趣味王国儿童乐园店面员工训练培养资料.doc

1、-_培训内容1、第一次例会1、点名。2、问候。“今天是 2016 年 X 月 X 日，星期 X，大家早上好！ ”，“好！”，“谢谢大家”，由于首次没有经验，员工声音整齐度和宏亮度达不到要求，讲解流程，再来一次，达到要求为止。3、介绍自己。简洁，“我是趣味王国公司运营部运营官 XXX，主要负责店面的开业筹备和员工培训”。4、店面进展进度，计划安排分享。5、一天工作安排。二、岗位分配1、店长、前台、迎宾、各项目、维修、保洁、保安等，选出小组长。2、确定上下班时间，倒班制度。三、仪容仪表培训1、仪容：发式男员工：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。女员工：应盘发，不梳披

2、肩发，头发亦不可遮挡住眼睛，不留怪异的新潮发型；刘海不要及眉，头发过肩必须扎起来，头饰统一以深色小型为准，不可夸张耀眼。保持头发整洁，无异味；不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。男、女员工均不得梳怪异发式。面部男员工：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。女员工：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。不得戴夸张的耳环、耳坠，耳钉的大小不得超过耳垂。手部不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；绝不允许涂有色的指甲油。-_不得戴耀眼饰物。鼻子及体毛鼻毛不能过长；痰、鼻涕等“杂物”应及时清理，禁止用手挖鼻孔。体毛必须修整。男

3、、女员工都应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女员工若穿着使腋毛外现的服装，必须先剃去腋毛。个人卫生勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味；上班前禁止喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。脚部员工在直接面对顾客工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋；勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿；不得戴脚链、脚圈等饰物。着装礼仪着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工牌佩戴在左胸前。上班前应检查制服是否干净和平整，鞋是否干净和擦亮，工牌 是否戴好，做到仪表端庄，衣着得体。2、仪态站姿男员工：面带微笑、两眼平

4、视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳。双脚分开与肩同宽成跨立。女员工：面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约 60 度。工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。双手乱放：将手插在裤袋里；双手交叉在胸前；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等。坐姿原则上上班期间不允许坐下，休息可以到休息室或者顾客少的时候适度休息。从容就座，动作要轻而稳

5、，不宜用力过猛，离座站起时要稳重，从容站起，注意坐下后双腿都不可不停地抖动，不要伸懒腰。-_走姿行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以 3035 度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。走时男不扭腰，女不摇晃臀部。女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。走时尽量靠右，不走中间；与顾客，上下级相遇时打招呼，示礼；走到门前应先让顾客及上级先行，并为其开门；上下楼梯，

6、走时要为顾客让路。切忌身体摇摆，走路时不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手。目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住顾客乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对顾客评头论足。脚步干净利索。要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚，也不可弄出很大声响。有急事莫奔跑。如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。3、 行为礼仪迎接礼仪 当距离顾客 1.5 米左右时，在站姿标准基础上鞠躬 30 度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时报时问好（您好，欢迎光临 XXX）。礼让顾客当看到顾客距离 1.5 米左右时应向右跨出一步，（若是前行

7、在过道较窄的中间位置碰到较多的客人时，也应退回到合适的地方礼让顾客。）并转身面对顾客成标准站姿，将主过道让于顾客先行，当顾客快到面前时，应点头微笑并报时问好。引领顾客在带领顾客时，应在顾客的左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。握手礼仪规范初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。握手时间一般在三秒钟之内，握一、两下即可。如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。通常

8、由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸-_出手与之呼应。平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。握手时切忌抢握，或者交叉相握。微笑服务礼仪不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。注意整体的配合。微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。微笑服务要始终如一，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个服务员身上，应做到“八个一样”：领导在场不在场一个样；内宾外宾一个样；本地客与外地客一个样；生客熟客一个样；大人、小孩一个样；生意大小一个样；买与不买一个样；

9、主观心境好坏一个样。基本礼貌用语 称呼语：先生，女士欢迎语：欢迎光临 XXX问候语：您好、您早、早上好、晚上好、节日快乐道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见、欢迎再次光临对客用语的要求“请”字当头，“谢”不离口；面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照；对顾客态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速、明确；对顾客要灵活，婉转。接待“五声”顾客到来有问候声；-_遇到顾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦顾客有致歉声；顾客离店有道别声。禁忌“四语”不尊重顾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。接

10、电话礼仪接电话时应说“您好，趣味王国儿童乐园，请问有什么可以帮您的吗？”，严禁张口“喂”；语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中；语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执；语言简练，用语准确，不让人误解。常用称呼称职务。例如，李经理、赵书记、陈处长等。称职业。例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等对认识熟悉的人。称呼较为随便，不受限制。如，老王、小马等。对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。例如，称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。通用称呼。对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，年龄较大的称“女士”，对于不知

