量贩式KTV标准顾客应对范例.doc

1、量贩式 KTV 标准顾客应对范例总 则第一条：目的本公司为整合企业服务流程，打造优质服务团队，巩固企业竞争优势，为扩展全球性市场奠定根基，特编订标准顾客应对范例 ，作为本公司服务品质标准化之执行依据。第二条：范围凡与消费者有直接或间接产生互动、服务之人、事、时、地、物等相关事宜皆予并入规范；并依企业服务类、预约类、消费类、餐点类、工程设备类、机具类、放歌类、柜台类、买单类及其他问题的应对处理项目，制订统一标准问答范例，除另有作业手册规范外，悉依本问答范例为执行依据。第三条：应用本问答范例之应用设计规划如后：一、对外：汇整消费者可能提出问题的最好解答内容并随时更新、增减，作为本公司全体职员对外一

2、致性回复消费者所提问答依据，藉以提升服务品质暨顾客满意度。二、对内：作为内部职员晋升评鉴测试基本题库（例：储备干部）暨中坚干部高阶主管晋升评鉴准则之一。服务问题 接待、外场1：你们这里有没有小姐(或男性服务员 )坐台？答：“对不起，先生小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男士顾客，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务） 。2：当客人强行要求指定人员来服务时？答：“对不起，先生小姐，因为我们这里采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，如果您需要服务的话可以按服务铃我们马上会有服务员为您服务的，真的不好意思。 ”3：客人在消费完毕时，提

3、出赠送大量的笔和打火机留念。答：对不起，先生小姐，笔和打火机是供客人消费时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。4：客人问在这里买蛋糕，是否有蜡烛。答：有的，我们会为您提供蜡烛，碟子以及叉子，除此之外本公司还可以提供代打字幕及播放生日快乐歌等服务。5：客人询问是否可按照他的意思打字幕（属于不符合规定的字幕） 。答：对不起，先生小姐，因为电脑程序的因素，目前字幕机只能打生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成的字幕等，谢谢。6：我朋友过生日你们有什么可以招待的？答：先生小姐您好，首先代表公司祝您的朋友生日快乐，我们可以为您朋友在电视屏幕上打生日快乐字幕，以及播放生日快

4、乐歌，并可代为订蛋糕。7：客人反映自带蛋糕，可否借其刀子切蛋糕。答：“先生小姐，若您要切蛋糕我们可为您代劳，请问要切几块呢？” （若客人要自己切，则提供塑料刀） 。8：客人回店里找遗失物。答：”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？好的，我马上帮您查一下，您请稍等”(服务人员的感觉要比客人还急查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢找寻)，若完全找不到：先生小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。9：客人带宠物来消费。答：“对不起，先生小姐，带

5、宠物是无法进娱乐场所消费的。真的不好意思”如客人执意坚持则提供客人纸箱，建议客人把宠物放入纸箱内。10：如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走。答：“先生小姐，对不起，您是否还需要续唱？”要续唱：好的，那我帮您开续唱单。不续唱：谢谢，请您离场时勿忘随身携带的物品（若客人还是不走，则回报组长） 。11：为什么包厢不可以关灯？答：对不起!因为相关部门规定，所以麻烦您一下，需要将包厢电灯打开，谢谢您的配合，谢谢。12：为什么没有牌？答：先生，对不起!因为相关部门有规定餐饮娱乐场所，不准提供此项服务，真的不好意思。13：为什么你们公司不能打牌、跳舞？答：对不起，因为这是配合相关单位的一些规定，本公司只能

6、依照执行，真的对不起（回报组长） 。14：外场发现客人在包厢内有赌博等违法行为发生时答：马上报备干部，干部说词：“对不起，先生小姐，因为这里经常会有相关单位来检查，为了避免您不必要的麻烦，请您配合，谢谢!”15：客人要拿走钱柜杂志？答：先生小姐不好意思，因为杂志数量有限，所以暂时仅供大堂阅览，真的对不起。16：为什么现在包厢内没有打火机了？答：对不起，稍等一会儿马上帮您送过来。17：客人不坐沙发，站在大理石桌上乱摇答：对不起，打扰了，先生小姐，大理石桌面非常滑，为了您的安全，麻烦您尽量不要站在桌子上，以免摔倒，真的不好意思。18：我不小心打碎一只杯子，是否需要赔钱？答：先生小姐，请您先看有没有

