卫生标准.doc

1、客房卫生标准1. 天花板、墙角无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。2. 家私（装饰品）保持整齐，无灰尘，无水渍，无手印。3. 沙发无灰尘，无水渍，无异物。4. 门、窗、窗帘、镜面、灯具保持干净、无污渍、无灰尘。5. 地面（地毯）干净无杂物，无死角。6. 茶具、杯具无水渍，无手印。7. 各种植物无枯枝败叶、无灰尘。8. 烟火缸无污渍、无水渍、无烟火、保持清洁干净。9. 空调口保持无灰尘、无蜘蛛网、空调过滤口保持清洁。10. 电话经常消毒、擦拭、保持无灰尘、无水渍、无污渍，保持线路通畅。11. 电视保持干净、无灰尘、图像保持清晰、无故障。12. 床单、枕套、靠垫保持无污渍、无褶皱、饱满。13. 床单要整齐、

2、洁白，无污渍、无破损，包床要紧密。14. 被子叠放要三面成平面，无褶皱、饱满摆放，位置要统一。15. 抽纸盒保持无灰尘、无水渍、无手印，盒内保持纸巾、牙签、棉签充足并及时补充。16. 拖鞋摆放整齐、无水痕、洁净。17. 洁具及浴缸保持洁净、无灰尘、无水渍、无锈渍。18. 各种沐浴用品瓶面不得有污渍、水渍、并摆放整齐统一。19. 不锈钢制品要干净、光亮、无污渍、无水渍、无锈痕。20. 水龙头及花洒要保持无灰尘、无水渍、无锈渍、无水垢、无手印。21. 浴巾保持无灰尘，浴巾、毛巾摆放整齐。22. 防滑垫要保持干净，无毛发、无污渍、无水渍并摆放整齐。23. 垃圾桶内要保持干净无异味，应随时清洗。24.

3、 卫生间内要保持洁净无异味。25. 衣帽间要保持干净，无灰尘、无水渍、无异味。26. 衣架、拖鞋及睡衣要按房间配置摆放充足、整齐。27. 楼面洁净无虫害，安全通道保持干净，通畅。男女宾游泳区卫生标准1. 更衣箱里外保持无污渍、无灰尘、无杂物、无异味。2. 更衣床下面无灰尘、杂物。3. 更衣床上面铺的浴巾要保持无褶皱、无污渍、无破损。4. 地面要保持干净、无死角、无杂物、无破损。5. 镜面无浮尘、无污渍、无破损、要求清晰、明亮。6. 垃圾桶摆放整齐统一，内外干净无水痕、无污渍，立式垃圾桶内垃圾不得超过 1/2。7. 各种装饰物保持无灰尘、无污渍。8. 清洁工具不得摆放在明显位置。9. 墙面无灰尘

4、、无污渍。10. 地角线无灰尘、死角。11. 天花板无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。12. 各种植物无枯枝败叶、无灰尘。13. 烟灰缸无污渍、水痕、无烟灰，保持清洁干净（客走即换） 。14. 营业区内无私人物品。15. 拖鞋摆放整齐、无水痕、洁净。16. 木梳上不得有污渍、头发，并经常消毒。17. 各种沐浴用品瓶面上不得有污渍、水渍，并摆放整齐统一。18. 各种广告牌及标志摆放正确，要求无污渍、清晰、完好无损。19. 各种灯具无浮尘、无蜘蛛网，开关完好，灯光亮度是适合，开关上无浮尘、无手印。20. 空调口保持无灰尘、无蜘蛛网，空调过滤口保持洁净。21. 电话要经常消毒擦拭，保持无灰尘，无水渍，无污渍

5、，并保持线路通畅。22. 浴衣及外卖品摆放整齐，正面、侧面成一条直线。23. 水区地面要求无杂物、无积水，保持干净光亮。24. 卫生间要求保持无灰尘、无污渍、无异味（常冲常刷） 、无死角。25. 卫生间门要求无灰尘、无水渍，保持洁净。26. 洗手盆保持无水渍、无污渍、必须保持洁净。27. 淋浴头的高度要统一。28. 不锈钢制品要干净、光亮、无污渍、无水渍、无锈痕。29. 坐浴的石凳要对准镜面，要求整齐有序、无水渍、无灰尘。30. 立式垃圾桶上面的痰盆，不得有烟头、痰，应随时清理。31. 助浴室里不得出现个人物品。32. 助浴床上的浴巾保持洁净、无污渍、无破损、无杂物、无褶皱，并经常更换。33.

