 残疾人客房的门厅不应该有门槛，如不同高度的地面，出入应该有坡道，坡道应该控制在 12 度以下。64. 高压喷水机往往有冷热水两种设计，给水压力可高达 20-70 巴，一般用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等处冲洗。65. 双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式，称之为会谈。66. 住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一

10、查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表。 ”67. 国际饭店专家建议对客房的害虫控制和处理工作周期是每月一次。68. 房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记，应清楚地填上此物品的名称、数量、质地、颜色、形状、成色、物品所在的房号、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。69. 喷水灭火器洒水面积一般为_10_平方米左右。70. 毛巾洗涤时还要加入柔软剂，以恢复毛巾的柔软度。将毛巾甩至_六_成干后放入烘干机内烘干，注意调节好烘干的时间与温度，避免时间过长或过短所造成的损伤和浪费。71. 现在普遍使用的

11、干洗液为_有毒溶剂_，洗涤回收过程中应注意安全保护，所以还附设有安全防范装置。72. 客房服务及管理更应将尊重客人对客房的使用权、保护客人的_隐私_作为一条准则，才能使客人住进房间感到放心和安心，从而产生一种安全感。73. 手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打破玻璃使触点弹出，造成报警。74. 目前，越来越多的饭店采用了可编程电子钥匙卡系统，并与饭店其他系统协作或联络，使住店客人感到舒适、方便和安全。75. 客房的布件可分为床上布件、卫生间布件、餐桌布件和装饰布件。76. 客房用品的选择应考虑实用、美观

12、、适度和价格等因素。77. 客房用品的日常管理内容应包括控制流失，每日统计，定期分析。（二）判断题1.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。（）2.客房服务员应按饭店要求做到“五到” ，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。（） （“客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到” ）3.客房楼层接待工作仅有迎前准备、到店迎接、入住日常服务等三个环节。（） （“应有迎前准备、和离店送别等四个环节” ）4.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。（）5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。（）6.服务员带初次入店的客人进房后，介绍客

13、房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然。（）7.客房迎宾工作主要内容有：梯口迎宾、引领入房、客房设备介绍和端茶送水。（）8.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。（）9.客房服务质量的控制主要抓服务准备和服务结束两大环节。（） （“服务准备、服务实施和服务结束三大环节” ）10.每一间房间在抹尘、检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针方向绕圈进行。（） （“顺时针”应为“顺时针或逆时针” ）11.众所周知，客房服务员在接待西方客人时，要做到“八不问” ，其中包括不问客人的收入和年龄。（）12.客房服务员在摆放客用品时最好从工作车

14、开口一面由高到低排列，以便拿取。 （ ） （“由高到低”应为 “由低到高” ）13.房间应定期进行预防性消毒，以保持房间的卫生，防止疾病的传播。（）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。（） （“床头柜”应为“衣橱” ）16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。（）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。（） （“应擦好后请客人辨认”应为“擦鞋前应做好相关标识” ）18.无障碍客房是一种专为行动不便的客人服务的特色客房，按规定一般按客房总数的 5%进行配置。 （

15、） （5%应为“1%” ）19.客房服务员不需要把外宿房状况通知总台。（） （“不需要”应为“需要” ）20.高星级饭店一般不设三人间的房型。 （）21.客房家具及其饰物应有防火阻燃性，家具还要具备防滑、防盗、防碰撞等性能。（）22.根据旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为 85%。 （）23.服务员被客人叫进客房时，应该让房门半掩。（） （“半掩”应为“保持敞开” ）24.按照签字厅布置要求，在距签字座椅后 1.5 米处，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照相梯架。（）25.客房服务员正在服务台听电话，当有客人来到面前时应

16、礼貌示意，尽快结束通话并表示歉意。（）26.若有生病客人要求代买药品，服务员应立即采购并送至房间。（） （“应立即采购并送至房间”应为“首先应婉言拒绝并推荐驻店医生服务” ）27.会谈厅以正门为准，会谈桌常常呈横一字型摆放，主人应在背向正门的一侧就坐。（）28.为做好会谈服务工作，服务员应事先掌握会谈内容。（） （“事先掌握会谈内容”应为“事先布置好会谈会场” ）29.住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由旅游者承担。（） （“费用由旅游者承担”应为“费用由住宿经营者承担” 。 ）30.设立客房服务中心的前提条件是楼层需有较高的服务