7、受伤？我马上帮您收拾一下，您也不是故意的，不需要赔钱的。19：为什么你们这里不能兑换外币？答：因为本公司没有授权许可合法的外汇买卖，所以没办法兑换外币，真的不好意思。20：客人在消费当中给小费的时候。答：先生小姐您好，为您服务是我们应该做的，您也不用客气的。21：客人在买单后给小费的时候。答：谢谢您，欢迎您下次光临，我们会尽心为您服务的。22：今天我们董事长来，有没有水果招待？答：非常荣幸能光临本公司，我们虽没有招待，但一定会提供最好的服务给各位，祝您们消费愉快！（回报干部及区域人员服务时注意） 。23：客人问到的是您不了解或不确定的事时？答：对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。24

8、：是否免费供应润喉糖？答：“对不起，先生小姐，我们这里还未提供此项服务，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢” 。25：为什么服务员这么少？，服务铃按那么久都没人来。答：不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？（回报组长注意服务）消费问题 接待、外场1：为什么没有“贵宾卡”？答：先生小姐，不好意思，因为凡是来本店消费的客人都是我们的贵宾，我们均会以最好的服务来对待每个客人，所以没有贵宾卡。2：为什么包厢费这么贵？答：我们的包厢在不同的时段有不同的价格，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以根据您的时间，安排不同的时段来本店进行消费。3：八点钟以后为什么这么贵？答：“先生小姐，对

9、不起，因为：是我们的正常价格，其他时段都是优惠后的价格。4：钱柜作为大众化消费，为何其餐点不能像包厢价格一样分时段进行优惠。答：“对不起，先生小姐，我们在部分时段的餐点或酒水消费，也有做特惠价的。 ”比如：01：00-19：00很实惠的。5：门市停电，客人欲前来消费(电话) 。答：“先生小姐，非常对不起，因为本店目前停电，暂时无法为您服务，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX 进行询问，预约好消费的时间段，真的非常对不起!”6：门市停电，客人欲前来消费(现场客人)答：“先生小姐，非常对不起，目前本区域停电中，原因正在查明，建议您可拔预约电话，XXXX-XXXX 进行询问，预约好消费的时间段，

10、真的非常对不起!” （送上消费店卡） 。7：抵用券为何不送了？答：先生小姐对不起，因为我们每个时期的优惠活动都不一样，目前正在举办的是活动（解释详情） 。8：为什么一样是小包厢价格有差异？答：因为包厢形式有不同，套房式包厢有较近的化妆间，而豪华式包厢化妆室会比较远。9：为什么我上次来你们这里自助吃的没有了？答：先生(小姐)，非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的已经没有了，不过现在我们新推出的口味不错，您是否需要来一点尝试一下？10：为什么 2 点还在营业？（政府机关）答：对不起，我们楼面上的包厢都已经买单了，为了客人的安全，所以我们分区域、分时段，一批批

11、买单离场，谢谢!11：凌晨 2 点以后还营业吗？（一般消费者）答：对不起我们原则上营业到 2 点，如果您要继续消费下去的话，我们会视情况尽量配合您的。12：为什么现在 2 点以后不能营业？（特别的情况）答：因为我们要配合政府相关政令，不便之处请您见谅。14：抵用券怎么用法。答：只要您依现时段抵用券相应金额抵用买单时的消费即可。预约问题 接待：有预约的客人到时未能进包厢？答：接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。状况一：有包厢正在买单， “先生小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度耽误您的时间，我们会在您消费的时间上适当进行补充，请您稍候。谢谢!”状

12、况二：目前暂时没有买单， “先生小姐，对不起，在您前一批消费者还未离场，我们已经请他们尽快买单，请您稍候。耽误您的时间我们会在你消费的时间上适当进行补充的。”并再次致歉。：为什么一定要预约？答：“先生小姐，对不起，我们之所以采用预约制度，这样可以让您到了现场后避免不必要的等待，节约您宝贵的时间。 ”：在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢。答：“先生小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。 ”：为什么你们店不可帮我预约，订位。答：先生小姐，对不起，因我们预约中心会留下您的个人资料及电话等，若您需要的