11、道婚姻状况的女员工也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。“四不用”禁忌无称呼；替代性称呼；不适当的地方性称呼；称兄道弟。主题乐园整体服务流程迎宾与带位正确使用礼貌用语，待顾客将走进门店时，向顾客微笑致意，并问好；问清顾客体验项及人数，引领至相关区域转接服务员或设备操作员，其后简单回复给-_顾客，在回到原工作岗位。体验顾客进入体验区后，确认人数及项目模块，服务人员提供相关服务及工具，在其之间确认人员的状况以及时间，记清顾客的特殊要求等。中间服务要注意掌握服务的节奏，在顾客需要提供服务的第一时间为客人提供服务，适时巡台，提供微笑服务，站立服务；顾客要求的其它方面的服务，以及推荐店内的其他项目以及会员

12、卡。送客客人动身离开活动区域，立即上前提供服务并提示顾客带好随身物品，站姿标准基础上鞠躬 30 度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时说“请慢走，欢迎您再次光临趣味王国！”五、销售技巧培训五步法：第一步：打招呼，做推销的销售人员要接近顾客首先必须要做的当然是向顾客打招呼。打招呼时要注意三点：热忱、目光、笑容。第一步的第一点（热忱）：一定要有满腔的热忱，打招呼的人热情,对方就跟着热情;冷漠的人给别人打招呼,就会得到冷漠的回应。所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。你的热忱会影响顾客的心情。（温州趣乐屋游乐设备有限公司)第一步的第二点（目光）：一定要有专注的目光. 用专注的目光盯住对方

13、的眼睛，这会给顾客一定的震撼作用.会让顾客对你产生亲近.这样说的道理其实很简单，一个人热情的对你打招呼而且你发现他的眼睛有神的盯着你,好像在说话，你的心理活动会是什么样的呢？一是觉得好奇，这个人怎么这样看着我;二是有一丝紧张,又有点害怕（这点紧张害怕就会让别人能在几分钟之内控制你的思维），产生紧迫感（紧迫感使你紧张慌乱，不知所措。）此时你就可能接受他的安排了;三是觉得兴奋,并开始对这个人产生好感（这也是美女一般很容易被大胆的人短时间追到手的原因）。而呆滞、散乱的目光只会给你带来相反的效果。第一步的第三点（真诚的笑容）. 真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕

14、变成对你的尊重与心理依靠。(作为销售人，如果练就婴儿般的笑容，那你一定是最棒的）第二步：介绍自己不管是对陌生顾客还是对打过交道的顾客,你都不要忘记在打招呼后,通过介绍自己来强化顾客的记忆系统。介绍自己时也要注意三点：简单、清楚、自信。一是要简单。简单的介绍不但可以让顾客一下子了解你，也会为你下面的销售工作留下足够时间，还有就是简单的就是顾客最容易记的。一个顾客记住了你，他就可能给你介绍来更多顾客，也有利于建立与顾客今后的交易。二是要清楚。为什么要清楚？我想,不讲大家都明白。（自己思考一下）三是要自信。自信是最重要的，自信不但能影响你自己，还能控制好顾客。第三步：介绍产品-_1、 想方设法把产品

15、放到顾客手上。把我们的活动价目表放到顾客手里。 2、 简洁明了的介绍产品。 尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。 3、 对比价格，让顾客有赚钱的成就感就行。第四步：成交 服务到位，递表单，输入系统（行云流水），找钱，递卡。第五步：再成交 散客消费后，想办法让其办卡。办月卡的想办法换成年卡等。1、 好的销售建立在充分准备的基础之上，提前记熟活动内容，沟通顾客，了解顾客都能促成销售。2、 良好的态度，用良好的态度去做每一件事，才能推销自己、推销产品。七、消防培训第一章 消防法有关规定1、为了预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，维护公共安全，保

16、障社会主义现代化建设的顺利进行，指定本法。2、消防工作贯彻“预防为主，防消结合 ”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。3、任何单位、个人都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。4、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。5、任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。6、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织引导群众疏散的义务。7、发生火灾的单位必须立即组织

17、力量扑救火灾。8、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不履行组织，引导在场群众疏散的义务，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的，处十五日以下拘留。9、违反本法行为，构成犯罪的依法追究刑事责任。第二章 火灾常识1、火灾特点：（1 ）燃烧猛烈，蔓延快。在厂房和坑道，火灾极易沿着电气线路和通风管道蔓延，我矿由于存放的易燃易爆物品较多，这些物资一旦被引燃，火势异常猛烈，短时间内就可以形成-_大面积火灾。（2 ）火灾伤亡大。厂房内由于结构复杂，疏散通道狭长曲折，安全出口少，不利于疏散。燃烧会产生大量高温有毒的烟气，极易人的中毒窒息，造成巨大伤亡。（3 ）经济损失大。库房、厂房内由于有大量物资设备，一旦发

