欧派家居集团客户投诉处理治理规章制度方案.doc

1、-_Q/OPJT欧派家居集团股份有限公司企业标准Q/OPJT 2472-2015欧派家居集团客户投诉处理管理制度JTTY-1402015-04-10发 布 2015-04-27实 施欧 派 家 居 集 团 股 份 有 限 公 司 发 布-_前 言本制度起草、解释部门：客户服务分部。本制度起草人：唐由武。 本制度终批人：谭钦兴。本制度为第五次修订发布。微调说明：见制度部分内容调整申请 。-_目 次1.目的 .12.适用范围 .13.主要内容 .13.1 定义 .13.2 管理职责 .23.3 客户投诉处理流程 .33.4 客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求 .43.5 客户投诉处理回复内容

2、要求 .43.6 重大事件处理原则： .53.7 客户投诉处理奖惩规定 .63.8 其他相关规定 .64.生效执行 .65.相关记录 .6-_欧派家居集团客户投诉处理管理制度1.目的：为了维护企业形象及提高企业美誉度，使客户投诉处理流程更加顺畅，确保及时、准确地完成客户投诉处理，提高橱柜、集成家居、木门、卫浴产品及服务质量，特制定本制度。2.适用范围：本制度适用于橱柜、集成家居、卫浴及木门公司对客户投诉的处理。3.主要内容3.1定义3.1.1 客户：指公司代理商和已付订金或预约金的客户以及使用我们产品的终端用户。3.1.2 客户投诉：是指商场和直接客户对公司的产品质量或服务质量等各方面的不满。

3、3.1.3客户投诉的分类：客户投诉分为两种：一种是服务类客户投诉，是指服务态度差、导购设计安装技能不足、售后不主动、跟踪处理不力及其他因商场人员服务方面等原因所引起的客户投诉；另一种是产品质量与生产类客户投诉，是指因生产错误、交货期推迟、错发漏发、产品质量等所引起的客户投诉。3.1.4 客户二次或多次投诉：指客户第一次投诉后，超出两个工作日的解决回复时间后，在 30 天内客户就公司相关部门或商场应对的解决方案、服务质量、信息沟通等进行的同类问题的第二次或多次不满反馈则是二次或多次投诉（用户再次来电反馈生产推迟、赔偿、退货、已达成解决方案并正在进行实施解决只来电询问或要求跟进解决过程的，不视为二

4、次投诉） 。若投诉的解决方案已请示总经理室成员并得到批准不计多次投诉，则客户再次对解决方案表示不满，将不计入多次投诉。3.1.5 及时回复率：指投诉处理责任人员收到客户服务分部发出的投诉单（包括二次或多次投诉及再次反馈的投诉单） 、售服单（包括再次反馈）后，于两个工作日内（为保证处理的及时性，星期六需要计算在两个工作日内，如星期五上午 10：00 由座席代表通过协同发出的投诉单，最迟回复时间为下个星期一上午 10：00）回复的投诉单数与本投诉处理责任人责任投诉总单数的比率。 （如：某线及时在两个工作日内回复的投诉单数为 5 单，总责任投诉单数为 6 单，则及时回复率为：5/6=83%） 。3.

5、1.6 投诉处理满意率：投诉处理责任人员对投诉单进行回复后，客服组座席代表对投诉处理的整体满意度情况对客户进行回访（如客户表示对总部工作人员态度满意，但对代理商解决方案及服务不满意，均属于不满意） 。客户按非常满意、比较满意、一般满意、不太满意、很不满意进行评价。投诉处理满意率=（非常满意个数+比较满意个数+一般满意个数）/（非常满意个数+比较满意个数+一般满意个数+不太满意个数+很不满意个数）*100%。3.1.7 总部与客户沟通率：客户投诉后，总部客户投诉处理责任人员与客户沟通联系处理的投诉个数与客户投诉总个数的比率。 （如某月 F1 线投诉个数为 5 个，与客户沟通的个数为 4 个，则总

6、部与客户沟通率为 4/5=80%） 。-_3.1.8 已处理完毕率：客户投诉后，投诉处理责任人员处理投诉单完毕后将最终处理结果回复至客户服务分部个数与该线别客户投诉总个数的比率。3.2管理职责3.2.1 客户服务分部客服线3.2.1.1 座席代表负责接收、登记、分类、发送、整理由公司 400 热线电话、传真、电子邮箱、网络、直接客户回访及邮政信件等渠道获得的客户对产品服务的要求及投诉信息，通过公司协同管理平台发送客户投诉处理单 （见附表一）给客户投诉处理责任人员。3.2.1.2 座席代表负责跟进相关部门客户投诉处理责任人员对客户投诉问题的回复、处理、实施过程。3.2.1.3 座席代表负责对各部