13、话，我也可以帮您预约订位(订完位后将店卡递上供客人参考 )5：对于推客单作业的说词。答：先生小姐，我们已经为您联系好了 XX 店的包厢，这是联系凭证，您可以连同车资发票，在尽快的时间内与我们 XX 店接待取得联系，他们会为您提供尽可能的方便，谢谢！6：为何将钱柜 KTV 改为 钱柜 PARTY WORLD 。答：因为钱柜不仅是欢唱的场所，更提供了舒适多样的 Patry 聚会空间，所以我们改称钱柜 PartyWorld。7顾客不愿等候欲离去。答： 、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间） 1委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览或请其先行点歌，等包厢一整理好，立刻为其安

14、排。、短时间内无包厢 2（1）预约客人说词：先生（小姐） ，很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，延迟的时间，我们一定会从您的消费时数中扣除，实在很对不起！ （2）无预约客人说词：先生（小姐） ，实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，等预约时间到了再来。留电话：应与客人约定回复时间，不论到时有无包厢都应主动与其联系若顾客还是要离去，记得要说：非常对不起！让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客） ，建议您下次消费前可先利用电话预约。8当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候。答：说词：先生（小姐） ，非

15、常对不起！因为目前预约都已经额满了，而且现在包厢全满中，如您需要等候的话大约要等到时间，这样会耽误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到预约中心询问看看（有没有取消预约的） ，真的非常对不起！若顾客仍坚持，则务必帮客人登记“现场等候牌”并向其说明预约客人优先，请其务必见谅。亦可帮客人登记“现场等候牌”后，留下客人手机号码，等有包厢后打电话通知客人。9：预约顾客延迟到达，且当时为客满状况答：说词：先生（小姐） ，非常对不起！您的预约时间已经超过了，建议您下次若赶不及可先打电话过来，我们会将您的预约号码多保留 10 分钟。目前因为包厢暂时客满，所以无法立即为您安排，并且尚有其它的预约顾客在等候，您的

16、等候顺位是第组，请您先坐一会儿，包厢准备好我们会立即为您安排。委婉提醒顾客，若未能准时到达，可先向预约门市或预约中心联络。于客满时，主接人员应依包厢状况向顾客说明等候时间及顺位。PS：若为顾客延迟到达且未先告知门市保留门号者，则不需给予补偿。点餐问题 外场1：开洋酒为什么没有优惠？答：“先生小姐，对不起，我们售卖的洋酒均是以优惠价售卖，另外除单杯以外其它部分瓶装有附赠饮料，(汤力水、七喜、矿泉水 )”。2：为什么我的餐点这么慢？答：对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。 （了解餐点情形后回复）先生， （小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。3：为什么我点的什锦水果将近半小时

17、了还没有上？答：先生，对不起让您久等，我马上为您去催一下。 （出包厢后确实了解出餐状况，并回复干部） 。4：我要点拼皿，话梅两份，其它花生、开心果、八宝豆各一。答：“先生小姐，对不起我们干果拼皿可干果类中任选五样，不同品种的，如此您可有多样化的选择，若您较喜欢某样干果，建议您以单点方式，份量较多。 ” 5：客人反映餐点太甜(咸、油、稀、淡、辣 )答：“先生小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜() ，如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？”6：珍珠奶茶的珍珠太少。答：“对不起，先生小姐，目前所售卖的餐点，是按比例配方的。如果您觉得珍珠太少，那我们这里有提供单

18、点的珍珠。7：鸭脖子为何这么黑。答： “先生小姐，很对不起因为鸭脖子是用卤水卤过的，看上去是这种色泽，但并不影响口味。 ”8：餐点内有异物。答： “先生小姐，对不起，马上帮您更换一下。 ”（回报组长） 。9：为什么我们不可以自带酒或者收开瓶费？答：先生小姐，对不起，本店是欢迎带外食品的，但酒类除外，因不准自带酒所以无法帮您收开瓶费，以建议您下一次来消费，可直接在这里点用本公司优惠。10：为什么没有苏打水？答：先生小姐，对不起，本公司暂时还没有售卖苏打水，我们会向公司建议的。11：是否有点心拼盘？答：对不起！先生，我们这里还未提供点心拼皿此项服务，不过我会将您的意见反映给公司的，谢谢! ”12：

