美容院工作流程.doc

1、美容院的工作流程一、店务管理：1.员工心态激励，安排老员工帮助新员工技能手法的掌握；2.环境卫生及仪容仪表检查；3.仪器设备检查及维护，并消毒；4.产品、备品清点，检查帐目明细情况；5.解读公司企业文化及行为规范，并严格按要求执行；6.强调问题，重点说明。二、经营管理：1.总结头一天营业情况，给予检讨及表扬（表场头一天做的最好的，检讨头一天做的最差的，找出根本原因-为什么做的不好）；2.制定销售重点，根据销售机会单设定当天的销售目标；3.对新老顾客档案进行分析，将老顾客和新顾客档案分类归档；4.（9:3018:00）店长带领资深顾问，不间断的全场巡视，检查美容顾问、美容师迎宾、销售服务的完成情

2、况。（中午安排员工倒班吃饭，先吃完饭的员工与迎宾人员进行交接）；5.（18:00 19:30）店长或资深顾问检查各区域卫生情况，安排人员倒班吃饭。（先吃完饭的员工与迎宾人员进行交接）；6. (19:3021:30)店长及资深顾问安排员工打扫各区域的卫生及仪器设备的清理、消毒、查看。店长、资深顾问、前台分析当天美容师美容顾问填写的顾客服务档案，总结营业情况，寻找销售机会，根据所分析出的数据填写“销售机会单” ，将老顾客和新顾客档案进行分类。将每天的销售情况统计表一并上报公司副总。店长作好现金帐目的结算然后上交公司财务。根据店内的顾客量安排无顾客的美容师做好下班前的结束工作，然后下班。三、店长的工

3、作流程:1.（8：30）店长和资深顾问到岗，三人先开碰头会，讨论头一天工作中存在的问题，研究出解决的办法。（8：50）记录员工考勤并按考勤制度执行，督促员工将各区域打扫干净，把前一天预约并确定的顾客资料准备就绪，所有工作必需品准备就绪；2.（9：10）检查卫生、开早会。早会内容包括：总结头一天存在的问题，对员工进行公布，表彰工作积极性高、业绩完成好的员工，批评消极怠工的员工；3.每天早上在店内迎接员工，并且检查员工的仪容仪表，随时准备迎接第一批顾客的到来；4.在员工休息的时候及时安排机动人员打替班、顶空缺，并且快速完成清扫的任务，然后进行检查；5.打扫卫生。在进行卫生抽查时，应该找一、二张美容

4、床，检查毛巾是否有头发、异味；产品是否齐全，仪器摆放是否整齐，客服摆放是否整齐，是否潮湿、有头发；6.（9：15）开早会，院长要将前一天晚上所有要布置的工作罗列出来，第二天早会时尽量简明扼要，在 15 分钟内结束早会。7.工作安排：（1）.安排员工发卡；（2）.查看销售机会单；（3）.查看预约顾客情况。首先查看预约人数，在专用记录本上重点记录预约不上的顾客。吃过午饭后，开约第二天的顾客；（4）.安排前台找出名单，安排好这些后自已去发卡，半小时左右，回店查看，看前台是否照店长说的去做，如果有困难，帮助她解决，解决不了立即上报高级经理。看员工是否按店长安排的去做事。如果一切正常，继续发卡。发卡不要

5、等顾客回卡，最好马上能带人回来。8.与员工共进午餐：贴近员工生活，经常保持与员工的持续沟通。掌握和了解员工的心态，帮助她们分析问题、解决问题，与员工共同渡过难关。既要以身作则，还要严格要求员工，同时又要在工作和生活上关爱、帮助员工，充分让员工体会到家的归属感、亲切感；9.总结和分析上午的工作情况找出有无业绩的区别，为下午继续完成和超越业绩做好充分的准备；10.重点抓新增顾客。着重抓发卡效果，安排、指导员工发卡。此时，如果店内顾客较少，店长应主动带领员工发卡。发卡安排应视当天具体情况灵活撑握：如当天的营业额已经完成，外出发卡使新增顾客达到 2 人，店长可选择留在店内；如两样都没有完成，店长应首先

6、留心观察店内顾客的销售机会。有，则留在店里。如实在没有，就应该身体力行，带领员工出去寻找业绩；11.店长应派二名员工在店门前发卡，抓住离我们身边最近的潜在顾客。店长则留在店内，首先个人对当天的工作进行总结。然后，再组织店内员工进行研讨、分析本店经营情况，找出原因、得出结论，不断的完善各项工作；12.（21：00 ）以后，视具体情况而定，安排员工继续照顾最后一批顾客，清扫卫生，安全回到员工宿舍。四、前台、资深顾问工作流程：1.早上到岗后妆容整齐,然后打扫前台卫生，为各美容室补充产品并准备客用茶水；2.开早会，总结前一天的问题包括顾客的意见和建议, 解说当天的工作内容：（1）.公布前一天晚上总结的

