2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告.DOC

1、Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 1 of 16 2011 年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 2 of 16 一、调研说明中商情报网全新发布的2011 年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告主要依据国家统计局、国家发改委、商务部、中国海关、国务院发展研究中心、行业协会、工商、税务、海关、国内外相关刊物的基础信息以及行业研究单位等公布和提供的大量资料，结合深入的市场调研资料，由中商情报网的资深专家和研究人员的分析。首先，报告对本行业的特征及国内外市场环

2、境进行描述，其次，对本行业的上下游产业链，市场供需状况及竞争格局等进行了细致的详尽剖析，接着报告中列出数家该行业的重点企业，并分析相关经营财务数据。最后，对该行业未来的发展前景，投资风险及投资策略给出科学的建议。本报告是行业生产、贸易、经销等企业在激烈的市场竞争中洞察市场先机，根据市场需求及时调整经营策略，为战略投资者选择恰当的投资时机和公司领导层做战略规划提供了准确的市场情报信息及科学的决策依据。报告名称 2011 年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查报告出版日期 2011 年 10 月报告格式 PDF 电子版或纸介版交付方式 Email 发送或 EMS 快递中文价格 印刷版 29800 元

3、 电子版 29800 元 中文印刷版+电子版 30800 元订购热线 400-666-1917 二、报告目录本报告通过对全国 23329 份有效问卷的数据分析，阐述了银行各业务模块客户满意度情况、各银行品牌拥护度排名等研究成果。所涉及的银行品牌包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、广东发展银行、华夏银行、交通银行、民生银行、浦发银行、深圳发展银行、兴业银行、邮政储蓄银行等十余家内外资银行。总 报 告 目录版权说明. 2Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 3 of 16 调查说明. 3一

4、、调查方法. 3二、调查范围和样本量. 3第一章 主办银行分布分析. 10一、主要银行品牌主办行提及分布. 10二、分省份各银行品牌主办行提及分布. 11三、主要城市各银行品牌主办行提及分布. 12四、各银行主办客户 TGI 指数分析. 14第二章 主办银行拥护度分析. 19一、客户拥护度概念. 19二、主办银行拥护度阶梯人群分布. 19三、各银行品牌拥护度阶梯人群分布. 20四、各银行品牌拥护度人群表现对比. 21五、各银行品牌拥护度人群构成分析. 26六、主要省份各银行品牌拥护度人群分布. 34七、重点城市各银行品牌拥护度人群分布. 40第三章 零售银行业务主办行满意度分析. 45Cust

5、omer Service Hotline：400-666-1917 Page 4 of 16 一、营业厅服务主办行满意度得分和历史对比. 45二、信用卡业务主办行满意度得分和历史对比. 47三、个人贷款业务主办行满意度得分和历史对比. 50四、投资理财业务主办行满意度得分和历史对比. 52五、VIP 贵宾服务主办行满意度得分和历史对比. 55六、电话银行业务主办行满意度得分和历史对比. 57七、网上银行业务主办行满意度得分和历史对比. 60第四章 口碑传播途径分析. 62一、口碑传播途径分布. 62二、口碑传播人群特征. 63第五章 拥护度阶梯提升分析. 67一、总体客户拥护度阶梯提升分析.

6、67二、主要银行客户拥护度阶影响要素对比. 68第六章 业务主办行和主办行分析. 70一、七大业务主办行与主办行重合度分析. 70二、营业厅业务主办行与主办行重合度分析. 71三、信用卡业务主办行与主办行重合度分析. 72Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 5 of 16 四、个人贷款业务主办行与主办行重合度分析. 73五、投资理财业务主办行与主办行重合度分析. 74六、VIP 贵宾业务主办行与主办行重合度分析. 75七、电话银行业务主办行主办行重合度分析. 76八、网上银行业务主办行与主办行重合度分析. 77第七章 分区域业务主办行满意度比较

7、. 78一、各省份业务主办行满意度比较. 78二、重点城市业务主办行满意度比较. 83附录 1：本报告对应样本量分布. 87附录 2：本报告样本构成分布. 88附录 3：对应问卷. 89一、主办银行及顾客拥护度调查问卷. 89二、银行营业厅服务客户满意度调查问卷. 91三、信用卡业务客户满意度调查问卷. 93四、个人贷款业务客户满意度调查问卷. 95五、投资理财业务客户满意度调查问卷. 96六、VIP 贵宾业务客户满意度调查问卷. 97Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 6 of 16 七、电话银行业务客户满意度调查问卷. 98八、网上银行业务

