会所管理方案制度及管理流程.doc

1、第 1 页，共 15会所管理方案制度及管理流程1.1 会所组织机构设置1.2 会所人员配备及各岗位职责1） 会所总监A） 贯彻执行公司制订的方针、政策，服从公司的整体利益、长远计划及服务宗旨；B） 在服从公司整体利益的前提下，结合本部门的实际制定相应的工作目标、经营方针、服务宗旨、措施和标准；C） 指挥和协调会所各部门的管理关系，调动会所各级管理人员和服务人员的工作积极性，保证会所管理的正常运转；D） 督促检查会所各部门和员工的服务质量及安全、卫生工作，加强对员工职业道德教育；E） 制定完整的会所员工培训计划，并督促各级管理人员予以实施；F） 研究、制定并亲自实施各项大型会所活动，积极推动各项

2、日常活动的开展；G） 及时掌握会所的营业状况。控制成本，开源节流，平衡营业收入与支出，确保会所经营活动正常进行。2） 会所主管A） 监督日常工作的正常运转，保障各项设施的正常运行；B） 编制部门员工的排班表，安排员工工作；C） 巡视各个项目设施，贯彻公司制定的各项规章制度，保证工作纪律；D） 接触客人，了解客户需求，提出各项会所活动的计划；会所总监会所主管会所接待员会员部 服务员各项会所设施第 2 页，共 15E） 培训员工，提高员工的服务技能；F） 检查康会所的卫生状况，保障客人使用各项设施的安全性；G） 接受客户投诉并予以解决；H） 控制消耗，检查每日营业状况。3） 会所服务员A） 完成会

3、所主管交代的各项任务；B） 严格遵守会所的各项规章制度；C） 负责会所管理范围内各项设施的清洁保养工作，发现任何设施有安全异常情况，应及时汇报；D） 热情接待每一位业户，认真填写各种表格记录；E） 注意业户使用设施的情况，指导业户正确使用各项设施，保障业户安全；F） 业户离开后应及时清洁，发现遗留物品立即上交；G） 接听业户预定电话，做好预定记录；H） 做好交接班工作，下班后检查电器、门窗是否关好。I） 记录会员部有关电话，及时交由相关人员处理；J） 协助会员部经理作好公关工作，制作宣传信件或宣传广告。1.3 会所管理制度1） 接待员每天准时上岗，不脱岗，不离岗。上岗时需精力充沛，随时准备迎接

4、每一位业户；负责业户预订的登记，业户预订需问清时间、房号，确认场地，以防遗漏；业户使用设施需及时通知相关服务人员，注意业户使用安全，业户使用完设施，及时安排清洁打扫；保持服务台整齐清洁，更衣箱钥匙齐全；业户结帐及时准确，记录完整，钱银准确。2） 游泳救生精力充沛，精神集中，上岗后必须保持高度警惕，眼睛始终注视水面情况；及时制止任何危险动作，态度诚恳，语言礼貌，耐心向业户解释，保障业户安全；保持更衣箱清洁、干燥，防止业户滑倒；注意观察水质情况，如有异常及时报告服务台；熟悉了解游泳池规则，管理到位，有礼有节。3） 服务员第 3 页，共 15按照业户使用设施状况，经常巡视，及时发现异常情况，防止运动

5、损伤；每天按照要求清洁会所各个场所，保证整洁；每天巡视设施状况，发现损坏及时报修。1.4 会所服务礼仪1） 仪表要求仪表是指人的外在表面，如着装、服饰、化装、发型等，会所服务的仪表要求包括以下内容：A） 工作时间穿本单位规定的统一的工作服，左胸前佩带服务标志。B） 工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。C） 头发要整洁、树立整齐，不得有头皮屑。D） 发型要讲究，女士前发不遮眼，后发不过肩，不准梳奇形怪状发式；男士不留长发、大鬓角和胡须。E） 长裤袜不准抽丝和脱落。F） 鞋子不得沾染灰尘和油渍。G） 双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。H

6、） 不得有耳垢和眼屎。I） 膝盖干净，衬裙不得外露。J） 衣服拉链要拉足。K） 不可浓妆，不使用香水，不准戴耳环、戒指；不准留长指甲和涂指甲油；不得当众化妆。L） 上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准戴有色眼镜。2） 举止要求举止是指人的行为、动作和表情。A） 站立要求a) 挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；b) 姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；c) 双脚稍微拉开呈 30 度角；d) 要显得庄重有礼，落落大方；e) 不准背靠他物或趴在服务台上。B） 行走要求a) 行走时一定要走姿端庄。行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、第 4 页，共 15

7、抬头，眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然地前后摆动；b) 走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。行走应尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；c) 多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形；d) 服务人员在会所行走，一般靠由侧。与客人同行时，要让客人走在前面；遇通道比较狭窄，有客人从对面过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人先通过，但切记不可把背对着客人；e) 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征求客人同意，并表示歉意；f) 行走要轻稳，姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受；g) 行走时不能将手放入

