北京地区旅行社服务质量投诉公告（2016年第二季度）.doc

1、1北京地区旅行社服务质量投诉公告（2016 年第二季度）2016 年第二季度北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量有效投诉 118 件，涉及 58 家旅行社。 一、被投诉旅行社、投诉件数、经营许可证号 北京青年旅行社股份有限公司 11 件 （L-BJ-CJ00060） 北京途牛国际旅行社有限公司 10 件 （L-BJ-CJ00144） 北京凯撒国际旅行社有限责任公司 10 件 （L-BJ-CJ00051） 海洋国际旅行社有限责任公司 8 件 （L-BJ-CJ00014） 易游天下国际旅行社（北京）有限公司 6 件 （L-BJ-CJ00138） 北京市中国旅行社有限公司

2、 5 件 （L-BJ-CJ00057） 中国和平国际旅游有限责任公司 4 件 （L-BJ-CJ00055） 中国康辉旅行社集团有限公司 4 件 （L-BJ-CJ00011） 北京中国国际旅行社有限公司 4 件 （L-BJ-CJ00056） 北京携程国际旅行社有限公司 3 件 （L-BJ-CJ00099） 中商国际旅行社有限公司 2 件 （L-BJ-CJ00023） 北京五洲行国际旅行社有限责任公司 3 件 （L-BJ-CJ00130） 北京凤凰假期国际旅行社有限公司 2 件 （L-BJ-CJ00020） 北京燕南旅行社有限公司 2 件 （L-BJJ01404） 以下旅行社各为 1 件 2北京友

3、爱汇众国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00581） 北京环游天下国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00594） 北京中世金桥国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00232） 北京台湾会馆国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00093） 北京王府国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00013） 北京雅歌国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00485） 北京东方世纪国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00108） 北京阳光假期国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00135） 北京永利国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00290） 北京新旅国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ0041

4、2） 环境国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050） 北京尚途国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00385） 北京同程国青国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00389） 北京北汽国际旅行社 （L-BJ-CJ00155） 北京华益通达国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ01368） 北京匹匹扣国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00450） 中唐国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00046） 江河国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00167） 北京中远国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00528） 中国民间国际旅游公司 （L-BJ-CJ00004） 北京美观天下国际旅行社有限

5、公司 （L-BJ-CJ00634） 走遍世界国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00517） 3北京百程国际旅游股份有限公司 （L-BJ-CJ00223） 北京嬉游假期?际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00552） 北京中视国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276） 海外国际旅游集团控股有限公司 （L-BJ-CJ00540） 春秋（北京）国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00084） 北京汇程国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00611） 北京万众国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00294） 北京中视国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00276） 星美国际旅行社（北京

6、）有限公司 （L-BJ-CJ00346） 北京首都国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00274） 北京首钢国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00222） 北京京游天下国际旅行社有限责任公司 （L-BJ-CJ00835） 北京钓鱼台国际旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00079） 北京远大国际旅行社有限公司 （L-BJ00299） 北京日游金航国际旅行社有限公司 （L-BJ01307） 北京玉屏国际旅行社有限公司 （L-BJ01787） 京辉乐游国际旅行社（北京）有限公司 （L-BJ01866） 北京金水桥国际旅行社有限公司 （L-BJ00176） 北京古韵风情旅行社有限公司 （L-BJ00

7、684） 北京中游国际旅行社有限公司 （L-BJ01297） 北京天安门国际旅行社有限公司 （L-BJ01420） 北京玉龙国际旅行社有限公司 （L-BJ01840） 4二、投诉类别与涉及区域 118 件有效投诉中，出境游 92 件，涉及区域：土耳其、泰国、日本、韩国、欧洲、美国、柬埔寨、俄罗斯、澳大利亚、马尔代夫。国内游 26件，涉及区域：云南、广西、西藏、台湾、香港、北京。 三、投诉反映的主要问题 旅行社违反合同约定，降低服务标准，出境领队和境外导游服务不达标，擅自增加自费项目和购物次数，减少旅游景点与合同中约定的旅游项目，由于第三方原因导致游客行前退团退费、合同争议、双方纠纷等问题。 四

8、、2016 年第一季度投诉处理情况 2016 年一季度公告的 64 件质量投诉，经质监所受理并调解，现已全部结案。 五、2016 年第三季度旅游预报 今年入夏以来，受超强厄尔尼诺现象影响，我国南方多个地区出现高温高湿等强对流天气，这些地区发生暴雨、洪水、泥石流等极端天气情况比往年增多，不但使受灾地区人民群众的生命财产受到威胁和损失，目前，这种极端气候也波及到我国北方部分地区，导致部分国内旅游团队遇到了较大的困难。为此，我们提醒各旅行社组织游客出游时，一定要注意出游线路的天气预报，提前做出防范预案，必要时，为了紧急避险可调整旅游行程，全力保障团队游客的生命财产安全。 三季度是全年北京组团出游和来

