质量的内涵.doc

1、质量的内涵 1质量管理 2010-08-12 09:59:00 阅读 44 评论 0 字号：大中小 欢迎您加入“标准化管理”圈子！调查：您认为标准化管理在制造业企业应该突出哪些作用？(一)质量ISO9000：2005质量管理体系 基础和术语将质量定义为：“ 一组固有特性满足要求的程度。”该定义是从“特性” 与“ 要求”两者之间的关系角度来描述的，也就是说，质量是某种事物的“特性”满足某个群体“ 要求” 的程度，满足的程度越高，该事物的质量越好；反之，该事物的质量越差。拥有“特性 ”的某种事物可以是产品、服务、过程、组织、体系、人及至它们的组合。(二)产品质量根据质量的概念，产品质量可定义为：某

2、种产品的一组固有特性满足以顾客为中心的企业利益相关者要求的程度。“ 固有特性” 是指某事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如汽车的耗油量。“固有 ”的反义是“赋予” 或“外在”，如“ 价格”，不属于质量特性。企业的利益相关者包括：供应商、物流公司、银行、保险公司、中介机构、顾客、政府、社区、媒体、消费者利益保护组织和其他对企业产品质量关注的社会团体或个人。顾客是企业最重要的利益相关者，包括最终消费者、中间商、设备和原材料采购者、社会集团等。产品的固有特性应该满足企业利益相关者的要求。(三)产品设计质量全面质量管理理论认为，产品质量不是检验出来的，也不仅仅是制造出来的，而是产品生产经营全过程

3、管理的结果。朱兰(J.M.Juran)的质量螺旋模型提出了形成产品质量的 13个环节，其中，市场调研质量和设计质量属于广义的市场营销质量职能范畴。产品设计是把企业利益相关者的需要转化为原材料、零部件、产品和过程的技术规范的活动。产品的设计质量是指与产品设计有关的质量，即把以顾客为中心的企业利益相关者的需求转化为规定等级内的产品设计特性。 实践表明，在新产品正式投产上市之前，如果没有按照规定的程序和方法开展设计工作，其结果必然是由于“先天不足” 而导致营销活动的失败。因此，确保产品的设计质量是企业在新产品设计开发活动中的工作重点，其实现途径是标准化，没有标准化不可能保证产品的设计质量和设计效率。

4、质量的内涵 2质量管理 2010-08-14 08:53:36 阅读 16 评论 2 字号：大中小 产品标准中的质量要求主要包括：产品的环境适应性、使用性能、理化性能、稳定性、健康、安全和环境保护、耗能指标、外观和感官要求、材料要求、工艺要求和其他要求。服务标准和服务提供标准规定某项服务和服务提供应达到的水平和要求。如结合服务项目的特点规定定量和定性质量指标要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明要求。如本书在第一章第一节所论述的那样，企业培育竞争优势的一个重要途径是适用性和差别化。无论是适用性，还是差别化都要求企业在新产品设计开发过程中，准确把握以顾客为中心的企业利益相关者的期望和要求，

5、将其转化为产品质量的固有特性，并形成产品的特色。如果所有企业的产品都能达到国家标准或行业标准的话，则企业制定具有鲜明特色的产品内控标准就成为衡量竞争能力的关键。“企业把确切反映市场需求、令顾客满意的产品标准制定出来，在企业内部认真实施标准，这种情况下出厂的合格品就会是畅销品。”1为此，企业规定产品的质量要求应该做到以下几点：(1)重视基于顾客潜在需求的质量特性指标的设计与开发并形成标准。在市场竞争中，现实需求信息的调查相对容易，但准确了解和满足顾客潜在的需求却很难。例如，产品使用的便利性(易用性)。当前一些企业重功能开发，而忽视了消费者使用产品的便利性要求。如一些电子产品之间的竞争，过分强调功

