中国平板电视品质与服务座谈会顺利召开.doc

1、立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 中国平板电视品质与服务座谈会顺利召开陆刃波：今天是星期五，我们开一个平板电视的座谈会，这类的座谈会我们经常开，“315”是老百姓比较关注的，首先感谢大家百忙之中参加我们主办的2012年中国平板电视品质与服务座谈会，今天的会议主题是“履行售后承诺，保障安全消费” ，安全消费是消协2012年的主题，以及售后承诺，因为三包条例已经有了，整机一年，零部件三年，以前我们还讨论三包，现在不用讨论了，已经有了。各彩电企业履行这个承诺也是大家关心的。据我们预测2012年中国平板电视需求总量达到4200万台，这个数字是我们在20

2、11年的时候预测的，这个数不管如何，电视机和空调、冰箱、洗衣机还不太一样，家里买房经常购买的肯定是电视机，今天我们借“315”来临之际，与在座各位部门领导和企业代表共同探讨如何为提高售后服务水平和产业品质共同努力，如何在保证消费者权益的同时，共促彩电企业健康稳定发展。我认为“315”要曝光企业产品问题，而我们的彩电企业水平是很高的。彩电的质量、服务水平，我认为是具备了一定的条件。下面我把出席会议的专家领导给大家介绍一下。国家质检总局质量监督司李小波处长;工业和信息化部科技司质量处马民处长，工信部数字电视标准符合性检测中心工程师孙齐峰，国家广播电视产品质量监督检验中心副总工程师李剑，中国消费者协

3、会王炜勇，我们还邀请了康佳、海信、三星、LG 等等企业的代表，感谢各位的光临，以及感谢各位媒体朋友的到来。我们今天讲电视品质与服务，我认为我们彩电的水平很高，到现在为止彩电的投诉每年都在下降，所以彩电行业是在我们家电行业里做得最好的产品，今天我们在市场上竞争的品牌基本上都到了。比如我们的外资品牌，LG、索尼、三星等等也都来了。下面我们请国家质检总局质量监督司处长李小波为我们致辞。李小波：大家上午好!今天非常高兴参加2012年中国平板电视品质与服务座谈会，我觉得这个会开得比较合适宜，因为和“315”很接近。一直以来，彩电质量还是很稳定的。作为家庭娱乐的核心，彩电在中国家庭的保有量，到今年超过了1

4、亿台，从现在了解，LED电视几乎是每个家庭都有，而且有的家庭不止一台，说明彩电的发展很快，企业发展也很快，市场也越做越大。从政府角度，要规范这些企业还有市场的一些行为。我们去年对产品的三包规定做了重新的修订，我想大家对新的三包规定都很关注。另外我们今年即将出台彩电企业的分类监管，原来我们是搞国家一级、二级企业，现在我们搞像银行和国外的那种 A 类、B 类、C 类企业，获得双 A 的企业，在政策上国家会提供一些支持。到 B 类和 C类可能政府支持力度会小，而且你的产品只要一进入市场，对你的监管还会加大。我们还有一个即将要出台的约谈制度，对一些产品质量存在问题的企业，而且带有社立体中国：http:

5、/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 会危害性比较大的，我们发现隐患之后，要与企业进行约谈，我们先不做处理。我们已经做了几家试点，目前来看效果还是不错，最近我们还要再跟中石化约谈，因为最近石油在贵州、河南、江苏，给汽车加油都出了很多问题。中石化好象现在也没有怎么解决，我们正在组织材料，准备和他们的老总约谈一次。实际上这些最终的目的还是要提高产品质量，保护消费者利益，这是政府工作的最终目的。我想我们商会在这个时间开这个会，确实是很有必要。希望各位优秀的彩电企业做得更好。陆刃波：李处长把他们正在做的工作给大家做了简单介绍，包括对企业进行 A、B、C类企业的评价。不管我们发

