客户心理学教学大纲.doc

1、大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通客户心理学教学大纲课程编码：0605008 学分： 3 总学时：54说 明【课程性质】 消费心理学是物业管理专业的一门基础学科，是在多门学科基础上形成的一门综合性应用科学。通过该课程的学习，学生较好地掌握消费者心理及其变化发展规律，更好地掌握房地产及物业市场营销、大众传播、公共关系等后续学科的规律。对学生提高自身综合素质适应市场经济奠定一个良好的基础。【教学目的】 本课程是一门应用性较强的课程，应理论与实际相结合。本课程所涉及的内容既有一定的理论深度，又有很强的实践性。因此，要想真正理解和掌握消费心理学研究的内容，仅靠教

2、材是不够的。学生应该主动阅读参考书，同时有意识地通过各种方式观察、分析和认识消费者的心理活动特征及其规律性，从而加深对教材相关内容的认识。具体有如下教学目的：1、 正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对消费心理学有一个整体的认识。2、 牢固树立以消费者需要为中心的观念，并以此观念为指导去研究和解决实际问题。3、 掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外消费心理理论与实践的最新发展。4、 紧密联系实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高

3、服务，为社会主义市场经济体制的建立和完善作出贡献。【教学任务】使学生掌握社会心理学的基本概念、理论和研究方法，能够从社会、文化和个人三个不同层面解读人的行为，并对中国人的社会行为方式的特点有所把握。【教学内容】导论、消费心理学的基本理论（一） 、消费心理学的基本理论（二） 、消费者的消费需大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通求、消费者购买动机、消费者的心理活动过程、消费者购买行为、消费者群体与购买行为心理特征、社会因素与消费心理、消费期望与商品效用、产品与消费心理、新产品与消费心理、广告与消费心理、价格与消费心理、公共关系与消费心理、营销服务与消费心理、消

4、费者心理调研【教学原则和方法】消费心理学是应用性学科，因此在教学中应当注意：1、要系统、全面、准确地阐述现代消费心理学的基本原理和实务，同时注意语言的中国化、翻译的准确化，在原理的阐述和案例的列举中要多联系中国实际，使之既忠实于学科原貌，又通俗易懂，不脱离中国实际。对一些专业术语应配英文对照；2、增加案例教学的比重，文字教材、音像教材中都要突出典型案例的剖析。同时安排必要的作业和实验，给学生接触实际、动手分析的机会；3、日常的面授辅导应着重于重点的归纳、难点的剖析以及作业讲解。以综合练习和案例分析的形式为主，必要时，可编入学习指导书中。【先修课程要求】物业管理概论 管理学基础【学时分配】本课程

5、 54 学时，学时分配如下；序号 内 容 课内学时1 导论 22 消费心理学的基本理论（一） 43 消费心理学的基本理论（二） 44 消费者的消费需求 45 消费者购买动机 46 消费者的心理活动过程 47 消费者购买行为 28 消费者群体与购买行为心理特征 49 社会因素与消费心理 210 消费期望与商品效用 411 产品与消费心理 212 新产品与消费心理 213 广告与消费心理 214 价格与消费心理 415 公共关系与消费心理 216 营销服务与消费心理 417 消费者心理调研 618 复习 大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通【教材与主要参考书】

6、教材：消费心理理论与实务 ，邰芳、荆林波主编，中央广播电视大学出版社 2001 年 7 月第 1 版。现代社会心理学.周晓虹主编.上海人民大学出版社，1998 参考书：1.现代社会心理学史.周晓虹主编.中国人民大学出版社，19932.现代西方社会心理学流派.周晓虹主编.南京大学出版社，19903.现代社会心理学名著精华.周晓虹主编.南京大学出版社，19934.中国人社会行为的逻辑.翟学伟著.社会科学文献出版社，2000大纲内容第一章 导 论【教学目的和要求】了解社会主义市场经济的建立要求掌握消费心理学、了解消费心理学的发展过程、了解研究消费心理应遵循的三个原则和方法、掌握消费心理学的研究对象及

7、具体内容【内容提要】1、 消费心理学的产生与发展。2、 消费心理学的研究对象与意义。3、 研究消费心理学的意义。【教学重点与难点问题】1了解社会主义市场经济的建立要求掌握消费心理学。2了解消费心理学的发展过程。3掌握消费心理学的研究对象及具体内容。4了解研究消费心理应遵循的三个原则和方法。5联系实际谈谈学习消费心理学的意义。第二章 消费心理学的基本理论（一）【教学目的和要求】了解心理的实质、了解心理的表现形式、了解感觉在消费者购物中的作用、了解注意大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通的功能，注意的分类，掌握注意在商业营销活动中的作用、了解想象在市场营销中的

