长安福特服务专员题库.doc

1、1 / 45长安福特服务专员题库11. 服务专员 是经销 商的服务窗口，其主要的作用是什么？ DA. 处理顾客抱怨，管理顾客档案B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E. 认真检查 每一辆竣工 车辆，确保一次修复率2. 长安福特的全新客 户满意策略是要先研究什么？ DA. 如何制造车子 B. 如何满足客户C. 造车的需求D. 客户的真实需求E. 客户的身份地位 b5E2RGbCAP3. 关于改进工作，下列属于“ 改进工作三步骤” 之一的是哪项？BA. 了解以前工作情况B. 制定改进计划C. 将工

2、作交给有能力的人D. 采取头脑风暴法E. 努力完善流程 p1EanqFDPw4. 下列关于“客户服务步骤的设计目的” 说法中，哪一项是正确的？2 / 45EA. 让经销商维修厂维修更多车辆B. 让所有客户都得到问候和欢迎C. 说服客户进经销商的维修厂D. 帮助经销商零件部减少库存成本E. 确保满足相 应的客 户满意标准DXDiTa9E3d5. Quality Care流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？CA. 使售后服务具备竞争力B. 提高经销商赢利和收入C. 建立客户忠诚度和信任D. 提供世界级标准的服务品质E. 提供愉悦的售后服务体验R

3、TCrpUDGiT6. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？AA. 自我介绍，表明来电目的B. 叫出客户名字C. 问:“车没问题吧?“D. 表示关心E. 拉家常5PCzVD7HxA3 / 457. S-MAX 2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分 别是多少？EA. 118.2kw/6000rpm，205N?m/4000rpmB. 118.2kw/6500rpm，210N?m/4000rpmC. 118.2kw/6500rpm，210N?m/4500rpmD. 117.6kw/6000rpm，205N?m/4000rpmE. 117.6kw/6500rpm，205N?m/4000

4、rpmjLBHrnAILg8. 下列关于“ 优质服务”的说法中，正确的是哪一 项？BA. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C. “优质服务 ”是为大多数 讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D. “优质服务 ”是为客户 接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E. 所谓“优质 服务” 就是指要把所有客 户的汽车高质量的维修好xHAQX74J0X9. 下列关于向客户“提供信息和交车” 的说法中，哪一项是正确的？CA. 所有资料只由服务专员保留4 / 45B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的工程C. 合适的

5、时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D. 由服务专员自行追加维修工程，以增进收益E. 以上都不正确 LDAYtRyKfE10. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?BA. 客户B. 销售成本C. 利润D. 技师自己E. 销售收入 Zzz6ZB2Ltk11. 下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一 项是正确的？EA. 对于客户的要求要必须全部满足B. 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C. 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D. 客户的要求很多时候都不是合理的E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见dvzfvkwMI112. 下列哪一项是属于服务关键因素中的完

6、工和结算中需要做的事情？AA. 解释所做的所有工作5 / 45B. 确定完工时间，约定取车时间C. 在棘手事项上提供专业协助D. 确认将来可能会有的服务需求 E. 以上都需要做 rqyn14ZNXI13. 蒙迪欧2.5 V6发动机SEFI供电顺 序为以下哪一项：CA. 123456B. 162534C. 142536D. 342516E. 241536EmxvxOtOco14. 服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作” 。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？DA. 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B. 积极倾听以促进公开透明的沟通C. 确保车辆进行正确的维修

7、服务D. 在需要时支持其他的服务专员E. 简明扼要地有效表达自己观点SixE2yXPq515. 下列不属于完工出票流程作用的是： BA. 在客户到来之前做车辆的最终检验B. 监督和检查技师所完成的工作6 / 45C. 促进更有效的交车流程D. 避免客户等待和尽可能的方便客户E. 做好结帐 明细单的准 备6ewMyirQFL16. ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？DA. 各种情况下都可以缩短制动距离B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D. 有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E. ABS可以大限度提高制动

8、力kavU42VRUs17. 下列哪项没有准确表达互 动式预检的目的？EA. 和客户一起熟悉他的爱车B. 避免不必要的客户纠纷C. 增加额外销售机会D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系E. 向客户清楚解 释免 费维修工程和收费维修工程y6v3ALoS8918. 提高客户满 意度，是谁的工作？DA. 服务专员B. DCRC经理7 / 45C. 服务经理D. 每一位成员E. DCRC专员M2ub6vSTnP19. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一 项？AA. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B. 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C. 客户满意度是一个

9、无法衡量的指标D. 建立市场占有率的短期战略行为E. 这是建立在 对客户 最高期望基础之上的0YujCfmUCw20. 对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一 项？BA. 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机B. 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电C. 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏D. 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用E. 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力eUts8ZQVRd8 / 45答案：D D B E C A E B C BE A C D B D E D A

10、 BsQsAEJkW5T长安福特服务专员题库221. 关于 8步预检法，以下描述正确的是哪一项？A. 第2 步是引车上举升架，检查控制系统B. 第3 步是检查左边和车顶C. 第4 步是检查后尾箱，后尾灯D. 打开引擎盖后，检查油水液面、线束连接E. 最后一步是将车举起，检查轮胎、油水气路和刹车系统GMsIasNXkA22. 蒙迪欧2.5 V6定速巡航启动里程为多少？A. 30KmB. 35KmC. 40KmD. 50KmE. 60KmTIrRGchYzg23. 下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？A. 定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的B. 为了保护发动机可以添加发动机耐磨剂9 / 45C.

11、 有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的D. 对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的E. 定期拉拉高速 对发动 机是有很大的好处的7EqZcWLZNX24. 车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？A. 车轮B. 刹车C. 弹簧D. 变速箱E. 减震器lzq7IGf02E25. 服务专员在车间控工排程计划中的最大目标是什么？A. 利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能B. 安排正确的工作给正确的人，使服务专员能确认最后交车的时间C. 减少重复修理，提高产能和效率以及合理利用资源D. 以最有效率的方式将顾客的汽车从售后服务中心的前台去提交到

12、维修区E. 10 / 45使部门得到最大化生产量，以帮助提高技师的产能，盈利和顾客满意度zvpgeqJ1hk26. 下列不属于提供信息并交车流程作用的是：A. 将所有已完工的工程解释给客户，提升客户的服务体验B. 是提醒客户下一次维修服务工作的机会C. 再一次与客户确认所有的工程都在认同的价格与时间里完成。D. 用最短的时间将车交与客户E. 帮助客户检查车辆NrpoJac3v127. 汽车长时间 不使用时，应特别注意以下哪种做法? A. 将车洗干净停在车库里B. 将车门锁好C. 将电瓶负极端电缆断开D. 将电瓶正极端电缆断开E. 不要把汽 车停放在空 旷的坝子上1nowfTG4KI28. 指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的是哪一项？A. 手刹没松该指示灯就会亮B. 刹车系统自检时该指示灯就会亮C. 防抱死制动系统出现问题