CRM大客户关系管理教程题库.doc

1、1.从实现工作目标的路径角度来说，客户关系管理强调的是： D1. A 从生产商到客户的路径 2. B 从产品到市场 3. C 从市场到产品 4. D 注重客户价值理念的整合 2.以下哪个不是客户关系管理的特征： C1. A 注重与客户的沟通交流 2. B 注重客户的差异性需求 3. C 客户量越大约好 4. D 强调与客户建立长久的合作关系 3.营销的核心是： 1. A 了解市场 2. B 客户需求 3. C 好的产品 4. D 以上都不 4.从供应商的角度来看，他们一般只考虑以下哪种需求： A 1. A 公司需求 2. B 个人需求 3. C 客户需求 4. D 市场需求 5.个人需求中的“

2、归属感”是指： A1. A 希望自己成为某个团队、集体中的一员 2. B 希望拥有稳定的职业 3. C 希望找到同类伙伴 4. D 希望被认同 6.使用 ALL 规则发现客户需求，其中“A”所指的是： 正确答案:A1. A 问 2. B 听 3. C 看 4. D 以上说法都不对 7.客户关系管理的第一大要点是： 正确答案：A1. A 记录客户信息 2. B 掌握客户信息 3. C 对客户资料进行动态分析 4. D 以上都包括 8.封闭式问题的功能是： C1. A 大量掌握客户信息 2. B 了解客户的差异性需求 3. C 锁定客户需求 4. D 找出客户需求的特点 9.与客户沟通应当尽量避免

3、是： B1. A 直截了当 2. B 强行推销 3. C 不作互动 4. D 态度夸张 10.了解客户的企业文化，指的是： D1. A 了解客户企业的公司政策 2. B 了解客户企业的采购程序 3. C 了解客户企业的决策的关键人物 4. D 以上都是 11.营销人员分析现状，首先应该： A1. A 找出产品的卖点 2. B 了解产品的特点 3. C 考虑有利因素 4. D 考虑不利因素 12.引导客户发现需求，而不是单纯促销，目的是： D1. A 让客户更好地了解产品 2. B 避免客户反感 3. C 与客户建立长久的合作关系 4. D 以上都不 13.沟通过程中，暖场的作用是： A1. A

4、 给客户安全感 2. B 切入主题 3. C 提高效率 4. D 与客户快速进入主题 14.形成营销策略，需要分析以下因素： D1. A 影响营销业务的因素是正面还是负面 2. B 影响营销业务的因素是否可以高度控制 3. C 尽量拓展思维，找出各种影响因素 4. D 以上都是 15.设计营销方案，达成最终目标必须： D1. A 消除负面 2. B 保持原有关系 3. C 利用其他有利因素 4. D 以上都是 1.下列造成客户流失的原因中，哪个是属于企业自身原因：B1. A 客户失去联络 2. B 客户投诉处理不当 3. C 竞争产品 4. D 客户亲友的影响 2.对营销人员的正确工作定位是：

5、C1. A 了解客户需求 2. B 了解产品 3. C 营销人员的专业性与亲和力 4. D 为企业盈利 3.下列哪些不属于营销中的公司需求表现：D1. A 形象需求 2. B 效益需求 3. C 财政需求 4. D 市场需求 4.成功的营销是：C1. A 吸引客户注意力 2. B 说服客户购买 3. C 既满足公司需求又满足个人需求 4. D 以上都不 6.个人需求中的“归属感”是指：A1. A 希望自己成为某个团队、集体中的一员 2. B 希望拥有稳定的职业 3. C 希望找到同类伙伴 4. D 希望被认同 7.封闭式问题的特征是：B1. A 没有唯一答案 2. B 只须作出是非判断 3.

6、C 需要有说理 4. D 需要作出预测 8.以下说法正确的是：1. A 思路决定出路 2. B 利润决定出路 3. C 市场决定出路 4. D 以上都不 9.与客户沟通应当尽量避免是：B1. A 直截了当 2. B 强行推销 3. C 不作互动 4. D 态度夸张 10.“冰山原理”说明：B1. A 探求客户需求不容易 2. B 客户需求大部分是潜藏的，需要细心发掘 3. C 客户需求不容易被满足 4. D 客户需求多样性 11.说服客户，需要选择恰当的时机，时机恰当与否，包括： D1. A 时间恰当 2. B 市场状况 3. C 经济环境 4. D 以上都 12.发掘出客户需求之后，重要的工

7、作是：A1. A 分析需求的特点 2. B 与客户及时沟通 3. C 说服客户接受自己的产品、服务 4. D 继续收集有关信息 13.让客户了解现状的最佳方式是：C1. A 进行详细的分析 2. B 描绘未来蓝图 3. C 告知客户“后果”与“结果” 4. D 做对比 14.根据对项目的影响程度不同，可将客户分为：A1. A 项目决策者与项目参与者 2. B 批准者与拥有者 3. C 把关者与倡导者 4. D 核心与非核心 15.对营销人员来说，最理想的角色是：C1. A 成功的营销工作人员 2. B 可靠的供应商 3. C 长期的合作伙伴 4. D 以上都是 1.下列造成客户流失的原因中，哪

8、个是属于企业自身原因：B1. A 客户失去联络 2. B 客户投诉处理不当 3. C 竞争产品 4. D 客户亲友的影响 2.客户关系管理的工作目标是：B1. A 争取更多的业务量 2. B 争取更多的客户 3. C 争取更多的注意力 4. D 以上都不对 3.客户关系管理的强调技巧是：B1. A 促销能力 2. B 沟通技巧 3. C 说服技巧 4. D 关怀能力 4.客户关系管理的工作手段的主要特点是：D1. A 为客户制定特定的计划 2. B 给予客户特别照顾 3. C 预测客户未来的需求 4. D 掌握客户需求的变化 5.以下哪个不是客户关系管理的特征：C1. A 注重与客户的沟通交流

9、 2. B 注重客户的差异性需求 3. C 客户量越大约好 4. D 强调与客户建立长久的合作关系 6.对营销人员的正确工作定位是：C1. A 了解客户需求 2. B 了解产品 3. C 营销人员的专业性与亲和力 4. D 为企业盈利 8.个人需求中的“归属感”是指：A1. A 希望自己成为某个团队、集体中的一员 2. B 希望拥有稳定的职业 3. C 希望找到同类伙伴 4. D 希望被认同 10.说服客户，需要选择恰当的时机，时机恰当与否，包括： D1. A 时间恰当 2. B 市场状况 3. C 经济环境 4. D 以上都 11.发掘出客户需求之后，重要的工作是：A1. A 分析需求的特点 2. B 与客户及时沟通