7、门客户投诉处理责任人回复的客户投诉处理单处理结果进行 100%回访（特批除外） 。3.2.1.4 客服组长负责汇总客户服务分部当月受理的所有客户投诉，分析客户投诉信息，制作集团下属公司客户投诉汇总表 （见附表二）及集团下属公司客户投诉分析统计报告 （见附表三） ，经部门审核后报总经理室批准再发送各相关人员（投诉分析统计报告发送对象详见集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人附表四） 。3.2.2 客户投诉处理责任人员：3.2.2.1 客户投诉处理责任人员：指橱柜、集成家居、卫浴及木门公司各部门负有特定对外联络管理责任的岗位人员， （详见附件一：客户投诉处理各部门责任岗位 ） 。每年各部门新的

8、组织架构确定后，应依据客户投诉处理各部门责任岗位中的处理单位对应填报处理责任人，于组织架构确定后的两个工作日内交客户服务分部客服组长更新。客户服务分部制作投诉单后将按责任人对应发送，各部门投诉处理责任人中途如有变更，在变更工作交接前须经部门负责人批准后，通过协同管理平台向客户服务分部提出变更通知（为规范发送的流程，投诉处理责任人短期请假无须通知客户服务分部，由各部门调配好投诉处理责任人，客户服务分部不做发送责任人的变更） 。3.2.2.2 客户投诉处理责任人负责在规定的时间内收到并处理各类客户投诉，并对客户投诉及其它售后服务（包括售服单）进行调查、跟进、落实和回复。3.2.2.3 客户投诉处理

9、责任干部负责对客户服务与客户投诉处理的监督及管理。3.2.2.4 客户投诉处理责任干部负责合作商场服务类投诉的调查、跟进、落实和回复，并制定解决措施，报总经理室审批。3.2.3.客户投诉处理责任部门 3.2.3.1 橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门质量部：负责对责任部门提出的质量问题的责任划分有争议的情况进行判定。3.2.3.2 橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门工艺技术部和产品规划与研发部（或开发部）：工艺技术部在责任部门要求的情况下负责对非常规工艺技术、材料等特殊工艺投诉问题的分析和解决方案的制定。规划与研发部（或开发部）负责对此进行价-_格等方面的核定。3.2.3.3 橱柜、厨电、集成家居

10、、卫浴、木门制造线：附件一中的由橱柜、厨电、家具、卫浴、木门制造线负责处理的投诉内容应由相对应线制定解决方案并及时回复。3.2.3.4 橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务部、卫浴销售服务分部、木门经销部：所有直接用户的投诉各所属部门均为处理跟进回复的当然责任人，有对投诉进行跟进回复的责任（如橱柜、集成家居、卫浴、厨电、木门制造线应负责处理的投诉相应部门责任人也应跟进） ，若因跟进不到位产生二次或多次投诉将承担责任。3.3客户投诉处理流程3.3.1 直接客户投诉处理程序（详见附件二：直接用户投诉管理流程图 ） 。3.3.1.1 客户服务分部座席代表接收投诉,对客户投诉进行记录，生成投

11、诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复客户的即时答复客户，不能处理的，转派各部门客户投诉处理责任人员进行跟进，各部门客户投诉处理责任人接收到转派的客户投诉单后，与合作商场和客户进行协商处理，当客户要求超出标准时，相关处理责任人应根据逐级上报原则报相关部门审批、判定处理办法，在规定时限内答复给投诉人,并督促商场按协商时间处理客户问题，并于 2 个工作日内回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对客户投诉进行满意度回访。3.3.1.2 客户通过监察审计部投诉渠道进行投诉的情况，监察审计部工作人员将客户反馈内容通过协同管理平台发送给客户服务分部客服组长,由客服组长安排座席代表根据反馈内容制作成投诉单

12、或者售服单,通过协同管理平台发送给各处理责任部门时，需抄送给监察审计部工作人员知悉。3.3.1.3 各部门客户投诉责任人员对客户投诉原因无法分析或无法确定解决方案的特殊技术质量问题，在当天反馈到质量部或工艺技术部，由其在 2 个小时内提出解决方案，并回复相关客户投诉处理责任人员（如需数据、资料收集的由质量部或工艺技术部与经销部门投诉责任人员协商回复时间，并在约定时间内回复） 。3.3.1.4 因生产原因不能在两个工作日内处理完毕需要跟进的投诉单，各投诉处理责任人填写投诉单推迟回访申请表（附件三），并附上投诉单，由部门内务经理/主管填写意见，通过协同管理应用平台发到客户服务分部客服组长、主管、经

13、理邮箱，由客户服务分部确认，如意见一致则推迟回访，如意见不一致，客户服务分部通过协同管理应用平台填写意见，由各部门投诉处理责任人再书面报批总经理室批示，最终根据总经理室批示结果执行。3.3.2 合作商场投诉处理程序（详见附件四：合作商场投诉管理流程图 ） 。3.3.2.1 客户服务分部座席代表接收投诉,对合作代理商投诉进行记录，生成投诉处理订单，进行后台处理制单，能即时回复的即时答复，不能处理的制作投诉单,发送给被投诉部门或业务归属部门，由投诉处理责任人与合作商场进行协商处理，并于 2个工作日内将处理结果回复给客户服务分部座席代表，由座席代表对合作、合资商场-_投诉进行满意度回访。3.3.2.