19、餐点品种和口味每个地区的几家店为什么都不一样？答：先生小姐，非常感谢您的关心，我们在每个地区开店都会根据当地的餐饮习惯和口味要求进行调整，看来您对我们几个地区的店都非常了解，感谢您对钱柜的支持与关注，谢谢您。13：可不可以点一份什锦水果只要里面的苹果？答：先生小姐，对不起因为我们的什锦水果是按照一定的配方款式制作的。 （若客人坚持则回报组长）14：为什么牛肉面（或其它餐点）没有以前好吃？答：先生小姐，非常感谢您的意见，我们马上会改进的。工程设备问题 外场1：反映空调太冷(太热)问题？答：“对不起，那我帮您调节一下空调(帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水冰水) 。请问这样的温度可以吗？稍后

20、若还有不适，请按服务铃，谢谢!”2：反映包厢异味过重，空气不好？答：先生小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排另一间包厢。3：为什么不能打长途电话？答：“对不起，先生小姐，我们这里还没有提供这项服务。 “谢谢” 。4：玻璃太透明什么都能看到？答：“对不起，先生小姐，我们这里的包厢设计都是配合文化局的规定标准，真的不好意思” 。5：可不可以用其它包厢的化妆室。答：对不起，先生（小姐） ，因每间包厢都配备一个化装室，如您朋友在用的话，我们这里还有公用的化装室，您看可以吗？（指引客人）6：别家 KTV 电脑里有游戏，你们怎么没有？答：因为我们这里的电脑

21、系统没有设置此项功能，不过您的建议我们会反映给公司的，谢谢。7：我的房间旁边为什么没有化妆室？答：因为您所在的是豪华式包厢，所以没有较近的化妆室，若您需要的话可以至公共化妆室，化妆室在8：为什么其它人上我专用化妆间？答：对不起，先生小姐，等他出来后，我会立即请人打扫，并向他做解释，不便之处请见谅。9：客人反映是否可以在化妆室配有梳子。答非常感谢您对我们提出的宝贵意见,我们会向公司反应的,谢谢！10：为什么门会关不掉。答先生，对不起,马上请人帮您处理(处理完后回复给客人) 。11：客人询问为什么套房式包厢较豪华式包厢贵？答：对不起，因为套房式包厢旁边设有较近的化妆室，而豪华式没有，所以价格也略作

22、区别。12：包厢里的空调好象一点用都没有？答：先生，小姐我马上为您查看一下。 （并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，如后续效果不佳则报备后建议客人换包厢） 。机具问题 外场1：能否录制个人 CD？答：“对不起，先生小姐，我们这里目前没有这项服务，我会将您的意见反映给公司的，请问您是否需要磁带呢？”2：要求为其播放自带 LD 片？答：“对不起，先生小姐，目前我们这里还未提供这项服务， （若客人有询问为什么，则回答：因为播放的盘片，均要由文化局验审过的，未经验审的盘片不能播放，真的不好意思。”3：能否自行调节音效或反应回音不够。答：对不起，先生小姐，现在我们有新增四种音场切换

23、功能，可以调节音效（若还不满意通知维修人员处理） 。4：为什么会有啸叫？答：”对不起，先生小姐，我先帮您查看一下。 ”1。麦克风音量是否调在最大；2。麦克风之间的距离是否很近并且正对着；3。麦克风是否正对着音箱，若查看的结果不在上述范围之内，则先关上麦克风开关，并请客人稍候，进行更换。5：升降 K 为什么会乱跳。答：对不起，先生小姐，我先帮您查看一下（针对有问题的麦克风做更换，若换了麦克仍有问题就换包厢，再请技术看一下） 。6：为什么点歌按了确认却显示无效。答：对不起!先生小姐，我们这里点歌方式有电脑键盘和遥控器两种，若在使用过程中交叉使用的话有可能会显示无效（告知客人正确的使用方法，若仍有问

24、题也可能是机具，电脑故障引起，可请专人处理。 ）7：音效很闷感觉不好。答：“对不起，先生小姐，马上请技术人员帮您调节一下。 ”8：反应电视画面连续跳动好几次。答：对不起，先生小姐，请问这首歌还需要继续唱吗？（若客人不需要先切掉再询问客人是否需再放一遍，若客人要，可请客人直接唱下去，并通知主控此歌质差） 。9：为什么包厢不能多加几个话筒？答：对不起，因为包厢中只有 2、 （3）个插口，所以无法增加，真的不好意思。10：可否再加一个无线 MIC？答：对不起，先生，因包厢内只有两个无线 MIC 的接收器，所以没有办法，真的不好意思。11：为什么以前我唱的包厢有无线 MIC？答：无线 MIC 目前我们

25、只提供在大房间内使用，以方便大房间的使用，目前中、小房间暂不提供，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!12：为什么很多新歌你们这里都没有？答：因为我们所提供的歌曲均必需由文化部审核后，再提供播放，请您见谅。13：大堂的 MTV 可否再新一点。答非常感谢您的宝贵意见，如果有更新的 MTV,我们一定马上播放。14：客人反映中断音乐是否可以响一点。答：先生，可以的我马上帮您调响一点(解释中断音量钮)。15：为什么电视机画面会不动了。答：先生小姐对不起，我马上帮您处理（先按切歌铃，若无效则回报组长） ，若还有这样的话请按服务铃，我们会立即处理的（回报组长记下曲号做事后的处理） 。16：为什么包厢内音响品

26、牌会不同。答：先生，我们这里所有包厢的音响品牌虽有所不同，但效果都是一样的。放歌问题 外场1：歌曲是否有重复播放的功能？答：先生（小姐） ，若是您歌曲想多唱几遍，可直接用电脑多点几遍即可。请问是否有要重复的歌曲，我可以帮您点播。2：最好播放的全是原版带(原人原唱 )？答：“先生小姐，对不起，因配合相关单位规定，我们需有一定数量的原版国产盘片，故会有非原人原唱的歌曲，但我们会尽量为您播放原人原唱版本的。 ”3：为什么放歌时不按顺序播放。答：对不起，先生小姐，您点的歌曲因其它客人正在唱，为避免让您久等，所以我们把后面的歌提前播放。请问您是否有想先唱的歌曲，我先帮您插播。4：客人反映部份歌曲不多。答

27、：先生小姐，对不起!，我会将您的意见反映给公司的，谢谢！5：歌曲有重复播放情形？答：对不起，我马上帮您处理。 （先确定是那一首歌曲，并回报组长请主控注意，并留意有无重复点歌） 。6：歌曲那么久没有播放。答：“对不起，先生小姐，那我帮您查看一下。 ”（若电脑屏幕无歌）应该说：“先生小姐，您点的歌已经播放完了，请问您想唱那一首歌我帮您先点，点完后建议客人可以多点一些，可避免担误客人宝贵时间” （若电脑屏幕有歌）应该说：“请问您现在想唱那首歌曲，我马上帮您播放。 ”然后将曲号报给主控。7：怎么买单都不再放歌了。答：“对不起，先生小姐，请问您最后要唱哪一首歌，我们马上帮您播放。 ”然后出包厢立即报备干

28、部。8：片子怎么会自动被切掉。答：“先生小姐，对不起，请问歌曲曲号，我们马上帮您重放一遍。 ”（事后一定要在覆查确认） 。9：客人反映歌找不到，要外场代找。答：“好的，先生小姐，请问您想唱哪首歌，请稍等。 ”(出包厢后帮客人查找，并告知主控室为其播放)。10：为什么我前几天点这首歌都有，今天却没有了？答：先生小姐，非常对不起，请问您想唱那一首，我帮您查一下。 （事后一定要回复客人）11：这里有些歌曲为什么都没有原唱功能？答：对不起，先生小姐，这里有部分的曲带确实只有局限供伴唱使用，不便之处，敬请见晾。柜台问题 外场1：麦克风套可否送给我们或卖给我们。答：“对不起，先生小姐，麦克风套是供客人消费

29、时使用的，而非赠送品所以数量有限，真的不好意思。 ”2：能否帮忙到外面买些东西？答：先生小姐，对不起，上班时间我们不能外出，所以无法帮您购买东西 ，请您见谅。3：钱柜杂志可否售卖或订阅？答：对不起!先生小姐，因数量有限所以暂时没有办法订阅钱柜杂志，仅供大堂阅览，我会将您的意见反映给公司的，谢谢!”4：可否送我本月份的杂志？答：对不起！先生，因数量有限，暂时仅供大堂阅览，真的不好意思。5：防烟面罩可否卖给我们？答：“对不起，防烟面罩属安全设备之一非售卖物品，真的不好意思” 。6：请问是否有某 XX 内服药？答：对不起！我们这里没能备有您需要的内服药，敬请谅解。7：为什么没有软壳中华卖？（或其它未

30、售香烟）答：对不起！我们这里的香烟是代售的，品种确实比较少，敬请谅解。8 顾客预付现金答： 、处理原则 1(1) 将顾客预付之现金清点核对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于 MENO纸上夹在该包厢帐单上，不可直接于帐单上注记。(2) 落实交接并回报予楼面组长。、说词 2好的，先生（小姐） ，待会若您要买单时可再知会服务人员，您的预付金额元，我已经为您登记了，祝您消费愉快。谢谢！买单问题 外场1：发票金额可否多开，可否不开日期？答：对不起，先生小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同样不能不写，真的不好意思! （如客人进一步要求日期不写，可请示主管

31、后弹性处理） 。2：买单发现收到假币。答（仍在包厢）：对不起，先生， （小姐）您方便的话可以换个零钱吗？（出示假币） ；被否定：或许您的这张 XX 元在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。 （已出包厢）：对不起，先生， （小姐）在我们的验收过程中，您的这张 XX 元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？3：为什么结帐那么慢，特别是刷卡？答：对不起，先生小姐，我立即为您催一下。4：能否增加信用卡的消费种类。答：先生小姐，对不起，我会将您的意见反映给公司的，谢谢。5：为什么不能用支票付款？答：先生小姐对不起，目前我们暂时还未开通此项业务，不便之处，敬请见谅。6：是否有香烟售买？答：先生小姐

32、请问需要买什么香烟？（国烟和外烟均直接卖） 。7：顾客要求一张信用卡连续刷二笔帐单交易时答： 、处理原则 1(1) 因信用卡中心制定拆帐单原则，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。(2) 可询问顾客是否有另一张信用卡可以使用或可支付现金。、说词 2先生（小姐） ，非常对不起，因同一张信用卡无法连续执行二笔交易，建议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。 8：帮我把买烟的钱和单子一起开张发票了？答：先生，非常对不起，我们的国烟是代销的，所以不能和单子开在一起，只能帮您单独开一张发票。9 同一笔帐单顾客使用同张信用卡交易二次（含）以上时。答： 、处理原则

33、 1(1) 因信用卡中心制定拆帐单原则，所以同一笔帐单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即一笔消费金额，即使以不同楼面的刷卡机作业，只要顾客所持之信用卡为同一张时，便构成“拆帐单”之要件） 。(2) 可建议顾客以现金支付方式买单，或是同一笔帐单可以部份刷卡，另一部份付现方式支付，但总额应同营收单上之实收金额。、说词 2先生（小姐） ，非常对不起，因同一笔帐单无法使用同一张信用卡连续交易二次，建议您可以换张信用卡或现金付款，造成您的不便，真是非常对不起。 、注意事项 3(1) 一笔帐单消费（即一张营收单费用） ，以同一张信用卡交易时，切不可将消费金额，拆成二次（含）以上付款，即一张消费帐单

34、仅能以一张信用卡交易一次（但可以二张以上信用卡支付同一笔帐单，即前述第七点案例状况） ，否则将构成“拆帐单”之状况。(2) 当执行刷卡作业时，刷卡机上出现 “CALL BANK”字样时，请柜台人员务必主动与刷卡银行联系，切勿省略此动作，以免产生严重后续问题。其它问题 接待、外场1：客人要找门市主管。答：好的，先生小姐您好，请问有什么可以代劳吗？请问您贵姓，方便留下全名吗？（记客人姓名及反应事项并立即回报组长处理） 。2：在询问外场人员有关部门主控、吧台、办公室等内线电话时。答：对不起！先生小姐，请问您需要什么服务吗？（根据客人之要求做解答及回复处理） 。3：客人有洋酒可否寄放。答：“对不起，先生小姐，本公司暂不提供这项服务，谢谢” 。4：楼面突然跳电。