传统服务企业领导效能的提升策略及其作用机制.doc

1、1传统服务企业领导效能的提升策略及其作用机制摘 要如何通过适当的管理策略来提升员工群体的领导效能，进而提升企业的服务质量和竞争力水平，是餐饮、酒店等传统服务企业需要面对的一项重要议题。文章采用单案例研究方法，选取在餐饮行业中卓越领导实践和领导效能的代表企业星巴克咖啡为案例，挖掘出其提升领导效能的策略体系，包括“顾客至上的价值来源” “员工至上的价值观念” “赋予员工工作自主权” “提升员工工作胜任度” “独立平等的合作关系”5 项策略，并对该策略体系提升领导效能的作用机制进行了深入分析。该研究为企业领导研究开展带来了一些积极启发，对本土传统服务企业在当前时代背景下和环境特征中构建更为有效的领导

2、模式具有启发性意义。 关键词传统服务企业；星巴克；领导效能；提升策略；作用机制 中图分类号F59 文献标识码A 文章编号1002-5006（2017）03-0049-12 Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2017.03.011 引言 人力资源是企业获取竞争优势的重要资源之一，尤其是对于属于劳动密集型产业的餐饮、酒店等传统服务企业而言，其价值创造更多的来自员工为顾客提供的直接服务，人力资源在企业发展中的地位和作用表2现得更加显著。这类企业的服务质量和竞争力提升最终依靠的是员工群体创造顾客价值的积极性、主动性和创造性，因此，如何驱动员工发挥主观能动性并和企业一道为顾客创

3、造价值，是传统服务企业管理活动中的核心议题之一。 围绕以上核心议题，领导力作为企业及其领导者激发员工群体实现企业成长目标的能力1-2，其开发和提升被越来越多的企业所重视：领导力被视为影响中国企业未来的十大管理理念之一3；德勤咨询围绕中国企业领导力发展的一项调研表明，91%的企业认为领导力对企业发展起着关键作用，84%的企业有过领导力开发方面的投入 1。然而，与领导力开发得到普遍重视形成反差的是，企业中员工层面领导效能（leadership effectiveness）2 不高的情况异常突出：激励措施失效的情况非常普遍、员工工作被动且积极性不高、员工群体缺乏活力和创造力等。当前，在行业认同感低、

4、平均薪酬增长缓慢、政府相关政策等多种因素共同影响下，以上问题在我国传统服务行业中（如餐饮、住宿、旅游、零售）表现得更加明显，激励机制实效、高素质人才匮乏、员工离职率高、反生产行为突出等构成了现有传统服务企业人力资源管理研究文献主题词的主要组成4-8。作为传统服务行业重要的细分行业，亦是本研究所关注的行业，本土餐饮企业员工层面领导效能较低的情况表现得同样突出9-11，严重影响了这类企业服务质量的提升和企业的持续发展。在此背景下，本土餐饮等传统服务企业迫切需要通过构建适当的领导模式来提升员工群体的领导效能，进而提升企业的服务质量和竞争力水平。 3与此同时，当前企业所处的时代和环境特征决定了提升领导

5、效能并非易事。从外部环境来看，随着互联网时代的到来和信息技术的广泛应用，顾客能够在极短时间内获得足够的信息进行消费决策和服务评价，顾客对服务需求的变化速度达到了前所未有的水平，服务的个性化和快速化成为普遍要求。从内部环境来看，新生代员工逐渐成为企业员工主体，他们的价值观和工作动机同之前时代出生的人有显著的差别，他们既追求自我情感的满足，又渴望获得平等融洽的组织关系氛围，具备较强的革新意识，期待获得个人职业长远发展12。对此，无论是企业的领导实践还是领导研究，都需要重新思考和探索适用于当前时代背景和环境特征的领导模式13-14。 从研究情况来看，企业领导效能及其提升一直是人力资源管理尤其是领导研