6、 摆放浴巾的架子必须保持无灰尘，浴巾摆放整齐。34. 干蒸玻璃要经常擦拭，保持透明度。35. 干蒸地面无杂物、无积水，里面浴巾要常换。36. 泳池池水要符合标准，保持在 25-28 度水温，池水无漂浮泡沫、无杂物、需清澈见底。37. 泳区地面无水痕、无杂物，洗脚消毒池边客用拖鞋摆放整齐。38. 泳池周围座椅及躺椅要保持清洁，无灰尘、无污渍、无水渍。39. 泳池周围茶几要保持洁净，无灰尘、无污渍、无水渍。40. 岩板浴房要保持干净，无灰尘、无水渍、无异味。41. 岩板上面铺的浴巾要求无褶皱、无污渍、无破损。42. 玉石浴房要保持干净，无灰尘、无水渍、无异味。43. 玉石上面铺的浴巾要求无褶皱、无

7、污渍、无破损。44. 更衣区室温控制在 25 度左右，干蒸房温度控制在 60-80 度。45. 安全通道要保持干净，无杂物堆积。鞋部卫生标准1. 负责本区域的环境卫生，空气保持清新。2. 天花板、墙面无灰尘、无污渍、无手印、无蜘蛛网。 、3. 鞋柜保持整齐，无灰尘，客鞋及拖鞋摆放整齐。4. 拖鞋无灰尘、无水渍并定期消毒。5. 门、灯具及灯具开关保持清洁，无灰尘、无手印。6. 地面（地毯）干净无杂物、无死角。7. 休息沙发保持干净，无灰尘、无水渍、无杂物。8. 茶几保持洁净，无水渍、无手印。9. 物品摆放整齐、统一，无灰尘、无水渍。10. 各种植物无枯枝败叶、无灰尘。11. 烟灰缸无污渍、无水渍

8、、无烟火保持清洁干净。12. 空调口保持无灰尘、无蜘蛛网，空调过滤口保持洁净。13. 电话经常消毒、擦拭，保持无灰尘、无水渍、无污渍保持线路畅通。休息厅、按摩房、健身房卫生标准1. 空气保持清新、无异味。2. 沙发床、按摩床上面铺的床巾要求无褶皱、无污渍、无破损。3. 茶几保持干净，无灰尘、无杂物。4. 烟灰缸无污渍、无水渍、无烟火保持清洁干净（客走即换） 。5. 抽纸盒保持无灰尘、无水渍、无手印，盒内保持纸巾、牙签、棉签充足并及时补充。6. 电视保持干净，无灰尘，图像保持清晰、无故障，钟表、万年历保持干净无灰尘，时间日期准确。7. 地面保持洁净，无杂物、无卫生死角。8. 消费指南保持干净、整

9、齐、无破损。9. 垃圾桶保持干净、无污渍、无飞虫、无异味。10. 门、窗、窗帘、灯具保持干净、无污渍、无灰尘。11. 靠垫保持无污渍、无褶皱、饱满。12. 被子叠放要三面成平面，十二个角无褶皱，饱满摆放成一条直线，位置统一。13. 拖鞋须摆放整齐，位置统一。14. 电视架及耳机保持干净，无灰尘，保持整齐。15. 家私柜内的物品摆放整齐。16. 健身器械保持干净，无灰尘、无水渍。库房卫生标准1. 保鲜柜上、下、左、右、侧面都必须要保证无灰尘。2. 保鲜柜玻璃洁净，无灰尘、无手印、无污渍，内部摆放的高度要整齐商标朝外，分类摆放，最大化陈列。3. 货架上无灰尘，物品摆放整齐，按由高到底的顺序排列。4

10、. 地面无杂物、无异味。5. 贮藏室内无虫害、鼠害。1. 遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办？在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯；对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。2. 发现有可疑人员怎么办？在客房发现有神秘的人员，应尽快上前询问客人：“贵宾您好，请问您有什么事吗？请问您找哪位客人？请到前厅办理来访手续？”并注意对方的神态，要密切注意，不要给可疑人员单独作案的机会并通知领班。3. 在服务台接电话时怎么办？在服务台接听电话时，首先要问好并自报所在服务台：“您好，x 部 xx 服务台，有什么事可以帮您吗？当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔

11、和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂听筒。如对方打错电话应说：“对不起。请您拨打电话 xxx。 ”4. 遇到有事询问客人怎么办？在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可莫凌两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“我不清楚，不知道”这样会使客人失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。5. 在楼层碰到客人想参观房间怎么办？在楼层遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并

12、由总台的通知将ok 房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再让客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。6. 当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该怎么办？一个优秀的服务员，处理有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂或不清楚，回答 没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后，查询后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，

13、不能使用“我不知道、或我想、可能” ，等词语去答复客人。7. 被客人呼唤进入房间时怎么办？被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“您好，客房服务” ，客人回应后问：“请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不能将门关上，客人让坐时应表示谢意，但不能坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张西望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时房门轻轻关上。8. 在酒店区域内遇到客人怎么办？在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“xx 先生早晨（早上）好！”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说：“

14、贵宾（早上）好！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要打招呼说“您好” 。不能只顾走路，视而不见毫不表示。9. 客人向你纠缠时怎么办？当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要做别的工作，请原谅。 ”然后借故在房间找一些工作干。如洗地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。10. 发现客人行为不方便时怎么办？发现

15、客人行动不方便，而客人的房间又离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间附近，以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持，以免发生意外。11. 客人请你外出（玩或吃饭）时怎么办？员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。12. 客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办？由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，一聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言

16、要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。13. 接待 VIP 接待通知怎么办？楼层服务员接的房物中心 VIP 的通知，应做好 VIP 接待工作，准备茶叶和茶杯及开水，将指定的 VIP 住的房间仔细扫干净，并在接到 VIP 客人到来时到电梯口迎接客人，客人从电梯出来后应以姓称呼客人，并在前面带路领客人进入房间。14. 客人刚入住时怎么办？客人刚刚登记入住进入房间，服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动、热情的打招呼，并欢迎客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介绍房间内的设施设备和

17、物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓，应以不打扰客人为主，退出房间并轻轻关上房门。15. 客人要求换房怎么办？当客人要求换房时，服务员应了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。16. 打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办？打扫房间期间，服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备

18、完好情况，如有损坏或运行不正常时，要及时通知工程部维修人员前来维修，以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。17. 在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办？在打扫房间时，发现有客人要进房间，应询问客人有什么事情要帮忙，并请客人到房间 ；如是住房，要询问客人是否是该房间的客人，如“请问是否住这间房，为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗？”并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示谢谢他的合作；如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，如果不是该房客应礼貌的请客人出去。18. 打扫的房间里电话铃响怎么办？服务员打扫房间时听到电话铃响时，如果是无人住的房间，应接起电话并

19、说：“您好 x 楼，请问有什么事需要帮忙吗？”如果是住客房，切记千万别私自接起电话，防止让对方误认为你是客人，说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要，但或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对客房的使用权，我们决不应该接听。19. 打扫房间时发现房间配备物品少了怎么办？打扫房间时发现房内配备的物品少了，应及时在卫生班报表上记录物品名称和数量，如果退房应及时通知台班将物品不齐。如果是住房客人要仔细查看是否客人将物品放在抽屉或角落里，但切记不可翻看客人的箱包。如果在没有找到，要询问客人：“您好先生（小姐） ，由于我在打扫时发现 XXX 没有了，请问您记得放在哪个地方了吗？”如客

20、人不在，写份留言单放在房间内，等客人回来后再次确定。如客人房内物品确实没有了，应碗转询问是否拿到同伴房内或被来玩的朋友拿走，并告知按酒店的规定需要赔偿一定的费用。20. 打扫房间时发现酒水被耗用怎么办？在打扫房间时发现酒水被耗用了，应及时通知台班将退房酒水补齐，如果是住客房少了酒水应先报给总台输单，在填写收费单让客人签字确认，并将酒水补齐。21. 客人要求给予提供洗衣服服务时怎么办？碗转的向客人答复会所洗衣房属于二期工程，正在筹建，暂时不能提供洗衣服务。22. 在走廊听到客人说退房时怎么办？客人跟你说要退房时，首先要跟客人说“您好，先生（小姐）请您到总台结账” ，当客人走后应立即通知值班服务员

21、去查房。不应该在听到客人说退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结账，或者也没有告诉值班服务员去查房，这样容易引起客人没有办理退房手续直接离店。23. 检查退房发现房间物品少了怎么办？检查退房时发现房内物品少了，应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台，让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了，如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处。24. 检查退房时发现棉织品被污染怎么办？检查退房时发现房间棉织品被客人污染，如有油渍、血渍这些在短时间内污染的，可以用药剂洗去，应该按布草洗涤规定向客人索赔洗涤费，如果是大面积或洗不掉的污染（拿到水龙头下不能冲淡） ，

