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1、1,單元3 服務人員,授課教師:陳券彪,服務業管理,2,大綱,前言：服務業裡最動人的元素服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型服務業人力資源管理,3,前言：服務業裡最動人的元素 1/3,每天、每個航班我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手,4,前言：服務業裡最動人的元素 2/3,那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔,5,前言：服務業裡最動人的元素 3/3,親切的笑容、專業的諮詢讓顧客買到產品的同時也擁有好心情,6,一、服務人員的重要性 1/9,人力資源對企業有多重要？,IBM創始人：Thomas J. Watson,你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建

2、立事業,7,一、服務人員的重要性 2/9,資源基礎觀點（resource-based view）策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。,8,一、服務人員的重要性 3/9,資源基礎觀點有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。稀少(rare)：即員工的技術、知識和能力等是競爭者所欠缺的。,9,一、服務人員的重要性 4/9,資源基礎觀點難以模仿(imperfectly imitable)：即員工的技術、知識和能力不

3、易被競爭者學習與複製。不可取代(non-substitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。,西雅圖的派克魚市場，賣魚用丟的，而且不只賣魚，更賣快樂、高士氣。現在已經成為重要的觀光景點。,10,一、服務人員的重要性 5/9,一家小小的魚店為何賣魚賣到全世界都知道？因為現場員工的士氣、默契和快樂的氣氛？想多瞭解點？可以看看老闆親自撰寫的書,11,一、服務人員的重要性 6/9,行銷管理的觀點大多數的服務人員就是服務的生產者。,空服員在飛機上為顧客提供的服務和他們的專業、舉動、微笑、表情、態度都有關，影響顧客對飛行服務的評價。,12,一、服務人員的重要性 7/9,從行銷管理的觀點多

4、數的服務人員也同時扮演行銷角色。服務人員的一舉一動、服務成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。,說起航空公司，第一想到的就是空服員。泰航空服員向來給人美麗大方、親切有禮的印象，無形中成為泰航很好的代言人。,13,一、服務人員的重要性 8/9,從行銷管理的觀點服務人員的重要性在高接觸服務 (high-contact service)中特別明顯。 服務三角形(service triangle),員工,組織,顧客,外部行銷external marketing組織針對外部顧客的行銷活動。,互動行銷interactive marketing服務人員以專業知識及互動技

5、巧，為消費者提供服務。,內部行銷internal marketing組織灌輸員工行銷導向與顧客服務的觀念，並訓練與激勵員工。,14,一、服務人員的重要性 9/9,從行銷管理的觀點服務三角形顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。,15,二、跨界者角色與衝突類型 1/10,跨界者角色(boundary spanner) 擔任組織與顧客之間橋樑的角色，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資訊或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。,電信業的客服人員通常是接受顧客詢問、抱怨的第一線。,公司,顧客,電信業的客服人員也代

6、表公司傳遞資訊、為顧客解決問題、進行促銷活動。,16,二、跨界者角色與衝突類型 2/10,跨界者角色情緒勞務(emotional labor) ：服務人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現合宜的情緒，以便能順利處理人際間的溝通與衝突，提昇顧客滿意度。,17,二、跨界者角色與衝突類型 3/10,跨界者角色情緒耗竭(emotional exhaustion)：情緒勞務的過度負擔而造成的情緒失控和對生活與工作失去感覺、關懷、信任、興趣的疲憊感。,一個服務人員的心聲工作五年下來，我感覺自己徹底精疲力竭，被工作淘空。這些年，我沒有朋友，一切的聚會都是為了業務，是賺了不少錢、也學了很

7、多，但是我現在真的累了，一種心的累，一點都沒有年輕人的感覺。,18,二、跨界者角色與衝突類型 4/10,服務業的衝突類型（共有七種）指兩個單位之間因認知或要求不同而產生的對立。會造成工作壓力，甚至情緒耗竭。,19,二、跨界者角色與衝突類型 5/10,服務業的衝突類型1.員工角色衝突來自員工感覺到公司的不平等要求或對相關規定不以為然的現象。,顧客偷摸吃豆腐 ，為何有些服務人員裝作沒事？,20,二、跨界者角色與衝突類型 6/10,服務業的衝突類型1.員工角色衝突降低衝突的方式：組織應在徵選時便選擇符合所需特質的應徵者；提供教育訓練和員工抱怨、申訴管道以降低員工的角色衝突。,21,二、跨界者角色與衝

8、突類型 7/10,服務業的衝突類型2.員工與組織的衝突服務人員經常面臨顧客需求與組織目標衝突的困境(two-boss dilemma)，這樣的困境通常會在服務人員無法認同組織目標時而被強化。,22,二、跨界者角色與衝突類型 8/10,服務業的衝突類型3.員工之間的衝突最常發生於第一線和顧客接觸的服務人員（前場）與後勤支援人員（後場）的互動。主因來自兩者之間缺乏充分的溝通；其次是誰是決策者；另外還有人格特質、工作負荷量等也都會造成此類衝突。,23,二、跨界者角色與衝突類型 9/10,服務業的衝突類型4.員工與顧客的衝突 服務人員或顧客所表現的行為不符合對方期望。5.顧客角色衝突顧客並未扮演好預期