8、作用、了解想象在市场营销中的作用、了解情感和情绪的分类，分析在销售工作中的情绪表现和结果，提出保持情绪稳定的措施、掌握知觉的基本特征以及知觉的特征在市场营销中有哪些应用价值、掌握记忆的心理过程（或基本环节） ，记忆的分类，运用记忆原理提高产品的知名度【内容提要】1、 心理的实质。2、 感觉、知觉与认识商品。3、 记忆、注意与商品的知名度。4、 想象、情绪、情感与商品买卖。【教学重点与难点问题】1了解心理的实质。2了解心理的表现形式。3了解感觉在消费者购物中的作用。4掌握知觉的基本特征以及知觉的特征在市场营销中有哪些应用价值。5掌握记忆的心理过程（或基本环节） ，记忆的分类，运用记忆原理提高产品

9、的知名度。6了解注意的功能，注意的分类，掌握注意在商业营销活动中的作用。7举例说明成功的广告怎样引起消费者的注意？8了解想象在市场营销中的作用。9了解情感和情绪的分类，分析在销售工作中的情绪表现和结果，提出保持情绪稳定的措施。第三章 消费心理学的基本理论（二）【教学目的和要求】了解兴趣的特征、了解消费者购买行为气质表现、了解消费者购买行为气质表现、了解推销员、营业员气质特征与销售行为表现、掌握兴趣对于消费者购买行为的作用、掌握提高营销人员的心理素质、掌握性格的主要特征、掌握能力的分类【内容提要】1、 兴趣与消费取向。2、 气质与消费定位。大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页

10、 大学生的百事通3、 性格、能力与商品推销。【教学重点与难点问题】1了解兴趣的特征。2掌握兴趣对于消费者购买行为的作用。3了解消费者购买行为气质表现。4了解推销员、营业员气质特征与销售行为表现。5掌握提高营销人员的心理素质。6掌握性格的主要特征。7掌握能力的分类。第四章 消费者的消费需求【教学目的和要求】了解人类的基本需求、掌握消费需求的类别及在社会经济中的作用、掌握当代消费需求的典型特征，分析我国现在消费者消费需求的特点、掌握消费需求引导的内容，为什么要实施消费需求引导？如何做好消费需求引导的工作【内容提要】1、 消费需求概述。2、 消费需求的类别和特征。3、 消费需求的引导。【教学重点与

11、难点问题】1了解人类的基本需求。2掌握消费需求的类别及在社会经济中的作用。3掌握当代消费需求的典型特征，分析我国现在消费者消费需求的特点。4掌握消费需求引导的内容，为什么要实施消费需求引导？如何做好消费需求引导的工作？第五章 消费者购买动机【教学目的和要求】了解消费者的购买动机理论、掌握消费者具体购买的心理动机。在购买行为中，消费者经常表现出来的购买心理动机主要有九种。要重点掌握各种心理动机的核心是什么、表现方式如何，并能举例说明。【内容提要】大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通1、 购买动机的特点与类型。2、 消费者购买动机理论。3、 诱导购买动机进行推

12、销。【教学重点与难点问题】1了解消费者的购买动机理论。2掌握消费者具体购买的心理动机。在购买行为中，消费者经常表现出来的购买心理动机主要有九种。要重点掌握各种心理动机的核心是什么、表现方式如何，并能举例说明。第六章 消费者的心理活动过程【教学目的和要求】了解消费者心理活动的认识过程、情感过程、意志过程【内容提要】1、 消费者心理活动的认识过程。2、 消费者心理活动的情感过程。3、 消费者心理活动的意志过程。【教学重点与难点问题】复习本章的内容可以结合第二、三章的教学要求进行。第七章 消费者购买行为【教学目的和要求】掌握消费者购买行为的特点和类型、了解消费者购买决策的具体内容、掌握消费者购买决策

13、过程。【内容提要】1、 消费者购买行为概述。2、 消费者购买行为的模式与类型。3、 消费者购买决策。【教学重点与难点问题】1掌握消费者购买行为的特点和类型。2了解消费者购买决策的具体内容。3掌握消费者购买决策过程。第八章 消费者群体与购买行为心理特征大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通【教学目的和要求】掌握儿童与少年消费者群的消费行为特征，少儿用品市场营销的心理策略、掌握青年消费者的特点、掌握青年消费者群的心理与行为特征、掌握女性消费者群的购买心理与行为特征、针对女性消费者，企业的营销策略有什么、了解中年消费者群购买行为心理特征。【内容提要】1、 少年儿童