22、需要向客人索赔全额价格。25. 发现有员工在走廊上与同事沟通但距离太远时“打无线电”怎么办？员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的，发现后应及时阻止他们在进行，并劝其到对方跟前再讲话，避免影响客人休息，打乱安静的环境。26. 客人报称在房间内遗失物品时怎么办？如果客人反映在客房内遗失物品时，服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置何时发现，物品的名称，数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后，可能放在房间以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里，房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高，应立刻向上级反映。27. VIP 接待时需

23、要房间小整理怎么办？VIP 接待时，贵部在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理，当客人出了房门后，由当值清卫员进入房间打扫，将客人用过的洗手盆清理干净，整理睡过的床铺，收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴缸、脸盆和马桶清洗并擦干净。28. 为客人服务时，客人发脾气骂你怎么办？服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。29. 当自己在服务台接电话，而又有客人来到你前面怎么办？当员工在服

24、务台正接电话而又有客人来到你前面时，服务员要站立身子，并点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。 ”不能因为自己正在接听电话而客人来到前面视而不见，毫无表情，冷落客人。30. 遇到客人需要特须服务怎么办？遇到个别客人需要特殊（色情）服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。31. 在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办？在楼层公共区域清洁卫生，发现有客人从你身边走过时，服务员应立刻停下手头工作，并面带微

25、笑有礼貌的与客人打招呼，不应该作视而不见，只顾自己干活，不理不采。32. 中、夜班员工发现醉酒客人时怎么办？客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分，如发现客人在房间喝醉酒会在外面喝醉酒回来，应该：（1）主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料， （2）如客人呕吐应及时清理呕吐物， （3）客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态，通过细致周到的服务防止客人饮酒后的意外事故发生， （4）及时向领导汇报。33. 在巡楼过程中发现房间房门开着怎么办？在各班次员工巡楼过程中会经常发现有的房间的房门开着，这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大，怕影响其他客人休息，服

26、务员应非常有礼貌的提醒客人将声音压低或电视音量调小，或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内，应轻轻把房门关上，防止小偷趁机行窃，造成财务损失。34. 在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办？在给客人开门核对身份的过程中，如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢，露出不耐烦的神色，并且会对服务员出言不逊，这时你该怎么办？做为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行，给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时，要非常有礼貌的要求客人给予合作，一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时，应及时用碗转的语言跟客人解释，这是为了保证客房的安全，请客人务必配合。不能因

27、为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门，自己也不能露出不悦的情绪，也不能用生硬的话语要求客人配合。35. 发现客人手牌丢失怎么办？如果发现客人手牌丢失先安慰客人不要着急，立即通知其他部门冻结此手牌的消费，派专人看管好更衣箱，询问客人去过的区域仔细查找。如手牌确实丢失通知上级使用备用钥匙打开更衣箱，在开箱前要询问客人更衣箱内的物品、衣服及衣服颜色，认真仔细核对准确无误后方可让客人穿衣结账并赔偿更换电子锁的费用。36. 发现客人物品丢失怎么办？如果客人投诉更衣箱内的物品丢失应询问客人所丢失的物品并立即通知上级处理，向客人解释更衣箱只有客人自己才能打卡，任何内部员工是不允许使用客人手牌打开更衣箱的，

28、请客人回忆手牌及丢失物品是不是曾经遗忘过什么位置，在客人过去的区域仔细查找。如客人需要报警则向客人提供所属派出所的电话，尽量不要让客人拨打 110.37. 更衣箱打不开怎么办？更衣箱打不开一般可分 3 种情况：手牌消磁，如果客人来的时候打不开更衣箱首先安慰客人在更衣床休息稍，马上到前台为客人更换手牌并告知鞋部为客人更换相应的鞋牌，回到更衣区为客人打开更衣箱并向客人道歉，如果客人回走时安抚客人并通知上级处理，由上级同工程部协调解决（或用备用钥匙打开） 。电子锁没电：如果客人来的时候打不开更衣箱首先安慰客人在更衣床休息稍等一下，马上到前台为客人更换手牌并告知鞋部为客人更换相应的鞋牌，回到更衣区为客