9、的角色，較常發生在會計師、律師事務所等這種專業性高的服務業。,24,二、跨界者角色與衝突類型 10/10,服務業的衝突類型6.顧客與組織的衝突通常發生在顧客與組織政策之間，而不是顧客與服務人員之間。 7.顧客間的衝突發生於顧客間的不同期望或立場、不同顧客同時接受服務時因故產生摩擦等。,25,三、服務業人力資源管理 1/15,26,三、服務業人力資源管理 2/15,良好的服務人員,塑造服務導向的文化,好的員工就像好的靈感一樣，可遇不可求？求才育才留才仍然有一套管理原則，遵循這些原則至少可以提高遇到人才的機率。,27,三、服務業人力資源管理 3/15,招募與甄選的準則,服務技能service co

10、mpetence,服務性向service inclination,可靠性(reliability),回應熱誠(responsiveness),信賴感(assurance),同理心(empathy),招募與甄選適當人才,28,三、服務業人力資源管理 4/15,服務技能：屬於特定服務業或工作性質所需的知識與能力。,醫師、護士等職業，需要提出學位、證照的證明。,招募與甄選適當人才,29,三、服務業人力資源管理 5/15,服務性向：是服務人員招募與甄選時的普世準則。包含：可靠性：能否提供一致與精確的服務水準。 回應熱誠：迅速回應、主動協助顧客的能力。信賴感：言語行為是否令人安心與信任 。親和力 ：為他

11、人設想、有親和力、關懷他人。,看看Starbucks的徵才廣告,招募與甄選適當人才,30,摘自統一星巴克網站,31,我們就是一個以人為主的地方，尊重每位夥伴，聆聽每位夥伴的需求，若你希望在一個以人為本的公司工作，我們相信這絕對是一個不同於你所工作過的環境，是你所不曾體會過的體驗，希望能與您們一同創造一個充滿活力、樂趣及熱情的工作環境。,在Starbucks裡，我們稱員工為夥伴，因為來到這裡，夥伴並不是一群提供勞力的工作者，而是與我們一同創造令人愉悅環境、與分享快樂的人。透過夥伴的努力，使得我們成為世界上最受尊敬的品牌以激發並豐富人類心靈而知名、卓越而永續經營的企業。更由於夥伴們的努力，使得我們

12、在快速成長時，仍展現出對於品質、服務永不妥協的堅持。,32,三、服務業人力資源管理 8/15,招募管道不同的招募管道可能吸引不同的應徵者，甚至影響日後的服務文化。 常用的招募管道有：媒體廣告、校園徵才、人力顧問公司、員工推薦、就業輔導機構、建教合作與網路人力銀行等。,招募與甄選適當人才,33,三、服務業人力資源管理 9/15,甄選透過一定的程序與工具，找出具有發展潛力的員工。包含：審查履歷資料、篩選初試者、面談與測驗、評估、錄用人選等。,面試是很關鍵的步驟，因為履歷就像精美的包裝紙，而面試的作用是揭開這張包裝紙，看看裝在裡面的是不是真才實料。,招募與甄選適當人才,34,三、服務業人力資源管理

13、10/15,教育訓練提供服務人員執行工作時所需的知識、技術、能力與態度等，以提升員工的工作績效。涵蓋：組織目標與策略、專業技能、人際關係與溝通、商品與服務相關知識。,教育與提升服務人員,35,三、服務業人力資源管理 11/15,賦予權能(empowerment)指賦予服務人員在服務時所需的權力，以便能即時回應顧客需求，並從掌握與運用自主權當中自我學習與成長。有關賦予權能的其他利益與成本，請參閱課本表9-2。賦予權能的適切性因企業和員工的特質而異。,教育與提升服務人員,36,三、服務業人力資源管理 12/15,團隊合作 意義：串起每個人，集體發揮更大的作用。團隊合作的力量主要來自三方面：知識分享

14、、任務互補、相互取暖。,教育與提升服務人員,37,三、服務業人力資源管理 13/15,技術與設備為協助服務人員有良好的表現而提供相關的技術與設備。公司政策與內部程序公司政策與內部程序應協助服務人員傳遞高品質的服務。,提供必要的支援系統,38,三、服務業人力資源管理 14/15,激勵與善待服務人員服務人員需要被激勵與善待，才有可能持續對工作保持熱情，進而對顧客提供優良的服務。,激勵與善待服務人員,39,三、服務業人力資源管理 15/15,塑造良好的服務文化(service culture)所有服務人員都視傳遞優質的服務。 企業要發展服務文化，必須將焦點擺在第一線服務人員 ，中高階主管只是扮演協助的角色，支援第一線員工執行服務傳遞的工作。,塑造良好的服務文化,高階主管,中階主管,第一線服務人員,顧客,