14、2 合作商场对商场跨区域经营行为以及对于公司人员贪腐行为等问题的投诉，座席代表应及时整理，报部门负责人审核后，跨区域经营行为的投诉转督导支部处理，公司人员贪腐行为的投诉转监察审计部处理。3.4客户投诉处理回复时限及处理方法的基本要求 3.4.1 各种情况回复时限及处理方法的基本要求，具体如下表项目 回复时限 受理责任人 处理方法的基本要求生产推迟、错误，错发漏发等引起的生产类的投诉6 小时橱柜、厨电、集成家居、卫浴、木门制造线投诉处理责任人对客户已经投诉的订单进行紧急处理，并将订单的情况回复给各经销部门（或销售服务分部）客户投诉处理责任人。订单生产、发货等状况1 个工作日橱柜、集成家居所在公司

15、各经销部门、工程销售服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人应在时限内与客户进行沟通，详细告知订单的情况，和客户达成一致意见。如需商场安排上门处理的客户要求，需在 3 小时内与客户约定好时间，并协调商场人员按时上门处理。咨询常规类、材料、工艺、促销活动等方面的问题6 小时内 座席代表现场解答客户的咨询，如不能立即答复的须在 6小时之内回复对方并与对方约定回复时间，回复时间原则上要求不能超过 2 个工作日，必须其它相关部门配合解决的咨询类做成售服单发送其它相关部门解决。对所辖范围内客户提出的产品质量类及服务质量类投诉2 个工作日内橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程销售服务分部

16、、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人在 4 个工作小时内和客户进行沟通，并安抚客户，详细了解分析客户投诉的原因，做出解决方案。需要进行跟进处理的，应当约定好时间，并将处理结果在 2 个工作日内做最终回复。其它类投诉2 个工作日内橱柜、集成家居所在公司各经销部门、工程经销服务分部、木门经销部、卫浴销售服务分部客户投诉处理责任人与客户及商场沟通，详细了解及分析客户投诉的原因，针对投诉的内容做出解决方案，需要对客户投诉进行跟进处理的，处理责任人在回复时必须要写明处理的具体时间。合作商场投诉工作人员的服务类投诉2 个工作日内被投诉人的上级由被投诉人的上级对投诉进行处理解决，并将解决的方案回

17、复客户服务分部。3.4.2 各客户投诉处理责任人员根据投诉处理原则处理后，仍与客户无法达成一致的处理方案，应逐级向直接上级、部门负责人报告并取得处理结果，仍未与客户取得一致意见的，可填写客户投诉单交客户服务分部客服组长填写核实情况并报相应总经理室成员明确处理意见，并在 2 个工作日内作最终回复。3.5客户投诉处理回复内容要求-_3.5.1 客户投诉处理责任人在对投诉及售服要求进行回复时必须是针对客户投诉内容写明具体解决方案及最终处理结果或落实方案，如简单回复已处理、已上门跟进以及待跟进等，与解决方案及措施无关的内容属于无效回复。 （投诉单/售服单回复应遵循 5W2H 原则，即：What(整改措

18、施内容)、Who（跟进人、责任人） 、Why(造成售服的原由)、When(计划实施时间、预计完成时间、完成时间)；Where（场所、从何处入手） ；How(解决方案)；How much(跟进程度)。各部门客户投诉责任人员应对客户反馈的售后问题做到全程跟进，并将最终的处理结果或落实方案回复至客户服务分部，从而实现售后问题处理流程的闭环。 ）3.5.2 在对投诉进行回复时必须是投诉处理责任部门的回复，商场或其它人员等回复的内容不计算在投诉单及时回复范围。3.5.3 客户投诉回复内容中，写明待跟进及协调中等内容的客户投诉，各投诉处理责任人必须在规定的时限内写明具体的解决方案及措施再次进行回复。如没有

19、回复则此投诉的回复内容无效，属于未回复投诉。3.6重大事件处理原则：3.6.1 百货产品造成的重大事件，根据厨电产品质量事故处理及改善管理办法CDZZ-023最新版处理。3.6.2 橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件处理：3.6.2.1客户投诉已有新闻媒体、消协、工商局、质量监督局等介入，已对公司造成负面影响；客户投诉的情况极为恶劣或严重，如产品质量严重不达标、使用中造成人身伤害等为重大事情。此类投诉定为危机投诉，根据危机程度，危机事件投诉分为三类：C级事件：因对产品质量及服务不满并已通过微博、论坛等网络媒体曝光及投诉至行政监管部门将事态扩大已对公司造成负面影响；B级事件：产品质量可