7、今天有消费潜力的顾客，与美容师沟通销售方案，为实现销售打下坚实的基础；（2）.公布前一天晚上记录的今天过生日顾客，提醒大家对其关心问候和准备服务项目；（3）.与美容师一道随时准备迎接第一批顾客的到来，查看顾客档案，提前了解顾客情况（姓名、年龄、入档日期、职业、肤质、上次做护理的时间），寻找商机。前台打回访电话,并特殊祝福当天过生日的顾客生日快乐；（4）.调节顾客出入美容室的时间与秩序, 以免顾客太多显得前台乱无章，影响销售；具体方法如：与每个正在服务的美容师沟通，了解美容师与顾客的沟通情况和结束护理的准确时间，如结束时间将导致前台繁忙，安排美容师在不影响下一位预约顾客的情况下，尽可能先适当减缓

8、操作频率或与顾客聊天。这样就会合理的安排好顾客出入前台的时间，让前台与美容师有足够的时间与顾客攀谈，达成销售目的。（）.检查上午的前台登记表，查看各项内容是否填写正确、绿档金额以及划卡情况是否正确。吃完午饭后，稍做调整,以饱满的工作热情迎接下午的工作。分析下午预约护理的顾客档案，寻找销售商机；（）.对上午没能来做护理的顾客进行电话回访。检查前台预约记录, 查看为美容师安排顾客是否合理,是否有短暂的休息时间；（）.检查前台是否整齐,顾客饮水是否充足，总结上午的工作情况，对解决不了的问题及时向上级请求援助，不要拖延；（）.随时查看正在接受服务的顾客档案，与美容师沟通，分析顾客需求，寻找销售商机；（

9、）.吃完晚饭后,调整情绪（补妆容、查看货品、适当活动身体调整心情） ,保持饱满的热情继续晚上的工作。与美容师沟通、谈心,共同探讨当日存在的问题, 相互理解帮助或向店长寻求帮助；（10）.随时将与美容师沟通的内容形成文字记录 ,总结不足,加以改进。在顾客结束护理的高峰时段，提前与美容师协调好顾客出入前台时间,抓住晚间销售高峰时期，再冲销售业绩；（11）.对当日没来做护理的顾客进行电话回访，帮助顾客预约其它日期。了解顾客近来心情变化及皮肤状况，帮助顾客学习家居护理的保养常识，对使用本店家居产品的顾客进行电话回访即售后服务（产品使用顺序是否正确、产品使用方法是否正确、产品用量是否准确、产品使用效果等

10、）；（12）.检查前台登记表，核对全天的划卡、现金销售情况,以免出现漏误。查看次日顾客的预约情况，统计次日过生日顾客名单。对前台的工作进行总结,将当天发生的问题形成文字分类记录。查看次日预约的顾客，准备次日在早会上进行针对性的概述；（13）.核算营业额、划卡额、项目现金、产品现金、中转现金、实收现金、新老顾客消费情况等；（14）.盘库、入电脑，整理前台区域内务 ；检查店内水电、门窗，确保安全，做好下班前的结尾工作。客服部工作流程：登录客服 QQ及时 准确的回答客户咨询问题复制聊天记录到客服内部论坛填写客服值班日志跟踪未解决的客服咨询客服部工作制度：1、客服值班时间：上午 8：30晚上 6:00

11、。2、客服志愿者每月为客服工作的时间不少于 60 个小时。3、在接受客户咨询时，要有耐心和责任心。4、登录客服后，如果遇到急事需要离开的，超过 15 分钟，在群里告知，暂时先下客服 QQ.5、志愿者在登录客服前要在群里告知所登录的是客服几，下线时也在群里告知。6、如果客服遇到不能及时回复的问题，要做到跟踪服务，直到问题解决为止。7、论坛客服志愿者归客服部统一管理，论坛客服主要负责论坛广告帖的删除和论坛一些常见问题的解答。8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，对新人进行培训，新人实习期为 2 个月。9、各地方新成立的团队，需要客服协助群内咨询的，客服部志愿者有义务进群协助工作。客服部每日工作流程分为六个部分1、 打扫并保持工作环境的卫生2、 清点物品并作检查3、 客户资料建立文档、问卷调查4、 电话沟通5、 递交主管、上报经理6、 扫尾工作