6、展多大，质量问题是最重要的。现在企业也都在讲规模，超过500亿、1000亿的，规模重要的是产品，产品重要的是品质。下面我们请工业和信息化部科技司质量处马民处长为我们致辞。马民：各位来宾大家上午好，非常高兴参加2012年中国平板电视品质与服务座谈会。这个会议开得非常及时，每年的“315”也都是大家期盼，既是消费者期盼，也是企业期盼的，都害怕自己被曝光。所以我想我们这个座谈会，对于大家来说还是很有必要的，因为今天我们陆副秘书长还有一些重要信息发布，还有我们两个检测机构也有重要信息发布。这样对于我们各个企业去年消费者对自身的平板电视的评价有一个归纳。企业还可以了解到消费者对售后的一些需求，所以，我认

7、为，今天这个会开得很有必要。刚才李处长也提到，质检总局对今年的工作也有一项设想，对安全、质量问题要抓得更紧。从工信部角度讲，今年我们一定要抓品牌和信誉，同时还有售后服务，还有我们的质量的提升。现在这两年像3D 电视、智能电视还有我们的云电视，品种、产品增加很多，但是，标准还不太完善。所以工信部今年也会加大新产品标准的制定和检测。所以企业也要在这方面下工夫。我们电视的质量确实是在逐渐提高，而且电视的质量问题反映得还不是很强烈，不像手机等其他产品，说明彩电质量还是不错，但是售后服务还存在一些问题。因为，售后服务是我们平板电视发展的关键一环，企业在加强产品的同时，要加强售后服务的力度，这对于提升品牌

8、和影响度都有重大意义。希望我们在座企业，在大力发展电视新产品的同时，提高售后服务水平。最后，预祝本次座谈会圆满成功，谢谢大家!陆刃波：感谢马处长对我们提的要求。下面我做一个关于售后满意度的报告。国内市场平板电视消费已全面普及，截止到2011年底，居民家庭平板电视保有量达到1.2亿台。中国平板电视市场近年来快速发展，产品性能快速提升，功能更新加快。但平板电视产品投诉情况并未随着平板电视保有量不断增大而增加，相反越来越少。中国电子商会自2005年以来，对中国城市消费者平板电视购买及使用状况进行了连续立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 性调研，2007

9、年开始，平板电视进入规模增长阶段以后，消费者对平板电视产品质量的关注与享受高水平售后服务的消费诉求逐步升温。2010年3月，平板电视全行业内承诺，平板电视显示屏等主要部件的质保期延至3年。在2012年315消费者维权日到来之际，中国电子商会消费电子产品调查办公室联合网易开展平板电视使用情况及满意度调研，通过网络调查问卷、咨询企业售后服务以及去各大家电卖场实地考察等方式对中国城市消费者平板电视拥有状况、使用状况、售后服务等方面进行了综合调研分析。形成2012年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告 。第一，2011年平板电视使用满意度有所提升。根据调研发现消费者家庭平板电视使用及售后服务两项

10、满意度平均水平分别为91%和80%，售后服务满意度明显低于使用满意度，但均有所提升，也说明企业在产品技术水准及售后服务方面做了很多努力。各品牌综合满意度方面，海信、长虹、康佳、三星、LG 两项满意度水平高于平均值。使用满意度的提升主要来源于全高清电视、3D 电视、LED 电视、智能电视、节能电视的上市和销售，产品性能在不断提升。第二，平板电视售后服务维修费用问题亟待市场规范化。根据调研发现，在平板电视售后服务中，维修费用不合理占比最高，达43%，平板电视售后服务乱收费的问题时有发生，说明企业售后部门的服务意识方面还有待加强;另一数据指出，46%的消费者最多可以承受的电视维修费用在整机的10%

11、30%以内，这说明，平板电视售后服务维修费用问题亟待市场规范化。第三，平板电视故障中屏幕异常是主要问题。根据网络调研数据显示：参与调研的消费者家庭已购买的平板电视中，出现过故障的彩电比率为9.3%，可见平板电视的产品质量仍是需要重点关注的问题之一;此外，在调查是电视机的哪方面出现故障时，屏幕异常占比最高，高达43.24%，说明平板电视在屏幕的质量问题上亟待加强。第四，液晶电视不同型号不同尺寸换评价格存在较大差异。尽管各品牌都在承诺换屏价格下降，但据我们对近1 2年内生产的不同型号不同尺寸的液晶电视换屏价格进行的调查发现，30%的平板电视换屏价格为整机价格的50% 60%，58%的换屏价格相当于