6、究领域的重要议题，并积累了丰富的文献成果。总体来看，现有研究呈现出如下特征 1：第一，绝大多数研究关注的是领导者特质、行为或风格对领导效能的影响15-20，并构成了现有领导研究的主体；第二，研究方法上，现有研究大多采用定量研究方法，关注的往往是一个或几个前因变量对一些领导效能变量的影响21。?内围绕餐饮、酒店等传统服务企业领导效能开展研究的代表性文献亦呈现出以上特征，即采用定量研究方法探讨诸如变革型领导、服务认知行为模式、领导员工信任、领导社会责任取向、社会及心理资本、员工感知价值等变量对一些员工层面领导效能的影响22-29。 从理论研究指导管理实践所发挥的作用来看，现有研究对传统服务企业的领

7、导效能提升有一定启发作用，同时也存在一些不足之处：第一，4现有研究大多考察的是领导者对员工群体自上而下的影响和驱动，属于“以领导者为中心”的传统领导范式30，难以适应当前时代背景下企业领导力开发的需要，也不符合时代发展的趋势，因而很难起到激发员工群体活力的作用。在知名领导学者 Uhl-Bien 等人31看来，20 世纪的领导模式基本是自上而下官僚范式的产物，这些领导模式更适用于应对工业经济时代的技术性挑战，而不太适用于应对知识经济时代特有的适应性挑战，更谈不上适用于互联网时代的要求。第二，现有研究大多关注的是领导者个体的领导模式（如变革型领导、魅力型领导、服务型领导等）及其对领导效能的影响，但

8、对企业作为一个整体的领导模式探讨严重不足，这种状况是“以领导者为中心”传统领导范式的又一体现。第三，以定量研究方法为主的状态，导致了现有文献的研究结论大多是变量间的关系模型，碎片化、零散化的情况突出，对企业领导实践的指导作用有限。 对于一门将组织中的管理实践作为研究对象的学科，管理学及其理论的根本作用就是帮助组织及其管理者更好地预测和改善管理实践32-33。对领导理论而言也是如此，如何帮助传统服务企业更好和更有效地提升领导效能从而促进企业发展，正是领导研究的使命所在。在深入思考现有领导研究现状及其存在不足的基础上，并基于“理论源自实践，又能够指导实践”的方法论，笔者认为，如果选择一些具有卓越领

9、导实践和领导效能的企业作为案例分析对象，深入考察企业整体（而非领导者个体）提升领导效能的实践体系，并揭示出实践体系背后的作用机制，将是一项重要的研究工作。 基于以上分析，本文选取餐饮行业中5卓越领导实践和领导效能的代表企业“星巴克咖啡” （以下简称为“星巴克” ）为案例，深入考察该企业整体提升领导效能的策略体系及其作用机制，以期为本土传统服务企业的领导实践开展与领导效能提升起到启迪作用，并为领导理论发展带来积极的启发。 1 研究方法 1.1 单一案例的研究方法 本文将采用案例研究方法来进行研究，原因在于本文关注的是传统服务企业提升领导效能的策略（即“what”的问题）及其作用机制（即“how”

10、的问题） ，该研究问题决定了需要深入企业内部来考察其提升领导效能的具体策略及其作用机制，Yin 等34学者指出，案例研究能够借助广泛的数据来源对某种现象或者某个事件进行详尽的描述。具体而言，本文选择了单一案例研究形式，这一形式有助于全面细致地描述某种现象或者过程。 1.2 案例研究对象选择 Yin 和 Eisenhardt 等学者34-35提出，使用单一案例研究的一般判别标准是，现象要独特、典型，甚至是极端的。围绕本文的研究主题，本文选择“星巴克咖啡”作为案例研究对象，有如下 3 个原因：第一，成立于 1971 年的星巴克咖啡目前是全球规模最大的咖啡连锁店，在 71个国家共拥有超过 23 00

11、0 家门店；在中国 100 多个城市开设了超过 2100门店，员工总数近 3 万（2016 年 1 月数据） ；在最近公布的“2016 年BrandZ 全球最具价值品牌百强榜”中，星巴克排名第 21 位。以上情况表明星巴克在传统服务行业中具有显著的代表性。第二，星巴克咖啡是餐6饮行业中公认的具有卓越领导实践的企业，其在员工管理方面推行的激励政策受到了业界和研究者们的广泛关注，并使得星巴克多次被第三方机构评为“最佳雇主”1。第三，在领导研究中，通常认为员工层面的领导效能是领导活动的直接结果变量（如员工的工作满意度、积极性、主动性、创造性等）36-37，表 1 中的证据示例展示出星巴克员工群体的工

