菲律宾外包中心崛起挑战印度.doc

1、1菲律宾外包中心崛起挑战印度莎拉是马尼拉一家著名大学的商科毕业生，由于能讲纯正的美式英语，毕业后应聘在一家美资商业程序外包公司工作，起薪就有 1.5 万披索(约 300 美元)，比她原本要去任职的银行薪金差不多多了一倍。朋友问她在外包公司做什么工作，得到的回答是：“我只是坐着接听电话，对客户讲话，工作就这么简单。 ” 菲律宾外包业人才供不应求 菲律宾每年有 38 万名大专毕业生，像莎拉这样英语说得好的应届毕业生每年约有 5(近 2 万人)进入外包公司工作。但毕业生人数远远不能满足蓬勃发展的外包公司之人力需求。近年来外包公司每年需求约四五万名人力。由于应届毕业生英语好的只占 5，外包公司也聘请已

2、毕业在职的年轻人，甚至中学刚刚毕业的年轻人。外包公司工作大多是在晚间至凌晨时段(菲律宾与美国时差十多个小时)，但其优厚的薪金成为新毕业生就业的首选，因为成绩较佳者有的可拿到 3 万披索的薪俸。菲律宾的外包业呈现火爆的局面，仅在 5 年前，外包领域的从业员不过数千人；到去年年底，涉足此行业的人数达到 26.6 万人，其中 23 的人都在电话中心(call Center，或称客户服务中心)工作，像莎拉这样接听客户打来的有关技术帮助等消费查询的电话。其它外包业务包括医疗和法律文2件撰写、资料管理、动画片绘制和会计工作等，菲律宾拥有亚洲最多的律师、会计师、护士及动画师。今天，菲律宾已经崛起成为外包市场

3、最活跃的国家，许多欧美公司把电话服务中心从劳动力昂贵的地方转移到菲律宾。 自 20 世纪 90 年代互联网与无线通讯服务结合，连接互联网服务与电讯服务的传输与软件服务需求极其殷切，由于欧美等先进国家的软件技术人力过于昂贵，需要较廉价的人力资源，像菲律宾与印度这样英语非常普及的国家成为欧美先进国家转移外包服务地点的首选。菲律宾有150 家外包企业，2005 年菲律宾的 lT 业和外包业创造了 24 亿美元的收入。 与印度既竞争又合作 由于外包业发展快速，菲律宾外包协会(BPAP)与印度软件服务企业协会(NASSCOM)在去年 9 月初签订了一份推动全球外包发展的备忘录，双方同意在战略通讯、地缘风

4、险化解、共享成功经验与坚持国际标准数据安全和隐私保护、人力资源发展合作方式和基础设施改进等七个方面推进外包业的合作。菲律宾外包业协会主席布哈(Boria)指出，长期以来，菲律宾外包业者视印度是竞争对手，但外包业市场太大，商业外包业还会继续发展，加强区域合作是取得更大市场份额的关键。 据总部设在美国密歇根的 Kelly Services Inc.公司调查指出，由于与美国使用同一套法律、语言，拥有高科技人才与劳动力成本较低廉优3势的菲律宾，吸引外资外包业的能力渐渐胜过印度，特别对美国公司而言。美资公司认为在客户支持与客户相互交流方面，由于菲律宾人较了解美国的文化，且操美式英语，比印度人更受欢迎。

5、菲律宾曾是美国的殖民地，菲律宾的教育系统完全照搬美国模式，菲律宾人讲的美式英语与美国对腔。自然成为服务美国市场的外包地。菲律宾商业加工协会执行主席洛钦(Mitch Locsin)披露，菲律宾 90的商业加工外包服务是为美国做的，他说：“我们有非常强的美国中心感。我们跟美国有相同的法律制度，我们有同样的、能普遍接受的会计原则，而且我们的英语口音比较标准，最重要的是我们跟美国有非常密切的关系。 ” 美国电脑巨头戴尔的客户服务电话中心 2006 年年中雇用了 700 人，处理如何排除电脑故障的问题，该公司在 2007 年 2 月将把人数增加一倍。戴尔菲律宾公司经理贾利森表示：“我们挑选人才有三个基本

6、条件：首先要有与人沟通的技巧；第二要有为客户服务的技巧；第三要有解决问题的能力。我们在菲律宾能找到许多符合这些条件的人才。 ” 跨国公司纷纷抢滩 目前，世界许多著名跨国公司，如AIG、AOL、Barnes&Noble、Chevron、Dell、HP、Motorola、lBM 等等都在菲律宾设有公司，外包公司巨头Accentre、Conversys、Unisys、People Support 等在菲律宾的外包业务4发展如火如荼。 总部设在加拿大、全球五大电话中心之一的 OnexCorp 两年前与澳洲最大的客户通讯公司 Salmat 在菲律宾设立的 clientlogic 公司，斥资 12亿披索在

7、马尼拉设立电话中心，聘用 2500 名员工。该公司还斥资 3.2 亿披索在菲律宾北部避暑胜地碧瑶出口加工区设立一个分部，处理国外金融、技术、通讯与旅行业服务的客户咨询。该公司的菲律宾经理黎耶示表示，他们的新台约源源不断，目前的设施已不够用，正考虑在菲律宾南部另设一个电话中心。他认为，外包服务业在他国设点的考量，大致上包括政府的支持度、软件从业员人数、基础设施、教育制度、成本优势、文化兼容性及操持英语的纯熟度等因素，菲律宾在这些方面都有一定优势。 据 Kelly Services Inc.公司的调查，菲律宾比印度在外包业更具竞争力的优势还有三点：其一，菲律宾人比较健康，电话中心的菲职工每年平均只

8、请了 8 天的假，印度要 15 天；其二，菲律宾人对雇主比较忠心，电话中心的菲职工平均在公司工作 19 个月，印度只有 10 个月；其三，菲律宾人的语言能力比印度人好，64的菲律宾职工可讲两种以上语言，印度人只有 40能讲多种语言。 菲律宾总工会秘书长赫礼拉说：“我们的电话中心员工大多是女性，比印度的同业更机敏，表现更好。 ”该研究也发现菲律宾人不用太多时间训练，这样雇主可节省许多培训费用。 菲政府大力扶持外包业 5阿罗约政府视突然崛起的外包业是消除低就业率、促进经济发展的一剂良方，对外包业寄予厚望。为使菲律宾成为全球外包业的中心，政府指定 96 个经济特区为进驻的外包公司提供减税等优惠政策，

9、并改善通讯与其它基础设施。 鉴于外包业人才数量远远不能满足业者的需求，阿罗约政府在教育上也做出一些改革措施，例如科技教育与技术署、劳工部为即将成为外包业就业者的学生提供奖学金：政府指定除了科技、数学之外，英语是中小学教学的主要语言媒介。菲律宾的高等学府，如东方大学与马波亚工专学院，也开始设立“国际商业高等通讯”等专业，许多高等学府纷纷成立外包业培训中心。 菲律宾教育部也开始对公立学校的高中老师进行电脑培训。提出“菲律宾基础教育信息通讯战略计划”的新任教育部长拉葡斯，要求私立学校及民间向公立学校捐献电脑，因为教育部现有的预算不够为全菲律宾公立学校购买电脑。 据国际最大专业服务公司之 的普华永道的研究，全球的外包业在2008 年将达到 3100 亿美元的规模。2004 年菲律宾在电话中心业务方面占据全球 20的市场，菲律宾政府估计，2008 年菲律宾可占据世界上英语国家 50的电话中心市场，电话中心服务业创造的收益将占到菲律宾国民生产总值的 12。