12、整机价格的80%以上，12%的产品换屏价格与整机价格持平或超过整机价格，换屏难，换屏贵的问题对于消费者来说仍是一大困扰。这些方面消费者不太理解，同一个尺寸，同一个型号，发生问题以后价格就变了，这是消费者投诉比较大的方面。因此，各品牌对换屏的价格还有待调整。第五，安全事故呈逐年递增的趋势上涨。据不完全统计，最近4年来，各地发生与彩电有关的安全事件共有202件，其中2008年立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 18件;2009年24件;2010年54件;2011年56件，随着平板电视市场保有量的增加，安全事故呈逐年递增的趋势上涨。仅2012年1月-2

13、月，发生安全事故共14件，基本与2008年全年发生的安全事故持平，平板电视产品可靠性问题应当引起整个彩电行业和生产企业的重视。当然这个保有量还是增加的，但是安全事故也在增加。我们厂家回去要研究的问题还是如何避免安全事故的发生，因为安全事故不是一般质量问题，一般质量问题都可以改变，出了安全事故以后，对企业伤害是比较大的。第六，可以任意上网浏览信息、玩游戏、看电影功能的平板电视是消费者主要关心的问题。调查发现，在未来一年内预期购买平板电视的消费者中，希望购买可以任意上网浏览信息、玩游戏、看电影等功能的消费者占到45%，可以识别语音、手势，存储信息等智能功能的消费者占33%，从品牌的角度来看，海信、

14、创维等国产品牌产品的预期购买率高于外资品牌。还有一个问题是我们要讲的，现在我们在标准投入规范制定方面工信部也很重视，现在不是简单说上网电视就是智能电视，现在我们电视评价是1星到 10星，有一部分企业达到了5星，不是所有型号都达到5星，只有部分产品达到5星，真正达到七八星的还没有能做到的。第七，总结。一、智能电视售后服务亟待完善。根据我们的调查，国产品牌智能电视软件出现故障，在保修期内只免费负责调试一次，外资品牌智能电视在软件发生故障时，采用在线指导的方式，不安排上门调试。因此，对于智能电视软件故障如何处理的问题上，还有待进一步完善。智能电视新标准定义以及售后服务何时纳入“三包政策”亟待完善。二

15、、目前，售后服务态度是消费者最关注的问题。根据网络调研数据显示，在问及消费者对于售后服务最关注的是哪方面问题时，服务态度是消费者最关注的，占比达26.1%，其次是主要零部件保修时间，占比为25.69%。售后服务是企业制造环节的延伸，企业应加强售后服务的意识，为用户提供一流的服务。三、各品牌售后服务都已达到三包规定。2011年3月，国家质检总局明确规定了平板电视的三包条目，在一年的服务调查中我们发现，海信、康佳、TCL、长虹、创维、海尔、三星、LG、夏普、索尼的售后服务都已达到三包规定。实际上消费者对电视的问题，还不是价格的问题，主要还是服务的问题，安全问题也是很重要的，我们讲安全事故都是起火、

16、爆炸，据不完全统计有二百多个案例，从每年4000多万的销量，按比例来说并不高，千分之一，但是安全问题是非常重要的，需要引起大家的重视。立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 整体来说，消费者对平板电视评价还是比较高的，售后服务还是满意的，希望我们能够做得越来越好。接下来我们请工信部数字电视标准符合性检测中心孙齐峰为大家介绍一下2012年中国平板电视产品质量检测报告。孙齐峰：大家上午好!我们也对2011年整个平板电视产业的电视机质量情况做了简单的分析。这里面所有的观点都代表我们实验室个人的观点。如果大家有什么意见和建议，可以随时向我们提出。报告分四个内

17、容，一、市场发展。二、质量简单的分析。三、我们意见和建议。四、我们实验室简单介绍。第一，市场现状。其实平板电视进入市场已经有好几年了，电视基本产品质量已经趋于成熟。在基本的声光像上已经没有什么大的起伏，质量越来越好。反而在平板电视新的功能和技术方面存在一些质量上面的缺陷。2011年可能有很多平板电视方面的热点，比如3D、智能电视、LED背光大量推广，这些新技术给消费者确实带来了新的体验，但是不能忽视的是这些方面也是平板电视容易出现问题的地方。一、数字接口性能问题。对于平板电视而言，HDMI 接口已经成为其标配的数字音视频接口。HDMI 有一套详细的规范对接口的各项性能进行规定，必须通过严格的测