6、能的多寡，而对产品的易用性关注不多。尤其是高科技产品，消费者由于受专业知识、理解和阅读能力等方面的制约，即使反复阅读说明书，还是会产生操作上的困难，如手机产品。目前手机产品的操作界面较为复杂，各手机厂商针对手机界面的结构布局、键盘排列、功能设置和标识方法等设计各不相同。消费者更换手机之后，即使是使用基本功能也要阅读说明书，无疑增加了消费者的时间成本和精力成本。同时，键盘操作复杂，降低了消费者的用机效率。“方便使用” 是顾客的共同需求，但有些时候这种需求只是停留在消费者潜意识里面，消费者选购产品时可能没有想到这方面的要求，或者虽有察觉，但还没有给予足够重视。产品设计质量的关键是要把顾客的潜在需求

7、转换为产品标准，即使在国家标准里没有规定，企业也应该在设计开发过程中予以考虑，形成企业的产品标准(或内控标准)，从而抓住营销机会，培育企业竞争优势。康佳通信与浙江理工大学建立合作，引入心理学方法致力于“人机交互界面”优化设计，以实现手机界面的易用、快捷简单、个性化和人性化，贴近用户使用习惯，其目的是满足顾客的潜在需求，提高用户的满意度和忠诚度。2因此，注重基于顾客潜在需求的质量特性的设计开发能有效增强产品的适用性和差别化，形成竞争力。(2)规定产品在健康、安全、环保和耗能方面的特性，制定超越强制性标准(或国际标准、国外先进标准)水平的企业产品标准(或内控标准)。如前文所述，随着社会的进步和居民

8、生活水平的不断提高，企业利益相关者的期望和要求水平也在提高。绿色消费必将成为引领未来社会消费需求的主流。因此，企业产品设计必须要把我国有关安全、卫生、环保方面法律、法规中的要求和顾客的期望纳入产品标准的要求。如规定某些特定产品的防爆、防火、防污染、防辐射等方面要求；规定食品的健康指标；规定电器产品保障人身安全的性能等。另外，为适应我国“十一五规划”提出的“建设资源节约型、环境友好型社会”的构想，电器、机械和汽车等运输工具等耗能产品还必须严格限定能耗指标。如对产品耗电、耗油、耗煤、耗气、耗水等指标所作的规定。当前我国的一些企业在产品的能耗设计方面已经超过了国家标准，甚至达到或超越了国外先进标准。

9、以海尔公司为例。海尔滚筒洗衣机比国家 A 级标准还节水 60%。国家标准(GB/T4288-2003)普通全自动洗衣机用水量 A 级标准为 125 升，滚筒洗衣机用水量 A 级标准为 60 升。而海尔滚筒洗衣机自动档系列最低用水量仅为 26 升，最高用水量仅为 49.5 升。海尔超级节能无氟冰箱又是一个典型的例证，它既解决了国际社会对于环保的要求，又考虑到消费者的切身利益，在开发无氟冰箱的同时实现了节能 50%的目标，不但发明了一项世界领先的成果，还取得了巨大的市场效果。海尔超级节能无氟冰箱达到德国 A 级能耗标准。在美国，海尔产品达到美国 2003 年的能耗标准。2005 年 4 月，海尔智

10、能防电墙热水器 FCD-JTHM 系列上市，其特点为：节能安全。2005 年 8 月海尔半自动洗衣机(XPB66-21S)，实现水电分离,免除安全隐患。3显然，海尔产品的高质量与目标市场的需求紧密结合，而且要超前满足目标消费者的需求。海尔的产品标准在保证健康、安全、环保和耗能等方面不是满足于合格，而是致力于制定高水平的超前性标准，从而确立行业领先的绝对竞争优势。(3)注重外观和感官要求。对于用理化方法检验有困难，且在经济上与时间方面也不合适，或者用感官检验比用理化方法更准确，更合适，则应规定产品的感官指标，如表面缺陷、颜色、味觉、嗅觉、视觉(形状、美感)、手感等。这方面的质量特性一般应规定评定