20、能涉及安全隐患，并对用户造成一定财产损失；A级事件：用户财产遭到重大损失或引起人身伤亡、产品被权威部门评定不合格、权威媒体已进行曝光或权威机构已介入调查。3.6.2.2 公司各投诉受理责任部门应在投诉发生后 2 个小时内成立重大事件处理小组，投诉处理责任干部为组长，各部门投诉处理责任人和商场负责人为组员，负责对橱柜、集成家居、卫浴、木门产品造成的重大事件的处理。若符合欧派家居集团公关与新闻传播管理制度 JJZD-001最新版规定的危机公关处理的情况，根据该制度处理。3.6.2.3 发生重大事件时，代理商应及时赶赴现场了解情况，保护现场，搜集/保护证据，并必须在投诉发生当天内将情况通报给集团各重

21、大事件处理小组，重大事件处理小组指导商场处理，在尊重客户及其诉求的原则下，与客户协商解决方案，当客户要求超出处理权限时，重大事件处理小组应根据逐级上报原则报总经理室审批、判定处理办法，经总经理室审批后由商场与客户办理最终处理手续。3.6.2.4 各重大事件处理小组成员应保证联络电话的全天候畅通。-_3.6.2.5 事件的处理以减小损失、消除不良影响、维护欧派品牌声誉为目的。3.6.2.6 处理突发事件必须做到及时、谨慎，即第一时间赶赴现场，及时处理现场，处理问题不拖拉；慎重考虑事情严重性及可能发生的意外情况，制定严谨的处理方案，不随意承诺客户，与客户协商处理方案时应注意言语的严谨性，保持严肃的

22、工作态度和高尚的工作热情。3.6.2.7 在处理完各类事故后，重大事件处理小组必须对整件事情进行详细分析，从产品质量、服务质量等全面梳理事件各环节，检讨事件中存在的不足，并制定具体整改措施。3.7客户投诉处理奖惩规定3.7.1 各部门对于客户的任何要求须在上述规定时限内回复或处理。出现对客户的要求故意拖延处理、置之不理或出现推卸责任的情况按按欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版进行处理。3.7.2 对于客户投诉若无正当理由、不积极协调处理，造成负面新闻的按欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版进行处理。3.7.3 各部门应将指定客户投诉处理责任人的及时回复率、投诉处理满意

23、率以及二次投诉率纳入绩效考核。3.7.4 客户服务分部座席代表回访客户投诉处理满意率之后，各投诉处理责任人不能因客户评价不满意或很不满意的结果与客户进行交涉及抱怨客户，并且要求客户更改满意率情况，一经查实，视为弄虚作假，具体按欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版进行处理。3.7.5 如座席代表在与客户沟通中态度恶劣，一经查实，按欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版进行处理。3.7.6 对客户投诉采用任何形式的报复、刁难行为或恶语威胁者，一经查实，按欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版进行处理。3.8其他相关规定3.8.1 各相关部门需将公司总部的各种投诉渠道

24、（包括有效电话、传真、公司网络、电子信件、邮政信件等） ，纳入与客户沟通交流的相关资料（如订货合同、产品说明书、网站首页、宣传图册、专营店内的企业承诺牌等）中，保证客户沟通投诉的渠道畅通。3.8.2 公司总部的投诉渠道有：3.8.2.1 电话：400-884-1868；3.8.2.2 传真：020-36733783；3.8.2.3 公司网站： www. ；3.8.2.4 投诉及建议电子信箱：；3.8.2.5 邮政信件：广州市白云区江高镇广花三路 366 号欧派工业园，欧派家居集团股份有限公司客户服务分部，邮编：510450。4.生效执行：本制度自二一五年四月十日起执行，解释权归客户服务分部，原

25、-_欧派集团客户投诉处理管理制度 JTTY-140同时废止。5.相关记录5.1关联制度：厨电产品质量事故处理及改善管理办法 CDZZ-023 、 欧派家居集团公关与新闻传播管理制度 JJZD-001 、 欧派家居集团奖惩管理制度 JTTY-063最新版本。5.2相关附件：客户投诉处理各部门责任岗位 （附件一） 、 客户服务分部（直接用户）投诉管理流程图 （附件二） 、 投诉单推迟回访申请表 （附件三） 、 客户服务分部（合作商场）投诉管理流程图 （附件四） 。5.3相关附表：客户投诉处理单 （附表一） 、 集团下属公司客户投诉汇总表（附表二） 、 集团下属公司客户投诉分析统计报告 （附表三） 、 集团下属公司客户投诉分析统计报告发送接收人 （附表四） 。欧派家居集团总经理室二一五年四月十日