物业公司员工岗前培训资料.doc

1、员工岗前培训资料（一）第一章 员工日常行为规范及要求（一）目标：要求每位员工深刻体会燕兴物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便” 、 “买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。（二）工作态度：1 礼仪是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头， “谢”字不离口，接电话时先说“您好，燕兴物业” （严禁出现“喂” ） 。2 . 效率急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心” ，为客户排忧解难，以赢得客户的满意

2、。3. 忠实忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。4. 责任无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。5. 协作各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。（三）工作仪态：1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） 。2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。3. 工作时间，身体

3、不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。5. 不得当众整理衣物。不得将任何物件夹于腋下。6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7. 在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标。在介绍或指示方向时，切忌用手指或笔杆指客人和为人指示方向。8. 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时

4、应转身向后，并说对不起。（四）工作仪表：1. 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2. 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3. 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。4. 女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5. 佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。（五）表情：1. 微笑，是员工最起码应有的表情。2. 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。3. 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4. 双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或

5、随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5. 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6. 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7. 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。（六）言谈（注意使用文明用语）：要求1. 遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务， 未知姓氏、 职务之前，要称呼“先生” “小姐”或“女士” 。2. 与顾客对话时宜保持 1 米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、亲切

6、，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。3. 对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客） ，要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。4. 对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以“不知道” 、 “不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了” ，不能一声不响就开始工作。6. 当顾客提出

7、的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7. 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如： 询问式：“请问.” 请求式：“请您协助我们.” 商量式：“.您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”8. 打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示

8、歉意，说：“对不起，打扰您了” 。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲“谢谢”时， 要答“不用谢”或“不客气” ， “这是我应该做的” ， 不得毫无反应。9. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10. 不得模仿他人的语言语调和谈话。11. 不讲过份的玩笑。12. 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。13. 指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。14. 当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

9、15. 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。文明用语16. 常用礼貌用词：“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请原谅” 、 “没关系” 、 “不要紧” 、 “别客气” 、 “您早” 、 “您好” 、 “您好，请出示您的证件！” 、“再见” 。称呼语：小姐、先生、女士、太太。17. 问候语：“您好” 、 “早上好” 、 “下午好” 、 “晚上好” 。18. 告别语：“再见” 、 “晚安” 、 “明天见” 。19. 道歉语：“对不

10、起” 、 “请原谅” 、 “打搅您了” 、 “失礼了” 。20.答谢语：“谢谢” 、 “非常感谢” 、 “谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力” 、 “感谢您对我们工作的支持” 、 “谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进” 。21. 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。22.征询语：“您好，请问能帮到你吗？” 、 “请问您有什么事吗？” 、 “请问您找哪单元的住户？” 、 “请问您有预约吗？” 、 “请问还有什么事情需要帮忙吗？” 、 “请您.好吗?” 。（七）服装要求：1. 工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2. 非

11、因工作需要，外出时不得穿着工作服。3. 只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。（八）接听电话：1. 所有来电，务必在三声之内接答。2. 接电话先问好、报单位， “您好，燕兴物业” ，后讲“请问有什么可以帮您？”不得倒乱次序。3. 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4. 必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6. 在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急

12、事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。7. 对话要求按本手册“言谈”一节规定办。8. 接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意打招呼，不得视而不见，尽快结束此次通话，并立即向来访业户致谦：“不好意思，让您久等了！” 。（九）保密：未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到公司行政人事部办公室接洽。第二章 秩序维护员职业素质（一）保安队列动作要领一、立正、稍息、跨列1、立正立正是保安的基本姿势，是队列动作的基础。口令：“立正”动作要领：听到令后，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60 度，两脚挺直，小腹微收，自然挺

13、胸，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂，自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。要求做到：三挺、二收、二平、一正。三挺：挺腿、挺胸、挺颈 。二收：收腹、收下颌。二平：两肩要平、两眼向前平视。一正：上体正直。2、稍息口令：“稍息”动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。3、跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：“跨立”动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之

14、长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。要求做到：出脚准，两手后背握手快。4、敬礼敬礼分注目礼和举手礼1、注目礼动作要领：要向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（向右、左转头角度不超过 45 度） 。2、举手礼口令：“敬礼”动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约 2 厘米（戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高） 。手心向下、微向外张 20 度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过

15、后迅速将手放下。（二） 车辆指挥手势标准（一）示意车辆停止信号：左臂向前上方 125直伸，掌心向前，不准前方车辆通行（口令：1、2） 。（二）示意车辆直行信号：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸成 180，掌心向前，向左方向摆动 2 次，准许右方直行的车辆通行（口令：1、2、3、4、5、6） 。（三）示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸 125，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动 2 次，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6） 。（四）示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸 45，掌心向下；左臂与手掌平直向下 15方摆动 2 次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5） 。（五）示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸 125，掌心向前；右臂与手掌平直向左 45前方摆动 2 次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：1、2、3、4、5、6） 。