12、作满意度、积极性、创造性及服务态度等领导效能?量均处在较高水平。选择星巴克为案例研究对象，还充分考虑了研究数据的可获得性。研究团队所处的北京地区有将近 300 家门店，且与部分门店的店长有着较为密切的联系，能够进入企业内部开展深度调研；同时，现有关于星巴克经营管理的公开报道、出版书籍等二手资料非常丰富，有利于数据收集和研究开展。 1.3 数据来源 为使研究结论具有更为坚实的事实基础，从而提高理论的信度和效度，依据 Miles 和 Huberman38提出的三角测量的原则和要求，笔者从多个渠道来搜集研究所需要的数据资料，包括深度访谈和二手资料两类。在深度访谈方面，本文研究团队共访谈了星巴克在北京

13、的 10 家店的25 名员工，其中店长 10 名，普通员工 15 名。为保证访谈效果，研究团队制定了详尽的访谈提纲。一是对访谈对象基本信息的调查，包括性别、年龄、学历、所在名店名称、加入星巴克时间等，在访谈正式开始前由访谈对象自行填写。二是访谈题目，主要包括如下 5 个题目：（1）简要7介绍您所在门店的建立时间、人员状况、日常运转等情况；（2）您及您的同事们在该门店工作的满意度、积极性、主动性如何？在对顾客服务中，员工的服务态度和顾客反馈的服务质量如何？（3）请尽可能详尽地阐述星巴克及您所在门店在员工管理与员工激励方面的主要措施；（4）这些管理与激励措施对您及您的同事们起着怎样的作用？（5）在

14、日常工作中，您与同事们之间的互动关系如何？普通员工与店长之间的互动情况如何？ 在访谈过程中，调研小组首先要求访谈对象按照提纲中题目顺次进行阐述，之后根据访谈对象的回答情况尤其是出现的有价值的点进行追问，每位访谈对象的访谈时间通常持续 40 分钟左右。访谈过程主要以录音的方式进行记录，研究成员同时以书面形式记录要点。访谈结束后，研究成员对录音资料进行了总结整理，共获得了约 15 小时的录音资料并转录为约 20 万字的文本资料。另外，研究团队对数据收集的理论饱和度予以了充分重视，在完成对第 16 名访谈对象的深度访谈时，即发现之后的数据收集无法提供新的信息，主要起到对先前数据信息进行印证的作用。

15、在二手资料方面，主要包括公开资料和公司内部资料。研究团队围绕研究主题检索整理了近 10 年来网络上对星巴克的公开报告，并收集整理了目前公开出版的关于星巴克的图书资料，如星巴克：领先之道将心注入 星巴克体验 星巴克：一切与咖啡无关 一路向前等；同时，在星巴克门店调研过程中也获取了较为丰富的关于文化建设、员工激励政策、日常管理制度等内部资料。 81.4 数据分析与结果展示策略 为了更好地探索和展示星巴克提升领导效能的策略体系及其作用机制，本文将其策略体系所包含每一项策略逐一进行分析。每一项策略的分析过程相同，均包括两个步骤：（1）通过对原始数据资料的编码和分析，提取出提升领导效能的策略并对其进行命

16、名；（2）通过对证据的进一步提取并依据相关理论，分析该策略对领导效能产生影响的机制，据此提出相应的命题。在完成每一项策略的分析后，对研究结果进行归纳总结并形成最终的研究结论。 在研究结果的展示方面，为了将星巴克提升领导效能的策略及其作用机制表达清楚，本文采用了如下策略：（1）将探索得出的策略体系划分为若干个展示模块，对各项策略分别进行分析；（2）由于归纳出各项策略的原始资料均较为丰富，无法全部列出，为了方便展示和帮助读者理解，参照章凯等39案例研究文章的做法，在各个展示模块均采用列表的形式来表达得出的策略内容及其对应的证据示例（表 2 至表 5） ；（3）在各展示模块中，通过对得出策略的进一步

