员工服务标准作业规程.doc

1、- 1 -目 录一、 员工服务标准作业规程二、入住管理标准作业规程三、装修管理标准作业规程四、报修管理标准作业规程五、投诉处理标准作业规程六、沟通回访管理标准作业规程七、园区巡检管理标准作业规程八、空置房管理标准作业规程九、违章处理标准作业规程- 2 -员工服务标准作业规程一、目的规范物业公司全体员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。二、适用范围 适用于物业公司各部门。三、职责1、管理处负责监督、考核员工的服务行为。2、公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、标准作业规程1、总则：管理处对员工的着装、仪容仪表每月至少检查 2 次以上；作为员工绩效考核的依据之一。

2、服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、仪容仪表：服饰着装、上班时间必须穿公司统一规定的工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；、上班期间，管理处员工按要求统一佩戴司徽和吊牌；基层员工统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，基层员工不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走；、男女员工均不允许戴有色眼镜。须发、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，对于有规定的发饰必须统一佩

3、戴；、男员工后发根不超过衣领(其中：秩序员头发不得长于 5cm)，不盖耳，不留胡须；、所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染绿色、红色等过份颜色；、所有员工不允许剃光头。个人卫生、所有员工应保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；- 3 -、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主（住户）面前或公共场所整理仪容仪表

4、，必要时应到卫生间或工作间整理。3、行为举止：服务态度：、对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；、在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；、谦虚和悦接受业主（住户）的评价，对业主（住户）的投诉应耐心倾听，并及时向管理处汇报。行走及就座：、行走时不允许把手放人衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；不允许随意与业主（住户）抢道穿行；在特殊情况下，应向业主（住户）示意后方可越行；、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；、与上司或业主（

5、住户）相遇时，应主动点头示意；、基层员工多人行走时应做到两人并排走，三人以上形成队列走；、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，严禁将双手夹在腿中间；、严禁坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；严禁趴在工作台上或把脚放于工作台上；、严禁在上司或业主（住户）面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；、严禁晃动桌椅，发出较大声音。其他行为：、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；不允许口叨牙签到处走；、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；、在公共场所及业主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、

6、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；、到业主（住户）处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主（住户）的东西或收任何礼品、物品；、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4、语言：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。- 4 -欢迎语：欢迎您来我们工业园、欢迎您入住本园区、欢迎光临。祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财、祝您新婚快乐、祝您新春快乐。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、给您添麻烦了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好

7、意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？请问您有其他事吗？请求语：请您协助我们、请您好吗？商量语：您看这样好不好？您看这个时间合适吗？您方便配合我们工作吗？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、对待来访人员：遇到来访人员时，应主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗” ；秩序人员应主动说“请您出示证件”或“请问您到哪里去” 。确认来访人需要找人后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗” 。当来访人员不理解或不愿出示证件

8、时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(秩序员专用)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫主管或领班前来协助处理。 （秩序员专用）当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入园区，请配合我的工作” 。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。 （秩序员专用）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，请慢走。 ”（秩序专用）如果要找的人不在，应礼貌地说“对不起，他现在不在，您能留下名片或

9、口讯吗” 。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”6、对待业主（住户）：为业主（住户）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主（住户）谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对业主（住户）要一视同仁，切忌有两位业主（住户）同时有事相求时，对一位业主（住户）过分亲热或长 时 间 倾 谈 ， 而 冷 淡 了 另 一 位 业 主 （ 住 户 ） 。 当 值 时 有 业 主 （ 住 户 ） 有 事 相 求 时 ，- 5 -应 立 即 放 下 手 中 工 作 ， 招

10、呼 业 主 （ 住 户 ） 。 严 禁 与 业 主 （ 住 户 ） 开 玩 笑 、 打 闹 或 取 外 号 。 业 主 （ 住 户 ）之 间 交 谈 时 ， 不 要 走 近 旁 听 ， 也 不 要 在 一 旁 窥 视 业 主 （ 住 户 ） 的 行 动 。 对 容 貌 体 态 奇 特 或 穿 着 奇 异 服装 的 业 主 （ 住 户 ） 切 忌 交 头 接 耳 或 指 手 画 脚 ， 更 不 许 围 观 ， 不 许 背 后 议 论 、 模 仿 、 讥 笑 业 主 （ 住 户 ） 。当业主（住户）提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主（住户）提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关

11、”之类的话；对业主（住户）的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。与业主（住户）交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；在与业主（住户）对话时，如遇另一业主（住户）有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话，招呼业主（住户） 。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” 。与业主（住户）交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要

12、过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；需要业主（住户）协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了” 。事后应对业主（住户）的帮助或协助表示感谢；对于业主（住户）的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于业主（住户）质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主（住户）争吵。见业主（住户）搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生小姐，您好!”然后再履行手续， “对不起，请出示出门单或放行条（秩序专用） ”当业主（住户）搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主（住户）表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”等回答。当遇到熟悉的业主（住户）回来时，应说“先生小姐，您回来了” ；当