8、兜内，也不能双手抱胸或背手；h) 快速行走时不能发出踏地的“咚咚”响声；i) 如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹；j) 如引领客人时走在客人左前方两步远处，行至转弯处服务员应伸手示意；k) 与客人同行时，不能突然枪道穿行；在允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。C) 目光要求a). 注视对方时间应占谈话时间的 1/3，否则给人不信任的感受；b). 注视的位置要适当，一般社交场地应注视对方双眼与嘴之间的三角区；c). 轻轻的一瞥，表示不感兴趣或敌意，疑惑或批评，所以，会所服务人员要特别注意不要让这种目光流露出来；d). 切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥

9、、厌烦、不放在眼里的意思。总之，会所服务人员应恰当运用语言或目光表格对顾客的热情关注。C） 行为要求a). 服务动作要轻；b). 在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、伸懒腰、哼小调、打哈欠；c). 路遇熟悉的客人要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场地所与客人相遇时，应主动礼让；d). 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。第 5 页，共 15D） 手势要求手势是最有表现力的一种“体态语言” ，它是会所服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。a). 手势要正规、得体、适度、手掌向上；b). 在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘

10、关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标；c). 在介绍或指路时间，不能用一个手指比划；d). 谈话时，手势不宜过大。3） 个人卫生要求A） 经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。B） 发式要按规定要求梳理整洁。C） 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。D） 工作服要勤洗勤换，保持整洁。E） 皮鞋要勤擦油，保持光亮，布鞋和袜子要保持整洁。F） 不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。4） 语言要求A） 语调亲切，音量适度，讲普通话。B） 适时运用“您好” 、 “请” 、 “对不起” 、 “打扰了” 、 “别客气” 、

11、 “请稍等”等礼貌用语。C） 称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。D） 不准粗言粗语，高声喊叫。E） 语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。F） 同客人讲话时，精神要集中，眼睛要注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一米左右的距离。G） 语言简明、明确、充满热情。H） 遇见客人主动打招呼，向客人问好。I） 对客人的要求无法满足时，应说“对不起” ，也表示抱歉。J） 讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。1.5 会员的种类第 6 页，共 151） 名誉会员吸纳一些有社会地位，及专业人士，如地方官员、知名人士、高级管理人员，可提高小区的知名度与小区

12、的形象。2） 公司会员以公司名义购备会所会籍，设有公司卡，该公司可安排提名 24 人成为会所会员。3） 个人会员由个人参与成为小区会所的会员，可由业主/住户入会，亦可介绍亲友入会。4） 家庭会员业主/住户携同家庭成员参加，包括配偶、子女等。5） 临时会员以个人名义购备临时会所会籍，为期一至三个月的临时会员。1.6 会员管理会员管理以会员规章为依据，保障每一位遵守会员规章的会员能受到高水准的服务。1） 会员卡A） 会员卡是会员的有效证件，会员使用设施须出示会员卡；B） 会员卡的发放由会员部统一办理。会员申请入会，须按要求填写会员登记表，会员部收到登记表，核查无误后应在两个工作日内将做好的会员卡交

13、给会员签收；C） 会员一旦上交会员登记表，即有权享受会员权利；D） 会员卡可由会员本人使用，不得交他人代用；E） 会员卡遗失，由会员亲自申请补办手续，并交纳手续费，由会员部确认后方可补办；F） 会员部根据会员所交申请表制作会员档案，一卡一档。2） 会员费A） 会员须每月交纳月费，如在会所规定的时间内不交会员费，视作会员自动退会，会员卡失效，会员所享有的权利一并失效；B） 会员退会须交回会员卡，否则将按会所会员章程有关规定自行负责；会员必须遵守会所会员章程所定条款，并享受章程内规定的权利；有关会员的咨询、投诉及会籍的管理由会员部负责处理。第 7 页，共 151.7 会所设施收费表会所设施收费表序

14、号 设施名称 开放时间 单位 会员收费 嘉宾收费 12 岁以下 器材收费可使用设施年限1 游泳池 9：00 22：00每人每次￥10 ￥20 ￥5 免费 12 岁以下须由成人陪同使用。2 健身室 9：00 22：00每人每次￥5 ￥10 不招待 免费 16 岁以上人士使用3 棋牌室 每人每次￥30 ￥40 不招待 免费 12 岁以上人士使用4 网球 9：00 22：00每小时 ￥10 日￥15 夜会员租用 不招待 球/拍￥1010 岁以上人士使用5 乒乓球 9：00 22：00每小时 ￥5 会员租用 同价 免费 10 岁以上人士使用6 桌球 9：00 22：00每小时 ￥10 会员租用 不招待

