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1、学习笔记（你的礼仪价值百万周思敏老师）1服务人员应具备的心态1. 礼仪的定义1.1 一种日常生活的行为1.2 一种待人处事的态度1.3 一种素质涵养的体现2. 作为一个优秀的服务人员应具备怎样的心态2.1 积极主动2.2 平等待人2.3 海纳百川2.4 互利双赢2.5 给予奉献2.6 善于感恩3. 服务礼仪的重要性3.1 内强素质3.2 外塑形象3.3 增加利益4. 服务礼仪的特点4.1 尊重为本4.2 善于表达4.3 形式规范2服务人员的仪容仪表1. 女士仪容七大自照1.1 头发干净整洁1.2 轻描眉1.3 化淡妆，施薄粉1.4 勾画适当眼线、眼影，轻涂睫毛膏1.5 保持 T 字带干净不出油

2、1.6 适度涂抹唇膏、唇彩1.7 保持耳朵内外干净2. 女士仪表自照2.1 领口干净，衬衣领口别太复杂、花哨2.2 服饰端庄，不要太薄、太透、太露、太短2.3 可佩戴精致的小饰品或公司标志2.4 勤修指甲，指甲油不要太浓艳2.5 衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹2.6 丝袜割破不能再穿，包里随身备一双丝袜2.7 鞋洁净、款式大方、中跟为好、不宜太高太尖3. 男士仪容自照3.1 发型大方、干净整洁3.2 鼻孔内外清洁干净3.3 鬓角与胡子刮干净3.4 耳朵内外清洁干净3.5 使用面霜，保持脸部的光洁3.6 适当使用护唇膏3.7 保持口腔清洁4. 总结仪容4.1 妆容要淡雅4.2 要简洁，不需要复

3、杂4.3 要适度4.4 要协调、要搭配4.5 要避短4.6 要庄重5. 总结仪表5.1 制作精良5.2 外观要整洁大方5.3 文明着装5.3.1 透、露、薄、短不适宜5.3.2 紧身、短小、扫地、特性各异不适宜5.3.3 得当、规定着装，按场合、地点着装附加 1女士仪容仪表规范外套：合身、熨烫整齐指甲：指甲油的颜色以透明、淡粉红色、不易剥落为准手提包：定期整理（笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜）配件：避免过于花哨的耳环和戒指贴身衣服：符合自己尺寸、清洁连裤袜：配合西装的素净颜色，穿前可先涂上醋，以免线头破散鞋子：鞋跟避免过高及磨损破裂附加 2男士仪容仪表规范眼镜：适合自己的脸型，镜片随

4、时擦拭干净正装：朴素、素面、没有花纹表：配合身份，避免戴名贵手表口袋：不要放太多零钱和杂物裤子：要烫出裤线衬衫：素面，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少上衣口袋：不要插入笔皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简单公文包：收拾整齐（笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件）3服务礼仪的美姿美仪1. 女士站姿1.1 脚跟脚尖并拢，双手自然下垂1.2 脚尖距离 10 公分，脚跟并拢，右手压腹，左手放后腰1.3 “丁”字步，右手压住着手放于腹前（左脚在后右手在前，右脚在后左手在前）2. 男士站姿2.1 双脚与肩同宽，双手自然下垂微微握拳2.2 双脚与肩同宽，右手压在左手手背上放于后腰2.3 双脚与肩同宽

5、，右手压住左手自然下放（丹田处）3. 请的姿势3.1 小请（请入）3.2 中请（请入座）3.3 大请（指示方向）3.4 多情（请 5 人以上入座）4. 眼神4.1 第一次看客户不低于 3 秒钟4.2 应该看客户的中三角区域（上三角适用于尊卑关系，中三角适用于朋友关系，下三角适用于情侣关系）4.3 忌上下打量4.4 非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动5. 手的规范5.1 高不过耳5.2 低不过腰5.3 宽不过 80 公分4技巧运用1. 服务 service1.1 smile（微笑） （向客户致以微笑）1.2 exchange（交换） （客户回以微笑）1.3 readiness（准备） （准备

6、与客户交流）1.4 view（观察） （观察客户的态度）1.5 income（收入） （成交后钱进来）1.6 creation（创造） （创造更多的价值或创造潜在客源）1.7 eye（关注）2. 微笑不适宜2.1 气氛庄重的场合2.2 客人出洋相时2.3 客人身体有残疾3. 引领接待3.1 礼遇客户（2 米内，微笑致意）3.2 引领客户（客人居右，服务人员在左前 1.5 米处）3.3 主陪客户（客人居右，并行前进）3.4 超越客户（1.5 处说声“对不起，打扰了，借过一下” ，右侧快速走过）4. 位次总则4.1 面门为上4.2 以右为上4.3 居中为上4.4 以远为上4.5 以前为上5. 递接

7、物品5.1 主动上前5.2 双手接拿5.3 财不外露5.4 递到手中5.5 尖刃向内5.6 方便接拿6. 距离6.1 信任距离为 0.5-1.5 米6.2 引领距离为 1.5 米6.3 待命距离为 2 米5语言规范1. 如何正确称呼1.1 符合身份1.2 入乡随俗1.3 国际通用1.4 主次分明2. 人际交往中的称呼类别2.1 一般称呼2.2 姓名称呼2.3 职务称呼2.4 职业称呼2.5 亲属称呼3. 介绍次序3.1 先男后女3.2 先卑后尊3.3 先晚后长3.4 先个人后团队4. 问候的次序4.1 统一问候4.2 先尊后卑4.3 由近而远5. 服务礼仪 6 句箴言5.1 是5.2 好的5.

8、3 让我来5.4 马上改进5.5 我会注意的5.6 谢谢您的指教6沟通技巧1. 沟通的定义1.1 沟沟彼此的想法、看法、做法，达成共识1.2 通通双方的情感2. 沟通的方式2.1 文字沟通2.2 语言沟通2.3 眼神沟通2.4 肢体语言沟通2.5 心灵沟通3. 如何正确的表达3.1 讲话要有节奏感3.2 注意语气和语调3.3 充分学会用敬语来做事4. 如何去说4.1 说的主题和主旨是站在客人角度、为客人服务4.2 说的形式为柔声细语4.3 善于和交际的对象做互动 5. 服务礼仪“四不准”5.1 不打断对方5.2 不补充对方5.3 不纠正对方5.4 不质疑对方6. 服务礼仪“五不问”6.1 不问收入6.2 不问年龄6.3 不问婚否6.4 不问健康6.5 不问过往经历7. 手机使用礼仪7.1 不可借用客户手机7.2 使用手机要注意安全7.3 手机铃声不给他人造成噪音7.4 注意手机的放置位置7服务人员如何做到服务十全十美1. 服务礼仪中的“五少”1.1 少批评1.2 少抱怨1.3 少指责1.4 少虚伪1.5 少是非2. 服务礼仪中的“五多”2.1 多微笑2.2 多鼓励2.3 多承担2.4 多付出2.5 多赞美