18、生火灾会造成巨大的经济损失。（ 4）扑救困难。高层建筑由于楼房高、结构和使用性质上的复杂性，可燃物多而集中，导致燃烧快而凶猛，最健全有效的组织和现代化的装备，也无法保证有效和成功的扑灭高层建筑的火灾。2、燃烧的发生必须具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。3、火灾的分类：火灾分为 A、B、C、D 四类。A 类是固体物质火灾，如木材、棉花、麻、纸张火灾等。 B类是液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。C 类是气体火灾，如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。D 类是金属火灾，如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝等火灾。4、制止火灾发生的基本措施包括：

19、（1 ）控制可燃物，以难或不燃的材料代替易燃或可燃的。（2 ）隔绝空气，使用易燃物质的生产应密闭的设备中进行。（3 ）消除着火源。（4 ）阻止火势蔓延，在建筑物之间筑防火墙，设防火间距，防止火灾扩大。5、灭火方法：一切灭火措施，都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧反应消失，根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种：（1 ）冷却法：降低燃烧物的温度，使温度低于燃点，促使燃烧过程停止。例如使用水灭火。（2 ）窒息法：减少燃烧区域的氧气量或采用不燃烧物质冲淡空气，使火焰熄灭。例如用砂土埋没燃烧物，使用二氧化碳灭火器扑救火灾。（3 ）隔离法：把燃烧物与未燃烧物隔离。例如将起火

20、点附近的可燃、易燃或助燃物搬走。（4 ）抑制法：让灭火剂参与到燃烧反应过程中去,中断燃烧的连锁反应。第三章 消防器材的种类和使用方法1、消防器材的种类：消防栓、干粉灭火器、沙箱、消防铲、消防斧、消防钩、应急灯、疏散标志等。2、使用方法：（1 ）消防栓：消防栓是扑灭火灾的常用灭火设施，它是由开启阀门和出水口组成，并配有水带和水枪，使用时先将水带打开，打直，接口一边接出水口，另外一边接水枪，如果水带太短，可再连接多一盘。-_（2 ）手提式干粉灭火器：主要由压把、保险销、筒身、喷管等组成。使用手提式干粉灭火器，应在距燃烧物 35 米处左右进行，操作者应先将灭火器上下摇晃后将开启压把上的保险销拨掉，然

21、后一只手握住喷射软管前喷嘴根部，另一只手将开启把下压，迅速对准火焰根部喷出干粉灭火。灭火时要迅速彻底，不要遗留残火，以防复燃。灭油料火时不要冲击液面，以防液体溅出，给灭火带来困难。第四章 发生火灾后的应急措施1、发生火灾时，如何组织灭火自救工作？扑救初期火灾是在火势蔓延快、人员多、火场情况复杂的情况下进行的。在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提。指挥要果断、行动要迅速。具体要抓好报警通报、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场护救、通讯联系、后勤保障、安全警戒等工作。2、发生火灾时，如何报警？一旦发生火灾，首先要做的就是要把火灾的信息传给消防安全管理部门、单位的负

22、责人、公安消防队和需要疏散的人员。各单位义务消防队员要积极参加扑救初起火灾，当火势蔓延，火情恶化时，要及时拔打“119”火警电话，并派人到路口迎候消防车。拔打电话时要注意到以下几点：（1 ）说清楚起火单位的详细地址，具体起火部位；（2 ）起火单位燃烧物质的性质，如油、电器或棉织物等；（3 ）火势的大小；（4 ）报警人的姓名及联系方式。3、火场逃生方法（1）绳索自救法：家中有绳索的，可直接将其一端拴在门、窗档或重物上沿另一端爬下。过程中，脚要成绞状夹紧绳子，双手交替往下爬，并尽量采用手套、毛巾将手保护好。（2）匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴近地面

23、匍匐或弯腰前进。（3）毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，一旦吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。（4）棉被护身法：用浸泡过的棉被或毛毯、棉大衣盖在身上，确定逃生路线后用最快的速度钻过火场并冲到安全区域。（5）毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度、增加逃生时间的目的。（6）被单拧结法：把床单、被罩或窗帘等撕成条或拧成麻花状，按绳索逃生的方式沿外墙爬下。（7）楼梯转移法：当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，住在上部楼层的居民可通过老虎窗、天窗等迅速爬到屋顶，转移到另一家或另一单元的楼梯进行疏散。-_（8）卫生间避难法：当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难，用毛巾紧塞门缝，把水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴缸里躲避。但千万不要钻到床底、阁楼、大橱等处避难，因为这些地方可燃物多，且容易聚集烟气。（9）火场求救法：发生火灾时，可在窗口、阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲击金属物品或投掷软物品，白天应挥动鲜艳布条发出求救信号，晚上可挥动手电筒或白布条引起救援人员的注意。备注：以上培训内容仅供参考使用，儿童乐园员工培训还是得根据门店实际情况来安排，希望对需要的朋友有所帮助。