15、 免费 12 岁以上人士使用7 儿童室 9：00 22：00免费 免费 免费 适合 10 岁以下人士使用8 琴房 12：3019：00每小时 ￥10 ￥10 ￥10 免费 5 岁以上人士使用第 8 页，共 151.8 会所会籍申请表会所会籍申请表Personal Details 申请个人资料Membership No姓 Surname 名 Other Name 国籍 Nationality中文 English 中文 English年龄Age出生日期Date of Birth身份证号码ID NO.电话 Tel住宅地址 Residence Add传真 Fax电话 Tel其它地址 Other Add

16、传真 Fax职业Occupation与业主关系Relationship with OwnerI, Wish to apply for membership of the Club. I agree toabide by the rules and regulation at the Club as set out in the booklet which I received upon by application approved by the manage-ment.本人 申请会所会籍及同意受会所根据会章及附例订明之规则所约束。注：请“”接收会所通讯方式 住宅地址 其它住址Please“”

17、your choice to receive message. Residence Add Other Add业主授权书I, support application for membership of club and confirm the relationship with the applicant as above. I hold responsibility to explain,to enforce him/her to follow the Clubs rules and regulation at any time.本人 支持以上申请及确认申请者与本人之关系，并有责任提示他/她

18、们遵守会所一切守则及规章。业主签署 日期Owner Signature Date 申请人签署 日期第 9 页，共 15Applicant Signature Date 1.9 各项会所设施管理规定1） 网球场A） 球场按会所规定的服务时间开放。B） 如遇紧急维修保养，会所应关闭球场，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。C） 会员可直接或用电话通过体育服务台预订球场。D） 会员如想取消预订，须在 24 小时前通知体育服务台，否则会所将要求支付费用。E） 每一会员每天只可预订一次，每次 60 分钟为准。F） 会员如在预订后未使用球场，仍应支付球场费，除非该球场被会所关闭。会所对经常预订后不用球

19、场的会员可拒绝其预订。G） 预订球场的会员在开始打球前须向体育服务台出示会员证以便登记。所有球员都必须穿着标准网球服装及标准运动鞋。H） 不准将食品或饮料携入球场。I） 预订下午六时后球场的会员必须支付由会所经理确定之附加费。J） 如果会员预订一球场，但在预订时间过后十分钟未能占用，该球场将分配给任何其他会员使用，原预订随之取消，但原预订会员仍须支付原定球场费。2） 游泳池和更衣室A） 游泳池和更衣室按会所规定的时间开放。B） 如遇紧急维修保养，会所应关闭游泳馆和更衣室，以保护业户人身安全，并尽快恢复正常使用。C） 十岁以下儿童需要有一位负责的成人，或会所经理委托的游泳教练陪同。D） 家长应始

20、终对其孩子的安全负责，不妨碍其他人游泳。在池中或池的附近不准玩游戏。E） 游泳者不可将诸如浮水气球等物件携入池内，但可带入作为游泳辅助的器具，如双臂充气浮袋、橡皮浮板和护目镜，但此类物品需牢固地系着，不妨碍他人。F） 只有深水的一端允许跳水，跳水者在跳水时，跳水区域应无人阻挡。G） 游泳者必须服从救生员或会所服务值班职员的指示。第 10 页，共 15H） 游泳池可被保留，以供比赛或上游泳课之用，在上述时间内，将不对其他游泳者开放。I） 所有使用游泳池的人，应协助保持池水清洁卫生。在入池之前应先淋浴并在消毒洗脚缸中洗脚。J） 不准将食品或饮料携入游泳池或池畔。严禁在池中吸烟。K） 使用游泳池者必

21、须向体育服务台领取衣物柜钥匙，在更衣室里更衣且保管好自己的衣服和物品，贵重物品勿带入更衣室和更衣箱，若带入，损坏和遗失由本人负责。3） 健身房A） 健身房按会所规定的服务时间开放。B） 在健身房使用设施和设备者应注意安全，违章操作者，由自己承担风险或设施时，应主动向值班教练请教并始终遵从教练的指导。C） 使用健身房者应衣着适当。D） 14 岁以下者不准进入健身房。4） 棋牌室A） 麻将在会所正常开放时间内开放。B） 须通过体育服务台预订台子。C） 谢绝 18 岁以下者进入麻将室。D） 会所可根据时点确定使用麻将普通和 VIP 的收费标准。E）5） 网吧室A） 18 岁以下者不得入内。B） 严禁赌博。C） 自觉爱护公共设施，保持室内整洁。D） 如因个人原因造成物品损毁，需付赔偿责任。6） 乒乓球室A） 请穿运动鞋入场。B） 请保持室内整洁。C） 请自觉爱护公共设施，请勿靠立或坐在球桌上。D） 请注意地滑。E） 为了您和他人的方便，如有客人等位，请勿续打。7） 桌球室A） 请保持室内整洁。