14、用品市场心理研究。2、 青年消费者购买行为心理特征。3、 女性用品市场心理研究。4、 中老年消费者购买行为心理特征。【教学重点与难点问题】1掌握儿童与少年消费者群的消费行为特征，少儿用品市场营销的心理策略。2掌握青年消费者的特点。3掌握青年消费者群的心理与行为特征4掌握女性消费者群的购买心理与行为特征。5针对女性消费者，企业的营销策略有什么。6了解中年消费者群购买行为心理特征。7了解老年消费者群购买行为心理特征。第九章 社会因素与消费心理【教学目的和要求】掌握社会文化的特点及对社会发展的作用、社会文化、亚文化怎样影响人们的消费行为？、家庭生命周期和家庭角色变化是如何影响消费者心理的？、掌握相关

15、群体的类型及对消费者心理的影响、了解流行的特征、方式、周期、人们追求流行是出于什么心理需要？作为企业，如何引导和运用流行这种社会现【内容提要】1、 社会文化与消费心理。2、 家庭与消费心理。3、 相关群体与消费心理。4、 流行与消费心理。大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通【教学重点与难点问题】1掌握社会文化的特点及对社会发展的作用。2社会文化、亚文化怎样影响人们的消费行为？3家庭生命周期和家庭角色变化是如何影响消费者心理的？4掌握相关群体的类型及对消费者心理的影响。5了解流行的特征、方式、周期。6人们追求流行是出于什么心理需要？作为企业，如何引导和运用流

16、行这种社会现象？第十章 消费期望与商品效用【教学目的和要求】了解学习的类型、了解态度的功能及态度改变的形式、了解消费者消费期望的心理特征、掌握消费期望对企业营销的启示【内容提要】1、 消费者的学习与态度。2、 消费期望与消费心理。3、 商品效用与消费心理。重点内容1了解学习的类型。2了解态度的功能及态度改变的形式。3了解消费者消费期望的心理特征。4掌握消费期望对企业营销的启示。第十一章 产品与消费心理【教学目的和要求】了解产品命名的心理功能、心理要求、心理策略、了解商标的心理功能、掌握商标设计应遵循的原则、了解产品包装的心理功能、掌握产品包装设计的心理策略。【内容提要】1、 产品命名与消费心理

17、。2、 产品商标与消费心理。大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通3、 产品包装与消费心理。重点内容1了解产品命名的心理功能、心理要求、心理策略。2了解商标的心理功能。3掌握商标设计应遵循的原则。4了解产品包装的心理功能。5掌握产品包装设计的心理策略。第十二章 新产品与消费心理【教学目的和要求】掌握新产品设计的心理策略、掌握新产品购买者的类型和特点、掌握产品生命周期各个阶段消费心理特点及营销对策。【内容提要】1. 新产品设计与消费心理。2、 新产品推广与消费心理。3、 产品生命周期与心理策略。重点内容1掌握新产品设计的心理策略。2掌握新产品购买者的类型和特点

18、。3掌握产品生命周期各个阶段消费心理特点及营销对策。第十三章 广告与消费心理【教学目的和要求】了解广告的功能、掌握广告传播策略、了解“人情味广告”的特殊优势，掌握其运用的心理原则、了解四大媒体的心理特点、掌握广告创意中常用的心理。【内容提要】1、广告传播的心理策略2、广告媒体的心理策略。3、广告心理效果测定。大学生电脑主页 - 大学生喜欢的都在这里大学生电脑主页 大学生的百事通重点内容1了解广告的功能。2掌握广告传播策略。3了解“人情味广告”的特殊优势，掌握其运用的心理原则。4了解四大媒体的心理特点。5掌握广告创意中常用的心理。第十四章 价格与消费心理【教学目的和要求】了解商品价格的心理功能、掌握产品定价的心理策略。【内容提要】1、 价格的心理功能。2、 消费者对价格的心理反应。3、 产品定价的心理策略。重点内容1了解商品价格的心理功能。2掌握产品定价的心理策略。第十五章 公共关系与消费心理【教学目的和要求】了解消费者公众的心理特征、了解公共关系心理策略的内容。【内容提要】1、消费者公众的心理特征。2、人际关系与消费心理。3、公共关系心理策略的运用。重点内容1了解消费者公众的心理特征。2了解公共关系心理策略的内容。3举例说明公共关系心理策略的运用。第十六章 营销服务与消费心理