《五星级酒店运营管理实务全集》.doc

1、我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM1营运管理实务目录WORKING MANUAL OF RED BOAT HOTEL 写在前面的话PREFACE总 编CONTENTS第一章 酒店简介 GENERAL STATEMENT第二章 管理体系MANAGEMENT SYSTEM附：组织结构图APPENDIX: ORGANIZATION CHART一一一 经营理念 The Spirit of Red Boat Hotel一一一 顾客政策Customer Policies一一一 质量管理体系Quality Control System一一一 服务质量保证书Quality Guarantee一一一

2、人事政策及培训计划实施Personnel Policies & Training一一一 酒店内部刊物（店报）News Paper一一一 员工手册我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM2Staff Handbook第一编：总经理、GENERAL MANAGER一一一 总经理 1-6G.M1.1 总经理 General Manager 1-31.2 驻店经理 Resident Manager4-6一一一 总经理秘书 7-11G.MS SECRETARY2.1 总经理秘书 G.M Secretary 7-92.2 文员 Clerk 10-11 第三章 会议程序 12MEETING SCHEDU

3、LE我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM3第二编：市场营销部、MARKET & SALES DEPT一一一 市场营销部组织结构图 4 ORGANIZATON CHART一一一 市场营销部各岗位职责 5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市场营销部经理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商务销售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社销售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘书 Secretary11-1

4、22.5 美工 Art Designer 13-14 第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商务销售代表促销访问 Promotion and Sales Call 15-163.2 长包房销售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 团队预订 Group Reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 Outside Sales Call22 3.5 会议销售 Conference Sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 Travel Age

5、ncy Agreement Signing 25 3.7 团队预订更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation26第四章 附加程序 27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 处理突发事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客户档案建档 Account File Establishing294.4 大型活动工作安排 Large Activity Arrangement30 4.5 组织新闻发布会 Press Briefing32我爱酒店网：WWW.HOTEL

6、520.COM4第五章 市场营销部管理制度 33-38MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 办公室环境 Office Environment 365.3 资料 Data365.4 例会 Regular Meeting375.5 工作汇报 Job Report38 5.6 工作业绩考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第六章 市场营销部内部运转表格 39-49OPERATION LIST OF M&S DEPT 我爱酒店网：WWW.HOTEL520

7、.COM5第三编：财务部、FINANCIAL DEPT一一一 财务部组织结构图 1ORGANIZATION CHART一一一 财务部岗位职责及工作程序 2POSITION RESPONSIBILITIES OF FIN DEPT2.1 财务总监 Financial Controller2 2.2 副财务总监 Deputy Finance Director42.3 秘书 Secretary 62.4 会计主任 Chief Accountant72.5 总帐 General Ledger102.6 费用核算员 Cost Control Clerk142.7 资产核算员 Assets Ledger

8、Clerk17 2.8 信贷应收员 Credit & A/R19 2.9 应付款文员 Accounts Payable Clerk22 2.10 出纳员 Cashier 252.11 工资员 Payroll28 2.12 收银主任 Chief Cashier 29 2.13 收银督导 Cashier Captain312.14 审计员 Auditor322.15 总台收银 Front Desk Cashier 34 2.16 站点收银员 Outlets Cashier382.17 成本控制部主任 Chief Cost Controller412.18 材料核算员 Costing ClerkMa

9、terials442.19 食品原料仓库保管员 StorekeeperFood462.20 饮品烟草仓库保管员 StorekeeperBeverage & Tobacco 49我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM62.21 物资仓库保管员 StorekeeperGeneral512.22 收货员 Receiving Clerk 532.23 电脑部经理 EDP Manager552.24 电脑硬件工程师 EDP OfficerHardware572.25 电脑软件工程师 EDP OfficerSoftware592.26 采购部经理 Purchasing Manager61 2.27

10、采购部督导 Purchasing Captain 632.28 采购员 Purchasier64第三章 财务管理制度与程序 67MANAGEMENT SYETEM & PROCEDURE OF FIN DEPT3.1 餐 厅 收 银 结 帐 Restaurant Cashier Check-out67 3.2 信用卡结帐 Credit Card Check-out68 3.3 信用卡压卡 Credit Card Push-Down69 3.4 收银 员编制报告 Cashier Workout Reporting70 3.5 收银 员下班交接 Cashiers Off Duty Connect7