11、方法或应用已发布的感官分析方法标准来评定。产品的外观和感官要求，重点考虑可能影响人身安全，或可能损害产品性能的重大缺陷或危险缺陷，如电线包皮上的裂纹。还可以从社会学和心理学角度出发，通过人性化的设计满足顾客心理需求，达到引起顾客注意，激发顾客的审美情趣的目的，从而促成消费者的购买决策。(4)对用户的个性化和特殊要求的转化。针对一些特殊的顾客或专用的产品，企业一定要充分考虑产品使用的特殊的环境条件和质量特性要求。例如，双星集团承担了我国神舟六号飞船“航空员返回用鞋”的研制任务。“航空员返回用鞋”是航天员个人救生装备配套产品，当飞船在陆地非常着落点着落，航天员出舱需穿着的鞋子，要求抗压缩、弹性好、

12、抓地性能强、防刺穿、防刮伤、能适应各种环境要求。经过科研攻关，在没有标准的情况下，双星集团成功设计并生产了该产品，为行业树立了新标准。1李春田，市场竞争与企业标准化，中国标准化，2002 年第 1 期，第 4 页 2资源来源：张林，产品设计给康佳“面子”添彩，中国企业报，2004 年 12 月 16 日，第 7 版3 案例资源来源：海尔集团网站质量的内涵 3质量管理 2010-08-14 09:14:03 阅读 3 评论 0 字号：大中小 利益相关者需求转化为产品标准的策略将以顾客为中心的利益相关者的需要转换为产品标准，需要科学有效的程序与方法。1.质量机能展开(quality functio

13、n deployment，QFD)。又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。首先将用户的要求变换成代用(技术)特性，确定产品的设计质量，然后系统地展开到产品的各功能部件，乃至各制造工序和各相关业务方面。QFD 的形式是“质量屋” ，通过顾客需求特性展开和产品设计特性展开等多种特性的展开，形成了各种产品相关特性之间的互动矩阵，即“质量屋”。通过“质量屋”来进行新产品相关的分析和决策，使新产品概念逐渐具体化，形成产品标准，提供产品或服务。具体来说，首先要做的工作是营销调查与研究。确认顾客等企业利益相关者的需要和利益，并测定其相对重要性。然后，

14、对顾客的需求特性展开。把顾客对新产品的各种要求特性和利益进行分类整理和逐级展开，使顾客需求从抽象的要求进一步具体化。例如，笔记本电脑的需求特性分解为可携带性、使用方便等。可携带性又可进一步分解为重量轻和尺寸小等。使用方便可分解为显示清晰和控制简便等。最后，顾客的需求特性要进一步转化为产品的质量特性。可以先从顾客的需求特性抽出新产品所需要的设计特性，然后利用亲和图法进行分类整理，形成系统展开图(图略)，确定具体的产品质量特性。2.狩野法(Kano method)。为科学地确定产品的质量特性指标，应该对各种需求特性的重要性进行评价和划分。狩野法是由日本质量管理专家狩野纪昭提出来的，根据顾客满足度与

15、需求特性充足度之间的关系对质量特性进行分类。狩野纪昭讨论了三种质量特性，即魅力特性、必须特性和线性特性(一元特性)。线性特性是指随着其充足度的提高，顾客满意度也提高的需求特性，如菜肴的味道、服务态度。必须特性是顾客要求产品必须具备的特性，如果缺乏就会引起顾客强烈不满，但是提供很充分，也不会使顾客感到特别满意。如手机的通话清晰度等。魅力特性是指没有被顾客所期待，如果充足会提高顾客满意度，不充足也不会使人产生不满的那些质量特性。如客机上向乘客提供酒。在制定产品标准过程中，必须区分不同类别的需求特性，不同的质量特性标准水平不同。对于必须特性，企业只要符合国家或行业的要求就可以了，即以“合格 ”为目标

16、，有利于降低产品成本。对于线性特性，标准水平在满足强制规定的基础上，力争超越竞争者的水平，形成竞争优势。企业要特别重视产品魅力特性的研究和设计，因为产品竞争力的关键在于是否规定了魅力特性指标，魅力特性有利于企业产品区别于竞争者的产品，形成差别化优势，在顾客心目中树立独特的形象。因此，企业不能将魅力特性设计视作“画蛇添足”，要通过魅力特性指标形成“人无我有”或“人有我精” 的态势，制定企业的产品标准(或内控标准)，做好产品的“适用化”和“差别化” ，确保产品符合并超越以顾客为中心的企业利益相关者的要求和期望。另外，随着社会的发展和技术的进步，魅力特性会逐渐演变为必须特性。因此，企业必须及时根据营

17、销环境的变化对产品标准进行修订。供应商管理新模式汽车 2010-08-11 12:47:11 阅读 42 评论 4 字号：大中小 供应商管理新模式本文来自：汽车基地 http:/企业越来越多的把环境因素融入决策过程，产品绿色化、生产过程绿色化和供应链绿色化等工业生态化过程在全球范围蓬勃展开。供应商管理作为供应链管理的重要组成部分，日益成为工业生态化战略的重要环节之一。一些著名的跨国公司如通用汽车、惠普、宝洁等已经开始把供应商纳入企业的环境管理范围，要求供应商不断评估和降低其环境成本，并通过环保导向的采购政策来影响其环境行为和获利能力，形成了迎合全球工业生态化趋势的生态型供应商管理新模式。 传统

18、的供应商管理以压缩采购成本，获得经济利益为主要目标，因此企业和供应商之间是价格驱动下的竞争关系。生态型供应商管理在考虑经济效益的同时考虑生态效益，即资源的使用效率和环境保护，这种模式的核心思想认为好的环境管理很大程度是好的资源管理，一个环境友好的供应商是有效率的供应商，而有效率的供应商从长远来看具有更低的成本。 兴起近年来各国的环保法规越来越严格，国际贸易中的绿色壁垒也越筑越高，各类经济组织纷纷推行绿色采购政策，这些都对企业的环境管理提出了更严格的要求。据美国的一项调研显示：几乎所有被调查的公司都收到过用户关于环境改善方面的要求。 除了来自用户的压力外，企业还受到来自竞争者和投资者等方面的压力

19、。 企业为了生存和发展必须不断的改进其环境行为，而要彻底的改变其环境状况，就必须从采购源头开始，把供应链上的其他成员整合在其环境管理过程中。通过生态型供应商管理可以使企业获得额外的好处。核心内容供应商的评价与选择。由于供应商在环境上的改善和成本上的节约能够通过供应链传递到下游的各个环节，从而提高整个链条的效率，因此供应商的评价与选择是供应商管理的关键环节，好的供应商对整个供应链带来的竞争优势是相当明显的。选择好的供应商首先要有好的标准，开发基于环境标准的供应商评价系统对于选择供应商和影响供应商的环境行为非常重要。在制定评价标准时企业要综合考虑用户的环保要求、企业的环境方针、政府法令法规等因素，

20、抓住主要的环境指标和问题，目前供应商评价的主要标准包括：环境报告的公开披露；二级供应商的环境行为评价；有害物质和废弃物排放；禁用物质的使用；ISO4001 认证；清洁生产实施情况；资源使用效率；产品和包装的环境友好性等。 评价时，企业可以通过发放调查问卷和实地调研等手段来获取信息，并在此基础上对供应商进行评价与分级，对于不同级别的供应商给予不同的采购数量和政策。通常根据企业的环境表现，可分为被动性、预防型和价值导向型三类。被动型企业以末端治理为主要行为方式。预防型企业的治理方式以生产过程为导向，在遵守环保法规的基础上，将环境管理向供应链上下游延伸，与供应商在废弃物管理等方面进行合作。价值导向型

21、把追求生态效益作为企业的最高宗旨之一，把环境因素融入企业的各项管理活动中，将上下游企业纳入其环境管理体系，注重对产品整个生命周期的环境改善，通过不断降低环境成本和提高资源的使用效率来获得经济效益和社会效益的协调发展。 建立战略伙伴关系。生态型供应商管理强调供应链企业之间的战略合作，这也是生态型供应商管理的核心内容，通过供应链上企业的合作或联盟可以有效的分享技术与信息，分担环境改善的成本和风险，提高资源的使用效率，从而实现提高用户价值和实现持续的竞争优势。在这样的管理模式中环境信息的流动是双向的，企业可以向其供应商提出环境要求，供应商也可以对其用户施加压力。在环境问题上，供应链上各企业越合作，效

22、率越高。根据合作程度可将企业与供应商的关系划分为短期合同、长期合作和战略联盟三个层次，结合供应商的类型，形成了供应链内各企业的合作关系，反映出了生态型供应商管理模式的价值取向。 生态型供应商管理模式的实现有效的公布和实施环境目标。 有效的管理起始于对组织目标和期望的清晰陈述，因此及时明确地公布企业的环境目标和要求非常重要，这些目标和要求为供应商的环境管理指明了方向。如康柏公司明确表示环境表现是选择供应商的五个基本标准之一；沃尔沃公司则把公司的环境要求和一张自我评价的调查问卷一起寄给供应商。此外企业在实施供应商管理时应确保环境因素与价格和售后服务等因素受到同样的重视。 建立信息交流与共享机制。交

23、流是合作的基础，要建立战略伙伴关系首先要有合理的交流渠道和窗口，这些渠道包括供应商会议、实地考察等方式，参加交流的人员应包括市场、采购、技术、环境等部门的人员。除了供应链上的企业之外，交流的对象还应包括技术团体、咨询公司和非政府组织等，他们可以从不同的角度为企业提供好的建议。此外供应链上的企业应增加其环境行为的透明度，建立信息和经验的共享机制，如建立互通的绿色数据库和网上交流平台等。 合理的激励机制。要保持长期的合作伙伴关系，对供应商的激励是非常重要的。在激励机制的设计上，要体现公平、一致的原则。一方面用户和供应商应分担与提升整个供应链环境性能的相关成本，分享因此而带来的收益，其中包括对环保产

24、品支付更高的溢价和对新的环保技术提供订单等；其次供应商对环境行为良好的供应商应给予增加进货量、价格优惠和媒体关注等奖励，以提高供应商的积极性。例如美国和欧洲的汽车工业已经建立起了一个给予环境表现好的供应商以奖励和认可的传统。 技术援助和培训。培训和技术支持是合作成功的重要保障。通常一些大型核心制造商的供应商是很多中小公司，这些小公司缺少足够的资源和能力来改进环境，因此对中小供应商提供技术和资金等方面的援助对提升整个供应链的环境水平非常重要。 这样，一方面中小供应商可以获得环境改善的能力，另一方面核心制造商可以得到其供应商更有力的配合。 合作开发与改进。近年来随着功能经济思想的产生和生产者责任的

25、延伸，供应商与其用户之间的关系发生了改变：以前企业与其供应商之间以产品为中心的供求关系将逐渐被以服务为中心的供求关系所替代；以前供应商只关心向下游企业提供它们生产所需的原材料，而不管下游企业是否有能力用环保的方式去处置它们，现在上游供应商越来越关注其产品对下游产生的环境影响，并在环保方面与下游企业积极合作，此时产品的生态设计和环境改善不再只是制造商的事，而且成为制造商与供应商共同的责任，供应商参与下游企业的产品设计和工艺改进，下游企业协助上游供应商改进其产品和包装。 定期审核。这是一种对供应商进行持续监督的方法，如果审核发现问题，企业可以在引发严重后果之前把它们提出来要求供应商限期改进或更换供应商。I S O 4 0 0 1 和 EMAS 等环境认证对于进行供应商评价和审核意义重大，它可以免除大半甚至全部的检查监督工作，提高环境管理的效率，这对建立长期供应关系尤其重要，目前美国三大汽车公司均要求其主要供应商通过 ISO4001 认证。