18、试才能使用。然而，一些厂家为了降低成本，并不按照规范对数字接口进行测试，导致接口的兼容性很差，甚至出现视频的传输错误，不能正常显示。二、DLNA 功能。该功能就是家庭网络功能，目前该功能已经在快速普及，我们常见的 windows7操作系统的电脑、Android 2.3.4版本以上的手机和平板电脑产品、以及大多数合资品牌的电视机等等都已经具备了该功能，通过该功能可以很容易的实现文件及音视频媒体的共享，是目前最为完善的家庭网络技术。然而大多数国产品牌电视机都不具备此功能，希望国内企业在这方面能够积极跟进。前段时间看长虹推出的电视机互动的功能好象也推出了，但是产品还是相对比较少。三、3D 电视。“3

19、D”应该是2011年平板电视市场热炒的技术之一，目前3D 电视主要采用两种3D 技术：主动快门式和偏光式。通过我们测试发现，部分3D 电视产品质量存在一些问题，带来较差的3D 效果，易导致人眼疲劳、头晕的健康问题。实际上我们承担了3D 电视标准工作，也发现一些3D 电视存在一些质量问题。有些3D 电视可能会带来一些比较差的3D 效果，人看了立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 不是很舒服。我简单总结了一下有三条。1.同步问题：一些3D 电视的眼镜与电视机的同步信号上有质量缺陷，导致眼镜与电视机不能正常同步，使得左右眼信号的串扰大幅增加，甚至观看不到

20、3D 图像;2.视角：一些3D 电视的视角很差，观看角度局限在正前方，观看位置偏离就会导致串扰增加，严重影响3D 观看效果;3.3D 景深：一些3D 电视为了追求3D 的效果，会对原始信号的景深进行处理，导致部分图像景深过大，观看这样的3D 图像对人眼非常疲劳，不舒服。四、智能电视。“智能电视”同样也是2011年平板电视市场热炒的概念之一。电视机智能化不可否认是发展趋势，网络、安装应用程序已经成为智能电视的基本功能，但实际上智能电视还存在着很多问题。我们总结为两点。1.功能少、操作不方便2.平台不统一：目前智能电视的软件平台不统一，不同平台的应用程序不兼容，急需制订标准统一智能电视的软件平台。

21、五、LED 背光液晶电视。2011年，LED 背光液晶电视大量上市，LED 背光技术使得液晶电视能耗大幅降低、光学性能得到提升、更薄的外观设计，不可否认这些都是 LED 背光带来的技术提升。然而在实际产品的测试中发现，LED 背光的超薄电视在一些性能方面不升反降。我们在测试中发现，LED 给大家带来这么多好处的同时，它也有一些性能方面的下降。我们总结了两点。1.亮度均匀性：LED 背光电视大量采用侧入式背光技术，这种技术使得液晶电视的亮度均匀性下降，一些产品的亮度均匀性甚至不能达到60%;2.声音性能：LED 背光液晶电视大多数为超薄的产品，使得产品上没有足够的空间和位置设计扬声器，使得电视产

22、品声音效果大幅降低。做一下简单的总结。1.不可否认，每种技术都有优点也有缺点，但是希望企业尽可能将成熟的技术推向市场，不能过度的通过牺牲产品质量来降低成本，成熟、可靠、优质的产品才是消费者真正需要的;2.消费者在购买电视的时候不要盲目追求新技术，适当的了解一些产品的优缺点，考虑自身实际需求，尽可能购买成熟的产品;3.政府应该加强市场监管，及时制定产业政策和相关技术标准，引导企业制造出质量过硬的产品。立体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 谢谢大家!陆刃波：孙博士讲到了我们关于电视产品的检测报告，希望我们的电视产品检测要严格，保障消费者权益。接下来请李