11、1 3.6 总出纳工作 General Cashier Job Procedures 723.7 现金支出报销 Cash Payout 73 3.8 客房房租收入审计 Guest Room Rate Receipt Audit74 3.9 转帐支票授理 Virement Cheque Teach The Reason 75 3.10 信用卡托收的处理 Credit Card Collections manage76 3.11 点菜单传递的控制 Captain Order Transfer Control77 3.12 帐单传递 Bill Transfer Procedures783.13 货币

12、传递控制 Currency Transfer Control79 3.14 客 人 离 店 时 间 的 控 制 Guest Departure Time Control80 3.15 房 租 减 免 的 内 部 控 制 Rent Derating Inside Control81 3.16 营业点帐单建立 Outlets Bill Found82 3.17 营业点帐单结帐 Outlets Bill Check-out83 3.18 信用卡授权程序 Credit Card Accredit84 3.19 散客签字消费 FIT Signing Consume85 我爱酒店网：WWW.HOTEL52

13、0.COM73.20 单位、团队签字转帐 Unit & Group Signing Transfer Account86 3.21 营业发票使用 Business Invoice Useing87 3.22 审核营业点帐款 Audit Outlets Account 883.23 审核前厅帐款 Audit Front Office Account89 3.24 编制营业日报表 Workout Business Day Statement90 3.25 夜间稽核工作 Night Audit Job91 3.26 信贷政策 Credit Policy 923.27 预算编制程序 Budget Wo

14、rkout Procedures 953.28 应收款管理 Accounts Receivable Manage96 3.29 收银员管理 Outlets Cashier Manage97 3.30 出纳员管理 Cashier Manage 98 3.31 审计员管理 Auditor Manage100 3.32 现金管理 Cash Manage101 3.33 总出纳管理 General Cashier Manage103 3.34 采购部管理 Stocking Manage 104 3.35 物资采购申请 Goods Stock Application106 3.36 采购报价、确认 St

15、ock Quoted Price&Confirm107 3.37 采购审批 Stock Examine&Approve108 3.38 采购物品的结算 Stock Goods Balance of accounts109 3.39 提货工作程序 Pick Up The Goods Job Procedures1103.40 物品验收程序 Goods Receiving111 3.41 采购方式及有关程序 Stock Way& Procedures1123.42 仓库的收、发及盘存 Storeroom Accepting、Send Out、Inventory 120 3.43 食品和饮料存货-定

16、价、标志与贮藏 F&B Stock:price、Sign&Store 1223.44 食品和饮料存货-发货、申请领货 F&B Stock: Send Out& Application1243.45 食品和饮料存货-标准存货 F&B Stock:Standard 1263.46 食品和饮料存货-实地盘存 F&B Stock: On-The-Spot Inventory1283.47 食品成本控制程序 Food Cost Control130 3.48 食品标准成本卡制作 Food Standard Cost Card Execution131 3.49 食品标准成本计算 Food Standar

17、d Cost Account132 我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM83.50 食品标准成本核算 Food Standard Cost Check133 3.51 餐饮公关费用 F&B Public relations Cost134 3.52 菜肴的产销核对 Menu Produce&Sell Check1353.53 酒水标准成本制作 Beverage Standard Cost Check136 3.54 饮料成本控制 Beverage Cost Control137 3.55 饮料销售还原表建立 Beverage Sale Revert Form Found138 3.56

18、 餐饮成本日报表编制 F&B Cost Day Statement Workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订 Fresh Food Price Working-Out140 3.58 干货水果等验收 Dried Food&Fruit Etc Receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写 Fresh Food Receiving Bill Fill In142 3.60 应付款管理 Accounts Payable Manage143 3.61 薪金会计管理 Payroll Accountant Manage144 第四章 财 务 部 各 类 运 转 表 格 145OPE

19、RATION LIST OF FIN DEPT 我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM9第四编：前厅部、 FRONT OFFICE DEPT第一章 前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART 1第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPT2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 22.2 前厅部秘书 F.O Secretary 32.3 大堂副理 Assistant Manager42.4 前台接待经理 Reception Manager6 2.5 前台接待员 Receptionist7 2.6 预订员 Rese

20、rvation Clerk9 2.7 总机督导 Operator Captain11 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 182.14 商场经理 Gift Shop Manager20 2.15 商场员工 Seller 212.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22第三章 前厅部各岗位操作程序STANDARD OPERATION PRO

21、CEDURE OF F.O DEPT 第一节 前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List 24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager25 我爱酒店网：WWW.HOTEL520.COM103.1.3 前台接待经理 Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain293.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist31 3.1.7 前台接待 Receptionist 323.1.8 礼宾员 Concierge 353.1.9 商场员工 Seller36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39第二节 前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure 40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling