拎包入住作业指导书模板.doc

1、-_目 录1 拎包入住阐述1.1 拎包入住定义及开展目的1.2 拎包入住业务分类1.3 拎包入住业务范围2 拎包入住流程规范2.1 前期准备2.1.1 产品设计2.1.2 业务宣传2.1.3 体验馆布置2.1.4 人员安排2.1.5 现场布置2.2 中期销售2.2.1 销售流线2.2.2 销售现场管理制度2.2.3 引导人员奖励制度2.3 后期售后2.3.1 供货安排2.3.2 业主验收2.3.3 满意度回访4 拎包入住结算4.1 商家结算4.2 财务结算5 业务风险规避5.1 产品质量及环保风险5.2 现场管理风险6 记录和表格-_1 拎包入住业务阐述1.1 拎包入住定义及开展目的1.1.1

2、 拎包入住定义拎包入住是公司基于保利地产开发建设的房屋为主流产品的实际情况，根据业主的需求，为给业主提供装修定制式服务所提供的增值服务。1.1.2 拎包入住开展目的1.1.2.1 整合客户及商家资源，通过运营手段使公司盈利；1.1.2.2 从装修搭配的角度出发，弥补保利地产产品在功能及尺寸上的瑕疵，从而提高交付满意度及交付率。1.1.2.3 以业主需求作为出发点，提供差异化服务，增加业主对保利品牌的信任度及粘性。1.2 拎包入住业务分类业务分类 具体操作模式常规类 符合拎包入住业务开展条件的楼盘团购类 不符合拎包入住业务开展条件的楼盘1.3 拎包入住业务范围拎包入住业务覆盖所有新交付的住宅项目

3、，产品涵盖硬装、家具、家电、窗帘、墙纸、灯饰、饰品、定制柜体、阳台封装等。1.4 业务开展原则1.4.1 新交付楼盘无特殊情况，必须开展拎包入住业务，特殊情况报事业部审批；1.4.2 非保利楼盘、业主不做此业务；1.4.3 佣金比例低于指定比例的不做，特殊情况报经营拓展部审批；1.4.4 业务开展须以客户满意为前提，服务设计须追求高质量的客户体验；1.4.5 所有签约供应商必须符合国家资质标准要求，三无产品不允许进入销售；-_1.4.6 商家合作合同、客户订单等须使用标准模板，修改需报经营拓展部审批、备案；1.4.7 严格遵循客户信息保密原则，与商家签订客户信息保密协议 ，非客户同意情况下不得

4、以任何形式将客户信息提供给商家使用；-_2 拎包入住业务流程规范拎包入住业务流程图2.1 前期筹备2.1.1 产品设计1交付前90天，确定楼盘户型资料及客户细分资料2交付前90天-50天，发放及回收拎包入住问卷调查表，初步确定产品风格及价位3交付前60天，确定商家现场负责人4交付前50天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点5交付前45天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案6交付前40天，团队讨论通过软装体验馆布置方案2.1.1.1 交付前 90 天，确定楼盘信息及客户细分资料。 与地产客关进行对接，确定楼盘基础信息及客户细分资料。-_ 对资料进行分析，并与客关交付负责人确定体验馆数量

5、及户型。 体验馆数量根据交付数量及户型而定，如 800 户以下 4-6 间，800 户以上 6-8 间。 体验馆户型尽可能涵盖所有交付户型，如交付户型过多，则选取交付主力户型或有瑕疵的户型作为体验馆。2.1.1.2 交付前 90 天-50 天，填写及回收拎包入住问卷调查表 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理发放拎包入住问卷调查表 ，并指导业主填写。 拎包入住项目负责人对拎包入住问卷调查表进行回收，并对客户需求进行归纳分析。2.1.1.3 交付前 60 天，确定各商家现场负责人。 参与拎包入住业务的商家需指定一名代表作为现场负责人，全权负责本项目业务开展及推进。 商家现场负责人需具备管理能力

6、及资源调配能力。2.1.1.4 交付前 50 天，地产客关提供产品瑕疵清单及客户诉求点。 与地产客关交付负责人对接，了解户型设计有关使用功能及设计尺寸方面的瑕疵，并完成各户型设计瑕疵清单。 与地产客关交付负责人对接，针对工地开放日期间的客户反馈的诉求点进行梳理，并完成客户诉求点清单。2.1.1.5 交付前 45 天，提出瑕疵弥补类产品清单及客户诉求点解决方案 根据户型设计缺陷及瑕疵与商家设计师沟通，提出瑕疵弥补类产品清单。 根据客户诉求点与商家设计师沟通，提出客户诉求解决方案。 瑕疵弥补类产品清单及客户诉求解决方案经过地产客关交付负责人确认。2.1.1.6 交付前 40 天，团队讨论通过软装体

7、验馆布置方案 。 对风格定位、产品价位及弥补类软装产品设计方案进行汇总。 召集合作商家负责人开会，讨论通过体验馆软装方案及软装产品明细。-_2.1.2 业务宣传1交付前90天-50天，向业主发放拎包入住宣传手册。2交付前30-15天，邀约业主参观软装装体验馆。2.1.2.1 交付前 90 天-50 天，向业主发放拎包入住宣传手册 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理向业主发放拎包入住业务宣传手册 （手册内容涵盖拎包入住业务介绍、服务流程及拎包入住业务已交付项目软装体验馆实景图片展示） 。 收楼服务经理在工地带看时向业主介绍拎包入住业务；收楼服务经理由拎包入住项目负责人进行业务介绍说辞培训。2

8、.1.2.2 交付前 30-15 天，邀约业主参观软装装体验馆。 第二次工地带看期间，邀约业主参观已布置完成的软装体验馆。 业主参观体验馆时，由拎包入住业务工作人员对体验馆风格及拎包入住服务流程进行详细讲解。2.1.3 体验间布置1交付前90天，确定体验馆数量及户型。2交付前90天-70天，与体验馆业主签订房屋使用协议。3交付前60天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准，进场布置。4交付前30天，至少布置完成两间软装体验馆。5交付前15天，所有软装体验馆布置完成。2.1.3.1 交付前 90 天，确定体验馆数量及户型。 根据交付楼盘基础信息及客户细分资料，确定体验馆数量及户型及楼栋、楼层分布

9、。2.1.3.2 交付前 90 天-70 天，与体验馆业主签订房屋使用协议 。 第一次工地带看期间，由收楼服务经理按照寻找意向体验馆业主说辞-_寻找体验馆意向业主，并将意向业主信息反馈至拎包入住项目负责人处。 拎包入住项目负责人及各合作商家，共同约见意向业主。向业主阐述设计理念，商讨软装风格。 与业主意见达成一致后签订房屋使用协议 ，并参考业主喜好选定体验馆墙纸及纱窗等安装后不可拆除产品。体验馆业主购买产品享受特殊折扣，具体折扣标准请见附件：房屋使用协议 。 将已签订协议的房号反馈至客关交付负责人处，进行硬装整改。2.1.3.3 交付前 60 天，软装体验馆硬装整改完毕，达到交付标准。 拎包入

10、住负责人对软装体验馆进行验收。 确认体验馆达到拎包入住软装进场施工标准后，通知合作商家进场施工。 体验馆施工顺序：墙纸纱门窗家具窗帘轨道灯具窗帘布饰品摆放体验馆布置效果评审体验馆效果调整保洁体验馆布置完成 体验馆布置效果评审由拎包入住团队及各商家各派一名人员共同进行，评审从实用性、功能性、空间利用、视觉效果、价位与客群分析匹配程度等五方面进行。2.1.3.4 交付前 30 天，至少布置完成两间软装体验馆。 交付前 30 天需至少布置完成两间软装体验馆，以保证第二次工地带看期间宣传效果。2.1.3.5 交付前 15 天，所有软装体验馆布置完成。 所有软装体验馆需在交付前 15 天完成布置，以保证

11、在交付前完成交付现场宣传物料设计印刷及现场工作人员培训。2.1.4 人员安排1交付前30天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。2交付前15天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。3交付前5天，现场工作人员及岗位安排，商家人员考核上岗。2.1.4.1 交付前 30 天，确定工地带看期间体验馆接待及讲解人员。 人员来源：家具合作商家。-_ 人员要求：具备软装设计能力，了解各合作商家品牌及产品，熟悉拎包入住服务流程。 工作职责：负责向工地带看期间参观体验馆的业主讲解体验馆软装风格，拎包入住服务流程及服务特色。2.1.4.2 交付前 15 天，确定各商家现场工作人员名单并进行培训。体验馆讲解人员