23、总在产品可靠性方面做一下介绍，其实，不仅是电视在上市之前要做可靠性检测，包括现在的冰箱也在做可靠性检测，要不然是不允许进入市场的。这些产品我们每年都在做，百分之百做。所以可靠性是很重要的，下面我们请国家广播电视产品质量监督检验中心李剑副总工程师做介绍。李剑：各位领导，各位嘉宾早上好!我简单谈一下我们对平板电视可靠性的看法和想法，供大家参考。实际上可靠性主要内容，产品可控主要指产品在规定时间、规定条件完成功能的能力，产品可靠性包括不同接口、电容性、非标性、画面质量、声音效果等等，可靠性是产品功能和性能随时间变化状态评价，以及画面、声音、开机，或者经过某段时间黑屏等等。在产品生命周期中，有一个早期

24、出现故障率，中期有一个故障率比较小的试验，到产品生命周期末端就会出现故障率增多，故障率曲线明显上升的趋势。第二，可靠性有关现状。现行数字电视、液晶电视通用规范，是平板电视的行业标准。对企业生产电视起到的建议的作用。这些平板电视的下限值是不小于15000小时，有一部分企业已经制定了本企业的标准。第三，产品可靠性问题。因产品可靠性周期长，很少有企业能够做到所有产品型号经过可靠性试验。我们知道，生产平板电视整机与生产平板电视面板、模块，通常是两个不同的企业，执行两个不同标准管理体系，分属于整机和零部件行业，消费者遇到问题后都面对的是整机企业，在平板电视已经过去的生命历史中，绝大多数情况下，整机企业比

25、零部件企业处于劣势，平板电视投诉问题中，面板故障是焦点，占到整机产品的60%以上，但是由于不同企业生产能力不同，造成了产品的差异性，包括屏幕也存在着 A、B 屏，统一品牌也同样存在质量差异。统一品牌，不同年代产品的质量差异交织在一起，很难形成一个区别效果。传统消费者就很难理解价格、质量差异，以及高昂的维修费。第四，可靠性分析液晶电视故障主要表现在图像、不能正常开机、液晶屏失效主要形式表现在弱光，常量常焊的坏点，屏的背光损害，背光灯接触不良，灯管破损，电路故障。显示屏亮度退化，主板失效，电路板故障是造成主板失效的主要原因，一部分属于老化造成线路断开，比如焊接疏漏，外引线断开。第五，现状和建议。立

26、体中国：http:/ 3D 电影下载：http:/ 最新最全免费 3D 电影下载 电子产品质量从产品常规性、安全性、电子兼容性、环境适应性、可靠性、美观易用等等，产品可靠性反映出的问题，要两三年甚至更长时间才能表现出来，产品可靠性设计在产品周期设计中是最长的时间，产品对消费者造成的伤害，对社会资源有效利用占有非常大的比例，建议政府和企业加大可靠性投入力度，以适应产品上下游标准体系关系，利益、责任链条关系，提高产品可靠性，承担起政府和企业应尽的责任。另外，产品可靠性收益不是短期可以见到的，但是长期收到的效益非常可观。拿一个产品举例，间接投入3亿，因可靠性提高，使产品十年返修费用减少10亿左右，由

27、于可靠性提高，产品可靠性提高对社会资源的节约更是难以估量的。谢谢大家!陆刃波：今天我们这个会议是座谈会，今天来的都是北京的广播和都市媒体，都是跑家电的记者，而且，彩电销售比较好的企业都来了，有什么问题也可以跟大家交流。还有我们今天的厂家都是负责这方面工作的，也可以问问大家。大家没有什么问题，这说明我们企业和记者、社会的关系，消费者的关系，越来越和谐，这是可以体现出来的。第二，我们平板电视技术问题，产品问题，品质问题，售后服务问题满意度提高了。今天是周末，下午还有一个会，也请大家参与，全国人大开会，很多记者也开始跑两会。感谢记者朋友，包括我们工信部和两个检测中心对我们企业的支持，说明我们电子产品从目前来看，不管是外资产品，还是国内企业对质量问题都很重视。我们希望记者朋友在“315”期间，给予我们彩电企业更多关心和支持。正面的宣传我们企业产品质量，正面宣传我们企业售后服务态度，希望在我们经济比较低迷的情况下，我们彩电还有一个很好的市场前景，谢谢大家!