17、水平。（） “服务水平”应为“安全保障” 31.客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向保安部反映情况。（）32.我国消防规范规定，高层建筑和低、多层建筑的疏散楼梯的宽度分别不小于 1.5米和 1.2 米。（） （ 应为“分别不小于 1.1 米和 1 米”）33.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。（） 34.退 房 客 人 留 在 房 间 的 半 瓶 洗 发 水 或 半 瓶 洗 面 奶 等 物 品 可 不 作 为 遗 留 物 品 处 理 。() （ “可 不 作 为 ”应 为 “应 列 为 ”）35.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽

18、后，任由浴缸自行风干。( ) （“任由浴缸自行风干”应为“用干净抹布抹干”）36.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。( )37.工伤事故的可能起因之一是设施设备本身存在安全隐患。（）38.清扫客房卫生时，应拉开窗帘，使房内光线充足。（）39.住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。（）40.新员工入职时所接受的培训属于晋级培训。( ) “晋级培训”应为“岗前培训”41.惩罚是客房部在激励员工工作积极性的过程中采用的一种正激励方法。（）（“正激励”应为“负激励” ）42.布草发放应遵循先洗先出的原则。（）43.在清理客房时，若

19、客人回来，服务员应礼貌地向客人道歉,然后离开房间。（） （“应礼貌地向客人道歉,然后离开房间”应为“应礼貌地向客人问好并征询客人意见是否继续清洁客房” ）44.问讯员（或行李员）可直接把钥匙发放给任何客人。（） （“可”应为“不可” ）45.我国饭店经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。（）46.根据旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）的要求，五星级饭店设施设备项目的最低得分线为 450 分。（） （“450 分”应为“420 分” ）47.我国饭店在同时使用两种语言文字的标识时，应注意遵守“汉字在前在上，其他文字在后在下”的基本原则。（）48.四、五星

20、级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（） （“定期化”应为“常态化” ）49.在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（） （客房服务员不能帮客人接听电话）50.服务员进客房应先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房。（）51.客房服务的好坏取决于服务员的态度。（ ） （客房服务质量由客房设备设施用品质量、客房环境和劳务质量三方面构成，服务员的态度只会影响劳务质量）52.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ） 53.醉酒客人如有召唤，服务员应与值班主管一同前往，女服务员应避免独自进入客房，以免发生意外。（ ） 54.服务员为离店客人查房时，可使用房内电话向总

21、台报告查询情况。（ ） （未经客人允许，服务员不能使用客房电话）55.毛巾毛圈多而且长说明柔软性好，吸水性佳，所以毛圈越长越好。（ ） （毛圈太长容易被钩坏，一般毛圈长度在 3 毫米左右） 56.相比大型饭店，在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少。（）57.对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（ ）58.在对地毯进行吸尘和擦拭卫生间地面时，应遵循从里到外的清洁方法。（）59.引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。 （ ） （“左前方”应为“右前方” ）60.客房的清扫又称“做房” ，包括：清洁整理客房、更换添补物品

22、、检查保养设施设备。 （ ）61.饭店业的行家把客房比喻为“易破坏性最大的商品” 。（ ）62.Double room 指的是在客房内放两张单人床，称为标准间。（ ） （double room 是在房内放一张双人床的客房，称大床间）63.浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（ ） （“水果”改为“杯具” ） 64.放置电冰箱时要与墙体保持 10 厘米以上的距离。（ ） 65.旅游饭店星级的划分与评定 （GB/T14308-2010）对总机服务的要求是：在正常情况下，电话铃响 10 秒钟内应答。（）66.如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（ ） 67.肥皂水对清洁物刺激性

23、较小，可适用于大理石地面。 （ ） （肥皂水不能用于清洗大理石，因为会留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68客用电梯的清洁一般安排在早、晚、深夜三个时间进行。（）69.整理住客房应先做卫生间，以避免客人突然回来或有访客带来的不便和尴尬。（ ） （“先做卫生间”改为“先做卧室再做卫生间” ）70.服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（ ）71.分级归口管理有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制。（ ）72.化学法是通过使用灭火剂吸收燃烧物的热量，使其降到燃点以下，达到灭火的目的。（ ） （“化学法”改为冷却法）73.对于客人整天都呆在房内的住客房，可以