9、京接待的旅游旺季，因此，各旅游景区、星级饭店、社会旅店、民俗村户等单位也要做好各项服务准备工作，在保证游客安全的前提下，认真做好组织、服务和接待工作。 5（一）热点旅游线路 进入暑期，北京市民出游与外地游客来京游将会集中在 7、8 两个月时间段内。结合近两年暑期旅游趋势预测，北京市民出游的热点线路可分为三大主线： 1、出境游：俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、日韩线、东南亚线以及海岛游将是北京市民出境游的首选线路。 2、国内游：以内蒙古草原线路、东北黑吉辽线路、西北甘、陕、青线路、西藏线路和新疆线路为主。 3、周边游：多以北京郊区休闲游度假、农家采摘游为主。同时，市民赴北京周边省份自驾游也是出游热

10、点线路，预计线路有：内蒙、河北、辽宁、山东、山西等线路。 （二）相关旅游提示 1、提请旅游者应该注意的事项 （1）游客参团旅游注意事项 游客们在愉快出游时，特别是在出国出境的旅游行程中，首先要树立和保持文明旅游、绿色旅游的良好心态，努力弘扬中华民族的传统美德，争做文明旅游和文化传播的使者。同时，坚决摒弃那些在旅游途中大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、刻画留言等不良习气！养成尊重对方、爱护文物、遵守秩序、保持冷静、处事大度的良好风尚。为国人增光、为民族增彩、为祖国增辉！ 当然，针对极个别游客在旅游中的不文明旅游行为，旅行社领队人员应及时给予劝阻和制止，对不听劝阻或不予改正的，将对其人其事予6以记录并

11、报告旅游主管部门。如果其言行触犯了我国或者目的地国家的法律、法令和法规的，应由其个人承担相应的法律责任！ 准备参加旅行社组团旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。 关于互联网上刊登的的旅游信息，建议您仅供参考！如果网上报团，一定要核实好对方的经营资质（您可拨打 12301 旅游服务热线或 12345市非紧急救助服务热线进行咨询）后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时，一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。请您不要通过保险公司、咨询公司、文化传播公

12、司、旅游圈、聚游圈、户外俱乐部等非正规旅行社组织的旅游活动，以保证您的合法权益不受侵害。同时，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。 游客选择旅游线路和看待旅游价格问题上，应保持理性选择的心理。由于旅游产品不同、内容不同、服务不同，标准不同，市场上会出现同样线路、同等天数在价格上的差异，这是正常的市场经营行为。关键是在于游客的自主?x 择权。在此，我们建议您最好选择优质优价的旅游产品，不要单一追求低价格。 同时，自觉抵制“零负团费”及“不合理低价”的招徕行为，增强自我风险防范意识，谨防以廉价预售“旅游卡”及旅游代金券、贵宾券等消费陷

13、阱，避免因贪图一时便宜而上当受骗。 出境旅游的游客一般会携带一些游览必备的或者购买一些当地特色7的贵重物品，如：照相机、摄像机、手表、家用电器和珠宝饰品等。因此，游客应看管好自己所携带的物品，贵重物品要随身携带，防止丢失，尽量不要单独出行。 当您在旅游商店购买商品时，一定要自主选择购买，既不听他人诱导、也不要被一时的购物欲所冲动，要保持理性的消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，请您谨慎选择！如所购物品经过鉴定系假、冒商品时，您可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。但是，所购物品不是因为质量问题，只是因为价格后悔而退货，则是

14、比较麻烦的事情。 准备赴海岛旅游的游客应注意三点：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、千万不要自行到非开放水域游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动，防止发生意外事故。 旅游期间，如果遇到第三方原因导致旅游团队不能如期出行的情况时，一方面，旅行社应将已发生情况及时告知游客，提出应对建议，争取与游客达成一致的调整共识；另一方面，希望游客们就此给予必要的理解，并积极配合旅行社与相关部门共同面对、克服困难、积极补救、减少损失、理性维权。 （2）北京周边旅游应注意的事项 随着北京旅游资源的不断丰富，北京郊区游和北京地区周边游已经成为市民出游的热点线路。特别是暑