8、客户满意度调查问卷. 99图目录图 1 调查模块. 3图 2 主办银行提及率. 11图 3 拥护度阶梯人群定义. 19图 4 主办行拥护度阶梯人群分布. 20图 5 主要银行拥护度阶梯人群分布. 21图 6 主办银行总体口碑传播占比. 22图 7 主办银行总体口碑传播次数. 22图 8 新开办业务开通率. 25图 9 新开办 VIP 贵宾业务开通率. 26图 10 营业厅服务主办行满意度得分. 46图 11 营业厅服务主办行满意度历期对比. 47图 12 信用卡业务主办行满意度得分. 48图 13 信用卡业务主办行满意度历期对比. 49Customer Service Hotline：400-

9、666-1917 Page 7 of 16 图 14 个人贷款业务主办行满意度得分. 51图 15 个人贷款业务主办行满意度历期对比. 52图 16 投资理财业务主办行满意度得分. 53图 17 投资理财业务主办行满意度历期对比. 54图 18 VIP 贵宾服务主办行满意度得分. 56图 19 VIP 贵宾服务主办行满意度历期对比. 57图 20 电话银行业务主办行满意度得分. 59图 21 电话银行业务主办行满意度历期对比. 59图 22 网上银行业务主办行满意度得分. 61图 23 网上银行业务主办行满意度历期对比. 61图 24 口碑传播途径. 63图 25 总体客户拥护度得分与影响力.

10、 67图 26 七大业务主办行与主办行重合度对比. 70图 27 营业厅主办行与主办行重合度. 71图 28 信用卡业务主办行与主办行重合度. 72图 29 个人贷款业务主办行与主办行重合度. 73图 30 投资理财业务主办行与主办行重合度. 74Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 8 of 16 图 31 VIP 贵宾业务主办行与主办行重合度. 75图 32 电话银行业务主办行与主办行重合度. 76图 33 网上银行业务主办行与主办行重合度. 77图 34 各省份营业厅服务主办行满意度得分. 79图 35 各省份信用卡业务主办行满意度得分.

11、79图 36 各省份个人贷款业务主办行满意度得分. 80图 37 各省份投资理财业务主办行满意度得分. 81图 38 各省份 VIP 贵宾业务主办行满意度得分. 81图 39 各省份电话银行业务主银行满意度得分. 82图 40 各省份网上银行业务主办行满意度得分. 83图 41 重点城市营业厅服务主办行满意度得分. 83图 42 重点城市信用卡业务主办行满意度得分. 84图 43 重点城市投资理财业务主办行满意度得分. 85图 44 重点城市 VIP 贵宾业务主办行满意度得分. 85图 45 重点城市电话银行业务主办行满意度得分. 85图 46 重点城市网上银行业务主办行满意度得分. 86Cu

12、stomer Service Hotline：400-666-1917 Page 9 of 16 表目录表 1 主要省份主办银行品牌提及率. 11表 2 主要省份主办银行品牌提及率-续. 12表 3 主要城市主办银行品牌提及率. 12表 4 主要城市主办银行品牌提及率-续 1. 13表 5 主要城市主办银行品牌提及率-续 2. 14表 6 各银行主办客户性别 TGI 指数. 14表 7 各银行主办客户年龄 TGI 指数. 15表 8 各银行主办客户学历 TGI 指数. 16表 9 各银行主办客户职业 TGI 指数. 16表 10 各银行主办客户个人年收入 TGI 指数. 18表 11 各主办银

13、行口碑传播占比. 23表 12 各主办银行口碑传播次数. 24表 13 总体阶梯人群构成. 26表 14 中国银行阶梯人群构成. 28表 15 中国农业银行阶梯人群构成. 29表 16 中国工商银行阶梯人群构成. 30Customer Service Hotline：400-666-1917 Page 10 of 16 表 17 中国建设银行阶梯人群构成. 31表 18 交通银行阶梯人群构成. 32表 19 招商银行阶梯人群构成. 33表 20 北京市各银行拥护度人群分布. 34表 21 天津市各银行拥护度人群分布. 35表 22 河北省各银行拥护度人群分布. 35表 23 山西省各银行拥护度人群分布. 35表 24 辽宁省各银行拥护度人群分布. 36表 25 黑龙江省各银行拥护度人群分布. 36表 26 上海市各银行拥护度人群分布. 36表 27 江苏省各银行拥护度人群分布. 37表 28 浙江省各银行拥护度人群分布. 37表 29 安徽省各银行拥护度人群分布. 37表 30 福建省各银行拥护度人群分布. 38表 31 山东省各银行拥护度人群分布. 38表 32 河南省各银行拥护度人群分布. 38表 33 湖北省各银行拥护度人群分布. 39