12、 人员来源：合作商家人员（多由家具商家软装设计师担任） ， 数量安排：根据户型不同，每个体验馆安排 2-3 名讲解人员。 人员要求：具备有一定软装设计知识，具备较强销售能力；熟悉体验馆软装风格、拎包入住业务服务理念、体验馆内各商家产品特点及优势。 工作职责：负责体验馆内软装风格讲解，为业主做软装搭配；协助业主选定产品，协调各商家人员为业主开单。引导人员 人员来源：合作商家人员/公司支援同事 数量安排：根据现场日均交付户数配备，如每日 100 户交付量则需不少于 15 名引导人员。 人员要求：熟悉交付流程、拎包入住业务流程、现场分布、交付户型、合作商家品牌优势、各体验馆软装风格及价位；沟通能力强

13、，有较强的服务意识。 工作职责：全程引导业主参观、选定产品、下单付款；配合体验馆讲解人员及商家咨询区人员完成销售。 培训课件：引导人员培训 PPT咨询区人员 人员来源：各合作商家销售人员。 数量安排：根据产品特性，每个商家配备 4-8 名，如墙纸、窗帘类软装产品，因业主可选择性大，需适当增派人手。 人员要求：熟悉该商家所提供产品知识、各体验馆内展示产品及价位，了解拎包入住业务流程。耐心细致，团队意识强。-_ 工作职责：业主选定产品后为业主开单；如业主需更换体验馆部分展示产品，则需配合软装体验馆讲解人员进行产品搭配及更换。2.1.4.3 交付前 5 天，确定现场工作人员及岗位安排并进行培训。抽奖

14、区工作人员 人员来源：拎包入住业务组/公司支援同事。 数量安排：1 名 工作要求：熟悉抽奖规则，了解拎包入住业务流程。 工作职责：现场为业主抽奖及发放奖品。收费及台账录入人员人员来源：拎包入住业务组内勤/公司财务支援同事数量安排：根据交付量安排 1-2 名工作要求：能熟练使用 POS 机，熟悉拎包入住业务台账录入及POS 票据使用登记表录入要求。工作职责：现场收费，开具收据，台账录入及POS 及票据使用登记表录入签约人员 来源：拎包入住业务组/公司支援同事。 人数：根据交付量安排 1-2 名 要求：熟悉软装委托协议涉及内容，能正确填写协议及引导业主签约。 职责：业主付款后，现场与业主签订软装委

15、托协议 、钥匙托管及接受业主咨询。2.1.5 现场布置1交付前60天，工地入口摆放业务宣传桁架。2交付前30天，与地产交付负责人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置。3交付前15天，整理体验馆照片及现场宣传、标识资料汇总并开始设计。4交付前10天，所需制作物料设计完成，开始制作。5交付前2天，拎包入住软装手册印刷、现场宣传及标识制作完成，安装到位。6交付前1天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完成。-_2.1.5.1 交付前 60 天，工地入口摆放业务宣传桁架。 内容：拎包入住业务服务流程介绍，体验馆实景图片展示。 用途：用于工地带看期间业务宣传，主要针对着急入住，对软装需求急切的客群。

16、位置：工地入口。2.1.5.2 交付前 30 天，与地产交付负责人确定商家咨询区及现场收费签约岗位置。 用途：交付期间用于统一安排各合作商家设点供业主咨询或选择产品；以及用于现场抽奖、收费及签约。 位置：原则上选择与地产手续办理区邻近的位置，以方便业主办理交房手续后抽奖，保证拎包入住业务与整个现场交付流程的连贯性。2.1.5.3 交付前 15 天，整理体验馆照片及现场宣传、引导所需标识，形成清单并开始设计。 拍摄体验馆房间照片，各商家提供产品单品图及价格，交由设计人员设计拎包入住宣传手册 。用于现场交付期间向收房业主发放，起到参观体验馆时产品选购便利的作用。 梳理现场所需道路指引、温馨提示等标识所需数量，结合交付现场 VI进行设计。2.1.5.4 交付前 10 天，所需制作物料设计完成，开始制作。 现场所需物料设计完成，涉及商家提供资料由商家进行核对并定稿。 除商家提供资料外，其余由拎包入住项目负责人进行核对并定稿。 所需物资申购审批通过后，下单制作。2.1.5.5 交付前 2 天， 拎包入住软装手册印刷、现场宣传及标识制作完成并安装到位。 2.1.5.6 交付前 1 天，商家咨询区、抽奖区、收费岗及签约岗布置完成。 由于现场咨询区所需部分物资涉及租用费用，所以在交付前一天进行现场布置。 交付前一天确认抽奖区、收费区及签约岗所有物资到位。