15、期，符合条件的家庭以自驾游方式8出行，也是北京市民非常喜爱的旅游项目。 因此，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，不要疲劳驾驶，这些是安全出游的重要前提条件，也是快乐出游的基本安全保障。同时，我们建议：请游客们最好不要参加那些风险性较高的娱乐项目，例如：沙漠摩托、草地摩托、骑马、攀援以及水上漂流等项活动，选择一些比较适合自身情况和安全休闲的旅游方式。 （3）旅游行程中发生质量纠纷后的处理办法 如果您是参加旅行社组织的旅游，报名参团时，要与旅行社签定并认真阅读旅游合同，如果确有其他合理的旅游需求，双方应在合同中进行文字性的另行约定。旅游过程中如果发

16、生服务质量问题，游客可及时向旅行社提出意见，共同采取沟通、协商和有效的补救措施，解决问题、减少损失、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到北京市旅游委质监所提请质量投诉。 2、旅行社应该注意的事项 北京地区各旅行社在组织和接待旅游团队的服务中，随时关注北京地区与各旅游目的地的天气预报，不要组织团队到山区、河道等易发生山体滑坡、冲击地带和泥石流的地点进行参观游览。认真做好应急预案，切实保证团队安全。同时，在业务操作中要把握好七个关键环节： （1）负责组团的旅行社，必须认真按照与旅

17、游者签订的旅游合同认9真履行合同义务，不得擅自更改行程，擅自增加自费项目和购物次数。在旅游过程中，遇有需要变更或被迫变更行程和项目的情况，应将变更的理由、变更情况及时告知旅游者，并征得旅游者的谅解和同意后再行调整或变更。 （2）负责接待服务的旅行社，要与组团社、接待饭店、旅游汽车公司签订好服务协议后，再行接待旅游团队。接待火车旅游团时，一定要落实好返程车票后，再行接待团队。 （3）地接社要严格信守与组团社确认的旅游行程与质量标准协议标准承诺，不得擅自变更行程、增加购物次数和自费项目。 （4）旅行社租用旅游汽车时，必须选用具有旅游运营资质的旅游汽车公司，并与之签订安全用车租赁协议。 （5）北京地

18、区已经进入盛夏季节，旅行社必须选择卫生条件达标的酒店或餐馆安排好团队餐食，防止发生集体性急性肠炎腹泻事故。一旦发生此类情况，旅行社应在第一时间及时尽到救助义务，采取积极妥善的补救措施，并报告市旅游委安全应急处。 （6）旅行社必须自觉抵制“不合理低价”的经营行为，不组、不接“不合理低价”团队，依据旅游法的有关条款规定，自觉维护游客合法权益，在承担经营责任的同时，更多地承担社会责任和义务。 （ 7 ）无论任何情况，决不允许发生由于两社之间团款纠纷进而波及和侵害游客合法权益的违规行为！此类事件一旦发生并经查实，北京市旅游委将对直接责任旅行社给予严厉的行政处罚。 3、旅游景区应该注意的事项 10三季度

19、是景区客流量最大的时段。因此，各旅游景区应以整洁有序的景区环境和规范良好的服务标准迎接游客，在接待工作中，要认真做好六个方面的服务工作： （1）做好景区游客高峰时段的疏导工作，建立景区安全巡视员制度，一旦发生突发事件，及时做好应急疏导和救助保障工作，确保游客安全，防止发生群体拥挤、踩踏事件。 （2）做好景区周边的车辆疏导与停车场的管理工作，防止发生景区周边的交通安全事故。 （3）为了保证游客安全有序地进入景区参观游览，建议各旅游景区入口处安装检票闸机，科学掌控最佳入园人数，当达到景区游客接待上限时，应果断采取限流、分流和疏导措施！避免发生拥挤和踩踏安全事故。同时，努力做到人性化服务，针对老年人、残疾人应提供必要的服务帮助，有条件的景区可以准备适量的残疾人轮椅供游客临时租用。 （4）景区内有修缮项目的，要在修缮项目四周设立防护围挡和安全提示牌！在远郊景区没有设立围墙的边缘地带应设立安全提示标杆！采取提前防范与安全告知措施，防止发生游客迷路以及景区内的旅游安全事故。同时，景区应委派专职工作人员进行景区内的安全、秩序巡视，及时发现问题、及时处理问题。 （5）各 A 级旅游景区都要建立和完善“游客服务中心”这一服务机构，充分发挥服务中心的作用和功能，包括：景区咨询、投诉处理、医疗救助以及突发事件的应对和处理。 （6）三季度正值北京汛期，各旅游景区、特别是山地景区一定要随