17、分析，最终以理论命题的形式来阐述各项策略对领导效能的作用机制（命题 1 至命题 4） 。 1.5 信度和效度保证策略 按照 Yin40归纳的案例研究信度和效度的检验标准和可能存在的威胁因素，本文按照建构效度、内在效度、外在效度和信度 4 项案例研究质量的评价标准对本研究进行控制和检验。具体而言：（1）通过多种数据来源、提取证据链和将研究结果交予部分访谈对象进行核实等策略来保证理论的建构效度；（2）在得出主要研究结论时，通过多组分析团队9分别开展再通过集体讨论的方式进行，反复对比各种解释并确定最终解释；为了保证研究的外部效度，在数据分析过程中，强调分析结论与现有理论之间的反复对话，实现结论与数据

18、、理论间的对接；（3）为了保证研究的信度，研究采用了一手深度访谈资料和二手资料两种数据来源，数据分析工作采用多个小组同时进行分析的方式进行，对分析结果进行反复比对和综合讨论来确定最终分析结果。 2 研究发现 通过数据分析与整理，笔者发现星巴克通过 5 个主要的策略提升了领导效能，包括“顾客至上的价值来源” （S1） 、 “员工至上的价值观念”（S2） 、 “赋予员工工作自主权” （S3） 、 “提升员工工作胜任度” （S4） 、“独立平等的合作关系” （S5） 。以下将分为 4 个模块来阐述这些策略及它们各自对应的证据示例，并分析它们各自对领导效能提升的影响。其中，S3 和 S4 均涉及对实现

19、员工自我管理的影响，将它们并入一个模块进行阐述，其他 3 个策略分别独立为一个分析模块。 2.1 顾客至上的价值来源，保证员工努力方向的有效性和一致性 在星巴克的价值?念体系中，顾客体验被认为是整个企业的“价值所在”和“最终目标” （证据 S1E1） ，把握并满足顾客需求变动是星巴克服务和产品质量提升的根本动力（证据 S1E2、证据 S1E3） 。这种观念体现在企业对员工管理的各个环节，例如，筛选那些对“咖啡杯”和顾客体验有着热情和激情的人（证据 S1E4） 。星巴克另外一个核心价值观念“员工至上”的塑造和贯彻，其本质也在于尊重员工在创造顾客价值过程中的主体性作用及贡献，进而激发他们提升产品和

20、服务质量的热情（证据 S1E5） 。 10这一价值观念的塑造和贯彻，充分表明星巴克真正将满足顾客需求作为企业及其成员的最终价值来源（即顾客至上的价值来源） ，真正回归了企业的本源目的，即企业作为社会的一分子，创造顾客是企业唯一的目的41。在当前互联网时代背景下，Drucker 这一论断的正确性体现得更加明显，企业能否把握用户的需求变动并快速做出反应加以满足是企业竞争力的核心体现。从领导的概念来看，领导活动涉及两个关键问题：一是员工努力方向的设定问题，这决定着领导活动是否有效；二是激发员工群体沿着这个有效的方向而努力28。由此可见，星巴克塑造和贯彻“顾客至上的价值来源”的观念，既保证了员工努力的

21、有效性（即为顾客创造价值） ，也保证了员工群体努力方向的一致性（即全员均为顾客创造价值） ，这两方面均是领导效能的直接体现。基于以上分析，提出如下命题： 命题 1：塑造并贯彻顾客至上的价值观念，保证了员工群体努力方向的有效性和一致性，从而有助于提升企业的领导效能。 2.2 员工至上的价值观念，将员工视为自我决定个体 人性假设被认为是组织中最深层次的文化假设42，管理实践中通常将人性假设表述为如何看待员工和管理者的基本问题。企业的领导实践也是如此，首先要解决“将员工置于何种位置”的问题，这是领导活动开展的逻辑起点。在星巴克的价值观体系中，首要的表述是“员工第一、顾客第二” ，其员工管理最显著的特点在于，将员工置于企业利益相关者中至关重要的地位（证据 S2E1） 。从星巴克高层管理者的表述中，也能够看出企业创立者对员工在企业中至高地位和对企业发展重要作用的