29、人打开更衣箱并向客人道歉，如果客人回走时安抚客人后到前台取外接电源为客人打开更衣箱并向客人道歉（部门通知前台在更衣箱没修好前不发此钥匙，并通知工程部） 。衣物卡住电子锁锁舌：安抚客人并通知上级，由上级通知工程部协调解决。38. 客人在水区不慎滑倒，受伤怎么办？如果客人在水区摔倒，应立刻上前扶起客人，并询问客人是否摔伤并向客人道歉，如客人出现擦伤，马上到前台帮客人取创可贴，如客人较严重，立即通知领导解决。不可在客人摔倒的时候嘲笑或置之不理。39. 客人醉酒后蒸桑拿或游泳怎么办要先向客人介绍蒸桑拿或游泳对客人的身体不好，容易引起脑出血，出于对客人人身安全的考虑所以禁止客人蒸桑拿或游泳。40. 因为

30、服务员未介绍消费价格，造成投诉在向客人介绍商品时一定要注意要报出商品的价格，如果因为没有向客人说明价格造成客人投诉，则由责任人承担。在向客人解释时要态度诚恳，对我们自己没有介绍清楚的责任要勇于承担，用我们真诚的认错态度打动客人。41.服务员下错手牌，跑单因看错手牌下错单，责任由下单人承担。在确认的情况下首先向客人道歉，将错误下错单的消费退出，由于此原因造成公司名誉上的损失，责任人要接受公司的处罚。并原价承担公司的损失。42.遇到客人刁难是该怎么办？服务工作是与人打交道的的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应

31、做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格特点，更注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前。通过多方面了的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。43.发现客人有遗留物品时怎么办？发现客人有遗留物品应立即送还客人。如客人行走匆忙，经过努力仍未找客人归还时，应用纸条写上客人的姓名、房号、离店日期、遗留物品名称、数量，是客人废弃不要的，还是是忘记带走的，然后连遗留物品一同交给上级放在前台保存，待日后客人回来领回。44

32、.发现有团伙客人可疑，并刻意支开更衣区服务员怎么办发现此类客人已给服务员消费让帮忙到其他区域拿物品支开服务员的现象要特别注意，要盯住此类客人，不给其单独作案的机会并通知领班，如确实需要离开，必须有其他同事帮忙盯住客人，不能造成脱岗，使其有作案机会，给其他客人和公司受到损失。45.客人投诉茶水饮料是假的怎么办首先要肯定的回答客人我们的酒水饮料都是经过正规渠道进货的，绝对不会出现假的酒水饮料，因为产地的不同，水质的不同都会造成口感的差异。46. 如果客人没有通过公司领导批准和前台登记参观康乐部怎么办？按照行业和公司规定，营业区禁止参观、拍照。如果没有公司领导带领或打招呼，要婉转的向客人解释会所是私

33、人会所，是禁止参观的，可以向客人介绍会所的服务功能，如果客人感兴趣，可以到前台办理相关手续到此消费。47. 如果客人不满公司的规定或对服务不满意，要求见总经理怎么办？如果客人对公司的规定不满意，首先要向客人道歉，对此规定给客人造成的不便首先要表示理解我们会根据客人的意见及建议尽快上报，等客人下次来时一定会给客人一个答复，将客人提出的意见和建议反馈给上级并逐级上报。48. 如果客人不小心打破物品怎么办首先要询问客人是否受伤，马上为客人更换新的物品，如果是物品质量问题，报损物品并将物品质量向上级汇报，如果是客人操作不当造成物品损坏，根据公司制定的赔偿价格向客人收取赔偿费，对客人讲话时要婉转（强调自

34、己也不想让客人赔偿，但是财务部会每月盘点物品，如果有损坏，员工是要自己赔偿的。 ）49. 如果客人恶意消费怎么办客人在会所购买的香烟，酒水饮料都是基于客人的需要，如果客人大量的购买超过其在会所休息时所需的物品时要特别注意，此类客人可能是恶意消费，为了避免给公司造成损失，服务人员应暂时停止客人的消费，通知主管上级判断客人是否有是恶意消费，是否有能力结转。根据客人的衣着判断客人是否有消费能力和购买物品的用途。可向客人解释吧台没有过多的货存，停止客人消费。50.如果客人突然昏倒怎么办？如果有客人突然昏倒，先不要随便挪动客人，可以先把客人放平躺，询问同来的客人是否知道昏倒的客人有什么病史，通知主管上级，由上级根据情况拨打急救电话（120 、999 ) 。