13、熟悉的业主（住户）经过岗位时，应说“您好，先生小姐” ；当业主（住户）有事咨询时，应热情接待，并说“有困难请说，但愿我能给您帮助” ；当遇到业主（住户）施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解” 。当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了” ；当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思” ；对来咨询办事的业主（住户） ，接待人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生小姐” ；当遇到行动不便或年龄较大的业主（住户）经过时，应主动上前搀扶。与业主（

14、住户）交谈时，应注意保持 1 米左右的距离，使用礼貌用语；对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐；与业主（住户）谈话时，应专心倾听业主（住户）的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主（住户）的讲话。应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主（住户）的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主（住户） ，不可不懂装懂；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。- 6 -当业主（住户）提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；与业主（住户）打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。任何时候都不得对业主（住户）有不雅的行为或言语。7、接听电话：铃响三声以内，必须接听电话。拿

15、起电话，应清晰地说：“您好，嘉美名居服务中心，请讲。 ”认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8、拨打电话：电话接通后，应首

16、先向对方致以问候，如：“您好” ，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说“谢谢、再见” 。向业主（住户）处拨打电话应避免用餐时间、午睡时间、或过晚打电话。9、进行工作操作：进行室外工作可能影响到业主（住户）的工作、生活时，应摆放警示牌。室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有业主（住户）走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主（住户） ，等业主（住户）走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。10、与业主

17、（住户）同乘电梯：主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主（住户） ；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进” 。待业主（住户）进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。- 7 -等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈 45 度面向业主（住户） 。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好” 。11、前台接待或值班人员接到投诉、咨询的处理。对业

18、主（住户）的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应马上礼貌道歉，做好记录，并立即上报执行总经理或告知各部门主管；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主（住户）解释；如自己无法解释清楚应立即请求部门主管或执行总经理协助给予业主（住户）解释。12、秩序员检查出租屋、装修房应先按门铃 13 下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。见到租客或施工人员时，应首先问好，并说明来意等。礼貌的要求租客或施工人员出示暂住证、出入证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。13、秩序员检查工地：对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂

19、施工人员。14、秩序员对车辆管理。对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。 ”对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。 ”对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留” 。当车主离开车辆时，应提醒车主“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内” 。15、秩序员敬礼。敬礼的范围：、交接班时相互敬礼；、对外行使职责权利时先行敬礼；、与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；、对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导)；、对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后

20、再敬礼；、遇有前来园区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待参观人员通行完毕后方可礼毕，遇有参观人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至参观人员完全通过；、当值时见穿着制服的军人、公安人员要敬礼问好。敬礼的时间：、在对方行至距自己 3 米时开始敬礼；- 8 -、对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。对住户一律行注目礼。16、在服务过程中，应注意事项：三人以上的对话，要用互相都懂的语言。不允许模仿他人的语言、声调和谈话。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与业主（住户）争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业

21、主（住户） 。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。17、与服务有关的技能与特殊服务制度。业主（住户）的基本心理：、花钱买服务；、我的困难总是最重要、最紧迫的；、我需要尊重。员工服务的五个基本技能：、学会同情业主（住户） ，遇事要换位思考。、记住业主（住户）的姓名、学会正确称呼业主（住户）：a.第二次和业主（住户）见面时能说出业主（住户）姓名；b.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生” ；不可以随便称“老板” ；C.女士已婚，可以称“太太” ；弄不清楚时一律称“小姐” ；d.不可以随便使用太亲近的语言。、学会给业主（住户）留面子，尽量少干扰业主（住户） ，尊重业主（住户）的隐私习惯

22、。、学会忍耐。努力做到心平气和地工作。、学会赞美业主（住户） 。特殊服务制度。、 “三米微笑制” 。员工和业主（住户）相遇时，在业主（住户）注意到自己的适当范围内，应保持微笑。、唱诺制” 。a.“唱”是指员工对业主（住户）无论何时都应该使用动听的语言；唱的语言包括：讲符合对方利益的语言；讲“双赢”的语言；- 9 -讲“赞美”的语言。b.“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道” 、 “不清楚”或干脆大包大揽，要树立 “一诺千金” 、 “信誉良好”的服务形象。、 “时效制” 。在提供服务的过程中， “时效制”特别重要，要求在承诺的时间内或行业规定的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意

23、味着无效劳动。18、本作业规程作为公司全体员工绩效考核的依据之一。对于严重违反本规程的员工，按公司奖罚条例予以相应的处罚。- 10 -入住管理标准作业规程一、目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。二、适用范围适用于业主入住的管理工作。三、职责1、管理处负责组织安排入住工作。2、综合部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、工程维修部负责业主验房和对需整改项目的跟进以及水、电、气、有线电视等的开通工作。四、名词解释 入住：是指业主收到书面收房通知，并办理完相应手续。业主收到收房通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。五、标准作业规程1、办理入住手续的前提条件：园区已经通过接管验收，达到入住条件。已经通过接管验收的标准是：、房屋无重大质量问题；、工程遗留问题基本得到解决；、工程资料已经齐备；、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。达到入住条件的标准是：、园区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；、配套设施基本齐备，建成并能够使用；、管理处有固定的办公场所并开始办公。2、入住的准备工作：入住资料的准备：、根据园区的实际情况编写和印制业主规约 、 收房通知书的内容要求写明物业管理处办公地点、交房地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。入住时的环境布置：