呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选.doc

1、呼叫中心“阳光班组”建设实施和评选细则为了贯彻落实客服中心“阳光班组”建设工作，切实推进客服中心企业文化建设“15866”工程开展，强化最核心元素“班组”的组织目标和行为规范；通过将企业文化渗透到班组建设中，有效促进客服中心企业文化落地工作。现制定呼叫中心“阳光班组”建设实施细则，请呼叫中心全体班组遵照执行。一、参与范围呼叫中心全体班组，包括：1-1 班至 1-8 班，2-1 班至 2-12 班，3-1 班至3-13 班，TD 坐席班组。二、衡量标准呼叫中心“阳光班组”将以业绩水平、满意度、企业文化践行度、创新能力四个纬度为主要衡量标准，各项均采用百分制，并按 40%、20%、20%、20%的

2、权重进行综合核算，加上加分项、扣分项得分，最终得出综合总得分，对每个纬度细化如下：（一）业绩水平：每月对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按 40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水平类得分并评选出月“高产量班组” 、月“高服务品质班组”及月“高业绩水平班组” ；具体的衡量标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准业绩水平】 。（二）满意度：每季度将员工对班组建设的满意度调查得分作为此项衡量标准，最终评选出季度“和谐班组” ；具体的衡量标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准满意度】 。（三）企业文化践行度：每季度对班组企业文化工作落实情况分别按 12 类指

3、标进行得分统计，满分为 100 分，最终对企业文化践行水平进行得分累计，评选出季度“优秀企业文化班组” ；具体的衡量标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准企业文化践行度】 。（四）创新能力：每季度对班组创新能力进行得分统计，满分为 100 分，最终对班组创新能力进行得分统计，评选出季度“优秀创新班组” ；具体的衡量标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准创新能力】 。（五）加分、扣分项设定：1.加分项：（1）积极参加客服中心、呼叫中心组织的竞赛活动，排名前三名，总分加 1-3 分；（2）客户或其他部门来信、来电表扬，总分加 2 分；（3）为公司或中心做出特殊贡献，总分加 5 分。2.

4、扣分项：有违章违纪现象或安全生产事故，造成不良影响，总分扣 10 分。三、 “阳光班组”建设实施流程1.前期宣贯工作认真传达客服中心“阳光班组”建设的重要意义和工作思路，使部门员工充分认识到“阳光班组”建设的重要作用，并积极参与到建设工作中去。2.班组工作实施、落实根据呼叫中心“阳光班组”衡量标准 ，各班组积极参与“阳光班组”建设的具体实施工作中，切实落实“阳光班组”建设的各项工作。3.经验交流和落后整改工作：每季度将组织优秀班组的经验交流会，同时要求落后的班组进行整改，制定切实可行的整改措施并对效果进行跟踪。4.案例编纂工作：以班组建设工作中涌现的优秀案例为资料来源，建立适合户籍中心工作内容

5、的班组建设优秀案例库，并号召呼叫中心全体班组学习，形成班组成长的不竭动力。四、 “阳光班组”的评选流程（一）月度班组评选：1.评选项目：每月评选出“高产量班组” 、 “高服务品质班组” 、 “高业绩水平班组” 。2. 评选标准：（1）高产量班组：根据业绩水平纬度产量类核算标准，将得分及人均总产量进行排序，每月评选产呼叫中心“高产量班组” ；（2）高服务品质班组：根据业绩水平纬度服务类标准，按指标及对应权重进行核算，将服务类得分排序，每月评选出“高服务品质班组” ；（3）高业绩水平班组：对班组人均总产量、服务水平、人员效率统计百分制得分并按 40%、30%、30%的权重进行核算，最终计算出业绩水

