1、 酒店各部门工作流程目录质检部篇1.会议接待流程- 12.前台接待工作流程- 23.散客接待工作- 34.客房预定服务- 45.客房入住收银流程- 56.会议接待流程- 67.客人退房流程- 78.宾客换房流程- 89.叫醒服务流程- 910.雨伞租借服务流程- 1011.行李寄存服务流程- 1112.受托给客人的物品流程- 1213.宾客寄存行李提取流程- 1314.客遗物品登记流程- 1415.电话服务流程- 1516.大堂副理当值工作流程- 1617.大堂 VIP 接待流程 - 1718.大堂副理处理宾客投诉流程- 1819.保安门卫工作流程- 1920.保安巡楼流程- 2021.处理酗
2、酒闹事打架斗殴流程- 2222.火警报警器使用流程- 23客房部篇1.送餐服务流程- 242.一次性用品管理配发流程- 253.住客房需要开门流程- 264.公卫大厅清洁流程- 275.客衣洗涤流程- 286.客人遗留物处理流程- 297.客房中心流程- 308.客房清洁流程- 319.家具上蜡流程- 3310.宾客投诉处理流程- 3411.布草管理和使用流程- 3512.房间清洁质量检查流程- 3613.突发事件处理流程- 37餐饮部篇1.传菜部出菜流程- 382.送餐流程- 393.宴会预定流程- 404.宴会服务流程- 415.零点服务流程- 426.餐具清洁流程- 437.餐厅吧台工作
3、流程- 44开始接到菜单传菜间划单员征询上菜速度取回菜盖菜送餐厅报菜名加垫盘、盖子（作料）信息反馈厨房红联单送厨房出菜蓝联单核对出菜结束传菜部出菜工作流程提前 10 分钟上班不规范责令整改 前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表 规范规范 上岗办理交接班并在交接本上互签确认交接签收备用金交接待处理事项核对预收款、杂费及相关帐单交代客人贵重物品寄存卡、钥匙保养、清洁设备设施，检查电脑系统，准备当班表处理上班下交急待处理事项按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作将当班收到的 IC 单、退房、挂帐认真核对盘点长款升溢待查 编制当班各种报表与库存核对 短款赔偿编写交班记录交接班盘点交接备用金 核对交
4、接发票 交接值班记录并互签确认附各种原始凭证单据下班前台收银当值统一流程客人要求送餐通知客房中心 呼叫服务员 客人点好菜单告知客人房间菜单放置位置进入房间将点菜单递交客人选点当值服务员每日用餐时间段注意收取通知服务员到房间收取菜单并与客人核对后请客人签字确认请客人在菜单上签字确认若无客人请客人签字当值服务员将客人已签认的点菜单送客房中心将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐 对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜10：0020:00 通知餐饮部客房中心接到餐饮部送餐通知通知客房服务员到现场陪同送餐记录餐具数量，送餐时间，并
5、帮助敲门，将餐送人按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏无损坏，收出 有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交送餐服务流程提前 10 分钟上班检查仪容仪表不规范整改 规范与上班当值人员交接班交接房卡数 交接须知事件 查看交接班本详细记录交班本上核对房态收取当日退房房卡并登记报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记整理检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订核算当日房价总收入装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字前厅部经理 副总经理 总经理整理准备好次日各项日用单据前台接待工作流程开始根据电话预定和客人口头预定情况做好记录填写订餐单通知厨房/吧台/和送餐人
6、员准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）送餐（准备餐用具）服务结帐（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）道别收餐结束送餐流程一次性用品管理与配发配合供应部对购进用品进行专业验收入库按照需用量填写领用单经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续建立二级库配专人（领班） 、设立专账控制成本由库管（领班）对每辆布草车实行按 10 间房配置消耗品领班 服务员每日 8:00、15:00检查和补充工作车定量先以每日退房、住房配置并如实填写每日耗品记录做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品领班依据服务员填写的每日耗品记录一一核对多配的、追查原因 短少和人为损失的由责任人配偿由领班编制每日耗品记录
7、日报报经理办公室每月终依据日消耗表编制物品消耗明细表送财务部核算成本根据客流量库存量不足的提前一月填写申购单经经理签字后报总经理批准每月 25 日全面进行盘点帐实必须相符编制盘点表上报财务或副总一次性用品管理配发流程客人到前台微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）是 否询问客人有无预定 询问客人需要什么帮助有 无根据姓名或公司名称查找预定单与客人再次确认房价询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议帮客人解答有 无根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写 IC 单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在 IC单上签字确认制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点通知行李生携送客人上房间立即知达客房中心客人入住并做好记录完善 IC 单将 IC 单归档散客接待流程