24、不用打扫。（） （应选择客人没有入睡的时间，征得客人同意后再进行打扫）74.客房家具从功能上划分，有实用性家具和陈设性家具两大类，客房中的大部分家具属于陈设性家具。（ ） （“陈设性”改为“实用性” ）75.访客来访，服务员可以直接将访客带进客人房间。（ ） （未经住客同意，不得将访客带进房间）76.客房卫生间灯光设计以柔和均匀为宜。（ ）77.公共区的清洁卫生，既繁杂琐碎，又没有固定的工作时间。（ ）78.规范化、标准化的服务是个性化服务的基础和前提。（）79.客房清洁的感官标准要求做到：眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。（ ）80.漂洗性是清洁剂的最重要的质量指标

25、，直接影响清洁的功效。（ ） （“漂洗性”改为“去污力” ）81.主题客房是运用多种艺术手段，通过空间、平面布局、光线、色彩、多种陈设与装饰灯多种要素的设计与布置，烘托出某种独特的文化气氛，突出表现某种主题的客房。 （ ）82.客房服务员不能穿带钉子的鞋子。（ ）83.楼层服务员又叫客房服务员，一般有台班、卫生班和服务班三种岗位。（ ）84.观光旅游客人的特点是早出晚归、要求吃好、住好、玩好。（ ）85.楼层服务台模式可以减少服务人员编制，降低劳动成本。（ ） （“楼层服务台”改为“客房服务中心” ）86.客房壁柜常位于客房小走道一侧、卫生间的对面。（ ）87.饭店星级评定倡导绿色设计、清洁生

26、产、节能减排、绿色消费的理念。（）88.旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息，应当予以保密。（） 二、简答题1. 简述饭店套房的类型。答：（1）标准套房；（2）连通套房；（3）商务套房；（4）豪华套房；（5）总统套房等。2. 饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：（1）懂得本岗位发生火灾的危险性；（2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得灭火方法。 3. 饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会使用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导宾客。4. 遗留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；（2）如果客人已离开饭店，

27、要积极与客人取得联系并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要详细填写宾客遗留物品登记表。5. 客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6. 客房设备的更新分为哪几种？一般为期多长时间就要更新？答：（1）常规修整：每年至少进行一次；（2）部分更新：客房使用达 35 年时应实行更新计划；（3）全面更新：10 年左右进行一次。7. 客房部人员的招聘一般包括哪些步骤？答：（1）招聘准备阶段； （2）宣传、报名阶段； （3）考核录用阶段 (包括初试、笔试 、面试 、体检和政审)。8. 客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（

28、3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。9. 客房清扫保养的准备工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）准备清洁工具；（3）了解、分析房态；（4）确定清扫顺序等。10.周期清洁保养工作的实施与控制的内容包括哪些？答：（1）准备好清洁工具；（2）安排好周期清洁保养工作；（3）做好检查记录工作；（4）注意安全。11.客房部内部逐级检查制度包括哪些内容？答：（1）服务员自查；（2）领班全面检查；（3）主管抽查；（4）经理抽查。12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查；（2）总经理检查；（3）联合检查；（4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评定检查的项目包括哪些？答：

29、（1）必备条件；（2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？答：（1）减量化原则；（2）再循环原则；（3）再使用原则；（4）替代使用原则。15.从哪几个方面看一个星级饭店员工是否训练有素？答：（1）集体意识；（2）仪表仪容；（3）技能技巧；（4）业务知识；（5）反应能力。16.个性化服务的内容可分为哪几类?答：（1）灵活服务；（2）癖好服务；（3）意外服务；（4）电脑自选服务；（5）心理服务。17.饭店服务质量由哪几个方面构成？答：（1）设施设备质量；（2）服务环境质量；（3）服务用品质量（4）实物产品质量；（5）劳务活动质量；（6）宾客满意程度。18.饭店处理客人投诉应遵循哪些基本原则？答：（1）真诚地帮助客人；（2）不与客人争辩；（3）兼顾客人和饭店的双方利益；（4）分清责任。19.饭店劳务活动质量主要体现在哪几个方面？答：（1）服务人员的仪容仪表；（2）服务人员的礼节礼貌；（3）服务人员的态度；（4）服务人员的技能；（5）服务清洁卫生等。20.客房的发展趋势是什么？答：（1）服务简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。