6、平类得分并评选出月“高业绩水平班组” ；以上各具体的衡量标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准业绩水平】 。3. 评选要求：（1）相关负责评分人员需严格按【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准】对责任班组进行评分；（2）需要为评分提供数据依据的人员请配合。4. 表彰方式：每月评选出的“高业绩水平班组”将被授予“高业绩水平班组”牌匾并在呼叫中心宣传栏进行表彰展示。（二）季度“阳光班组”评选1.评选项目：每季度末评选出本季度的“高业绩水平班组” 、 “和谐班组” 、 “优秀企业文化班组” 、 “优秀创新班组”及季度 “阳光班组” 。2. 评选标准：（1）高业绩水平班组：根据每月业绩水平的得分取

7、季度平均值，每季度评选出呼叫中心“高业绩水平班组”（2）和谐班组：根据满意度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“和谐班组” ；（3）优秀企业文化班组：根据企业文化践行度纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀企业文化班组” ；（4）优秀创新班组：根据创新能力纬度的得分，每季度评选出呼叫中心“优秀创新班组” ；（5）季度“阳光班组” ：以业绩水平、满意度、企业文化践行度、创新能力四个纬度为主要衡量标准，各项均采用百分制，并按 40%、20%、20%、20%的权重进行综合核算，加上加分项、扣分项得分，最终得出综合总得分。以上各纬度具体的考核标准详见【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准】 ；3. 评选要

8、求：（1） 【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准】中规定的所有指标细项得分均达到“达标”标准的班组即为季度“阳光班组” ；（2）相关负责评分的人员需严格按【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准】对责任班组进行评分；（3）需要为评分提供数据依据的人员请配合。4. 表彰方式：每季度的“阳光班组”将被授予“阳光班组”红旗并在呼叫中心宣传栏进行表彰展示。（三）年度“卓越班组”评选1.评选项目：每年 12 月组织、开展呼叫中心年度“卓越班组”评选活动。2. 评选标准：对每季度四个纬度总得分就年度进行综合排名，各季度权重分别为 25%，最终核算出年度综合总得分。3. 评选要求：四个季度均为季度“阳光班组”的

9、班组，即为年度“卓越班组” 。4. 表彰方式：集满四个季度“阳光班组”红旗的班组，即为年度“卓越班组” 。客服中心将公开表彰年度“卓越班组” ，授予年度“卓越班组”红旗，并推荐年度“卓越班组”代表客服中心参加公司级评选。五、 “阳光班组”的评分报送流程1.月度报送：业绩水平类评分涉及月度评选，此类责任人为：王晓卿，请根据报表台或他人提供数据严格按【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准业绩水平】对责任班组进行评分。具体评分填入【附件 2：各班组得分表每月各班组业绩类得分情况】并将评选出的“高业绩水平班组”名单上报；2.季度报送：业绩水平类、满意度类、创新能力类纬度负责人为王晓卿，企业文化践行类纬度

10、负责人为张池蓓。请相关负责评分的人员严格按【附件 1：呼叫中心阳光班组衡量标准】就所负责的指标项对责任班组进行评分，并将负责评分的结果于每季度初 8 日前反馈给各纬度负责人。具体评分填入【附件 2：各班组得分表每季度各班组得分情况】 。各纬度负责人汇总此纬度得分并于 10 日前反馈给呼叫中心“阳光班组”总负责人王晓卿。最终由王晓卿将本部门的季度“阳光班组”按照分数由高到低的顺序排列，报送至客服中心。3.年度报送：总负责人王晓卿以每季度各班组四个纬度综合总得分核算出年度综合得分并选出本年度四个季度均为季度“阳光班组”的班组即年度“卓越班组” ，将最终结果上报至客服中心。通过开展“阳光班组” 建设工作，树立组织行为标杆，切实开展人文关怀，努力实践班组创新，将企业文化注入到每个员工的心灵中，融入到行为中，表现在业绩上，提高员工的幸福感和基层组织的抗风险能力；通过开展“阳光班组” 建设工作，将班组激励制度常态化、制度化，促进班组良性竞争，锻造班组过硬的承接能力、良好的服务品质。呼叫中心2008 年 3 月