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1、完善社会管理机制提高应对突发事件能力,胡春阳,胡春阳简介复旦大学新闻学院副教授、博士教育部人文社会科学重点研究基地“信息与传播研究中心”研究员美国加州州立大学客座教授（20072008）香港大学高级访问学者（2011）7项国家级、省部级人文社科项目首席专家代表作：话语分析：传播研究新路径寂静的喧嚣、永恒的联系：手机传播与人际互动环球时报特约撰稿人联系方式： 13611767976， ,3,管理环境之巨变一：全球风险社会管理环境之巨变二：高风险中国社会管理环境之巨变三：全民传播管制困境的化解（微观）：危机管理管制困境的化解（微观）：（网络）传播策略,“我饿”“我怕”：从财富分配的社会到风险分配的

2、社会！风险的分配和管理成为社会日常议题！风险的特征：1、风险的“人化”2、风险的“制度化”3、风险的“全球化”： “贫穷是等级制的，化学烟雾是平等的”，“传染病不会绕过世界富裕社区那些邻居的”。4、风险意识本身成为一种风险。,贫富分化加剧,核泄露,全球风险社会,生态风险：海啸、地震,SARS、AIDS禽流感疯牛病,大规模失业,金融风暴石油短缺,高风险的中国社会！政府坐在火山口上！,规定性： 突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 要件： 突发性 破坏性 紧迫性 不确定性,2003年的“非典”危机倒逼出应急管理机制； 国务院2006年

3、1，26通过国家突发公共事件总体应急预算案：国家应急管理的现状应急管理预案体系基本形成。所有的省级政府、98.9的市级政府，96.8%的县级政府都编制了总体应急预案。应急管理体制已初步形成：所有的省级政府都成立了应急管理领导机构，98的市级政府，96%的县级政府成立了办事机构。应急管理机制不断完善。应急管理法制建设推进：200多部，2007，8，30通过中华人民共和国突发事件应对法。应急管理队伍初步形成。,应急管理的缺陷危机意识不够；政府、市场、社会力量网状动员体系尚未建立；应急协调机构缺乏权威性，严重影响了政府应急管理工作效能：上下级部门之间关系协调比较容易,不同部门之间的关系协调困难。重救

4、轻防：重信息瞒报、救援不到位的的处置，轻预警预测应急准备方面的问责。应急的法治和政策机制有待进一步完善。善后措施不到位：补偿机制不完善，重经济轻心理救助危机应对技能缺乏。,网络已成为现代人的空气、食物和水从兴趣需求到生活必需从创新选择到环境包围14个国家8000人抽样调查：半数以上人表示无法在无网络的状态下生存；移动设备是生活中最重要科技产品； 四成学生两年内没买过纸质笔记本； 若能上网，超过四成的人宁愿选择低工资工作。,“新媒体时代官场警示录”一：接受采访不讲浑话。二：公众场合不抽名烟。三：商务应酬不戴名表。四：公务活动不开名车。五：基层视察不让别人打雨伞。六、基层视察不穿名鞋。七：发表大作

5、不抄名文。八：与人约会不发微博。九：寻花问柳不写日记。十：灾难发生不露笑容。十一：突发事件不当新闻发言人。十二：不懂微博不做官员。,宜黄微博抗争2011，9月10日，江西抚州宜黄县自焚事件宜黄县人民政府办公室发布公告否认钟家3人是自焚9月16日上午，钟如九、钟如翠上访北京在机场遭到时任宜黄县委书记邱建国率官员40余人围截，控制住钟如九在公安局办公室中， 7时10分左右，钟如翠拨电话给新世纪周刊记者刘长。,高风险中国社会,成功案例：全球第一大石油企业：British Petroleum(BP) 2010年，4月20日，墨西哥湾严重漏油事件。严重品牌危机，股价6月25日，跌到20年来最低。危机管理

6、过程：初期应对失败打出最新诉求购买搜索词反转舆论。BP式危机： “天下大乱，形式大好”，最大生态危机的受益者！8月逐步走高。“最好能堵住漏油”做和说一样重要！BP今天的赔偿金，明天又将从消费者的口袋里搬运回来！,我们虽无法选择危机, 但我们可以选择态度,行为和策略 不同的危机管理态度、行为、策略 将导致了不同的危机结果。 掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为应急处理的中心环节。,危机管理的基本原则1反应迅速的 2坦诚相待的原则 3人道主义的原则 4信誉第一的原则,问题管理（problem management） 发现问题跟踪监控议题引导议程控

7、制适时介入有效应对控制发展规避危机,议题管理Issues Management只要某些团体或组织意识到有某些社会问题的存在，议题就已经产生了。媒体都有着自己的“议题”各界对公共利益的争议组织表现和社会大众期望之间的差距议题是政府、媒体、民众三方博弈的结果政府必须牢牢占据议题的引导倾向的有利位置。 组织追求自我利益 社会要求社会组织实践公共的利益,危机规避的核心 以公众为中心以公众的切身利益为中心以公众关注的优先顺序为中心危机处理中的：情、理、法,危机其表现在：来势猛，发展快，冲击具有余波性社会舆论高度关注 危机需要沟通,真理还在穿鞋，流言已走千里政府与民意互动、真理与谣言赛跑：速报事实慎报原因

8、再报跟进,英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的：三“T”原则1、以我为主提供信息：主动发出声音 Tell your own tale第一时间公布已经掌握的事实不清楚事实时，先传播处理措施及态度边掌握事实边进行发布，抢占先机2、提供全部情况 Tell it all底线：切忌故意撒谎，有可以不说的真话3、尽快提供情况 Tell it fast宜快不宜慢，立即采取行动，组织专门小组，根据预案行动及早发布信息，有力占据舆论主动权填补信息真空策略。,确定一位发言人Appoint a spokesperson 新闻发言人的人选严峻时刻，最高领导要亲自出马可以代表最高领导的高级主管能够就危机事件提供

9、详细的技术性信息的专家公共关系官员 传统媒体发言人 网络新闻发言人 微博新闻发言人一个声音，确定基调,高风险中国社会,在危机之后的最初几个关键小时，集中于两个最重要的问题：做什么和说什么。部门工作没做好很难处置危机和网络危机事件。说要选择多元媒介，除了传统媒介，新媒介是至关重要的渠道,1、信息拿进来2、信息传出去官方网站 官V几个特殊问题,突发公共事件中微博的舆论引导转发： 转发往往代表着 认同，转发的人多了, 成了微博这个平台上的议程设置。链接：链接文章来自一些意见领袖， 对引导舆论能起立竿见影的效果。评论：细节经过微博放大,读者有可能误读,这将产生重大影响。吸引传统媒体的参与：基于传统媒体

10、的专业和权威,在引导舆论的方向上能起到比微博“人海战术”更好的效果,弥补微博“信 息失真”、“放大细节”、“言语偏激”等方面的不足。,我们无法选择危机，但我们可以选择态度、行为和策略。一个组织处理危机的态度、行为和策略远比危机本身更能决定最后损失的程度。（your attitude ）危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备，立足预防是最明智的危机策略。(preventing strategy) 有效的沟通策略能减少危机的影响，但要记住：我们“不能改变事件，只可以改变大众对此事件的看法”。(honesty)管理和沟通并不玄妙，认常识、常理、常情。（common sense）传播技术、发言技巧不是万能的：一个有一颗善良的心、诚恳的态度、善于人道主义关爱的人，即使在技巧方面有所欠缺，也可得到公众的原谅、认可和理解。（humanitarian）,谢谢！Thank you!,