济南铁路局动车组列车旅客运输管理办法.doc

1、1济南铁路局文件济铁客发2012 291 号关于印发济南铁路局动车组列车旅客运输管理办法的通知局属各单位，济南、青岛公安处：为加强高速铁路、客运专线动车组站车管理，现将济南铁路局动车组列车旅客运输管理办法印发给你们，自印发之日起执行，请各单位认真组织学习并抓好贯彻落实。路局前发关于印发 的通知（济铁总发 2011159 号）（技 术规章编号 JNG/KY1042011）同时废止。二一二年六月十五日2JNG/KY1042012济南铁路局动车组列车旅客运输管理办法第一章 总 则第一条 为加强动车组列车旅客运输组织，不断满足旅客安全、快速、便捷、优质的运输服务需求，依据铁道部动车组列车旅客运输管理暂

2、行办法（铁运2008 128 号）、 关于做好京沪高速铁路客运服务有关事项的通知（铁运函2011 255 号）、 关于修改的通知（铁运2012102号）和部局有关规定，结合我局实际，制定本办法。第二条 本办法适用于路局担当的在高速铁路、客运专线上运行的动车组列车和与动车组运营有关的车站及经营单位。第三条 各单位应当实行科学先进的运营管理和服务模式，树立“ 以人 为本，旅客至上 ”的服务理念， 创新动车组品牌形象。第二章 站务管理第四条 车站应采取窗口售票、代售点售票、电话订票、互联网订票、银行卡售票、身份证购票等多种方式，开展售票和订、送票业务，为旅客购票提供方便。第五条 时速 300 公里及

3、以上的客运专线动车组和直通动车组列车不得超员；铁路局管内短途商务座、一等座车不得超员，3二等座车最高超员率为 20%。第六条 持铁路乘车证的人员乘坐动车组列车时，应实名签证后方可乘车。第七条 要利用客票系统席位复用、共用和剩余能力利用的功能，提高动车组上座率。站车通过列车信息交互系统及时传递乘车人数、席位信息。配备站车交互系统的可不再递交纸质乘车人数通知单。第八条 车站要严格按照客车实际定员组织发售客票。中途站预留和中途下车旅客的席位均实行复用，全部票额分阶段在局网上公开发售。第九条 旅客携带品由旅客自行保管。车站应向旅客公告，发现旅客携带品超过规定时，应劝阻和动员旅客办理托运。劝阻无效时，可

4、拒绝其上车。第十条 高速铁路车站可设置一等座旅客候车区域，可对一等座旅客提供免费茶水、报纸等服务。有条件的车站应设置封闭式“ 贵宾 候车区” （英文 标示“VIP Lounge”），为候车旅客提供饮料、餐食、休闲食品及引导、行李搬运、专口进站等免费服务。其他动车组停靠车站，应设置动车组旅客专用候车区，济南、青岛站应设置动车组旅客专用候车室。原则上专用候车室（区）要与动车组停靠的站台距离最短。专用候车室（区）按软席候车室的标准配置，做到座椅舒适，环境布置文雅艺术，提供不少于两种中外文读物。专用候车室厕所应配备卫生纸，洗手间应有洗4手液(皂)、干手器(擦手 纸)。第十一条 高速铁路车站应配置客运服

5、务系统（简称客服系统）提高旅客运输工作效率，客服系统由旅服系统和客票系统等组成。旅服系统通过与列车调度指挥系统、客票系统的网络连接，为旅客进出站、候车、乘降等提供实时、准确的信息和服务。客票系统为旅客提供售票、自动检票等服务。第十二条 旅服系统由动态导向、广播、监控、时钟、查询、求助、站台票发售、寄存等子系统组成，通过集成管理平台对各子系统进行操作控制。客票系统由窗口售票、自动售票、自动检票等子系统组成。集成管理平台可对若干车站的旅服系统进行集中操作控制；简易集成管理平台只对本站旅服系统进行操作控制。路局客服综控台负责对京沪高铁车站客服系统信息进行维护和管理。第十三条 高速铁路车站应设置自动检

6、票闸机，闸机的数量和布局应当与车站设施设备相协调，有利于划分动车组旅客专用区域和通道并满足旅客快速进出站的需要。使用自动检票闸机的车站应同时留有人工通道。第十四条 车站应设置醒目、规范的引导标识，向旅客提供车次、时刻、停靠站台及进出站等引导信息。第十五条 高速铁路客运站不发售站台票。同时办理非动车组列车客运业务的车站由站长决定是否发售站台票，但对动车组列车不发售站台票。车站应为行动不便等重点旅客提供进5站上车服务。第十六条 动车组车门验票由车站负责，通道和站台专用的车站可以不在车门验票。有条件的车站应设置旅客进出站专用通道，站台两端、天桥和地道实施可开启式封闭，防止动车组旅客与其它旅客流线交叉

7、出现对流。第十七条 车站应当加强进站通道、作业门管理，及时清理站台，严禁无票、无证人员进站上车。列车开车后，要及时清理站台，保持站台清洁、无障碍、无闲杂人员。第十八条 高速铁路车站站台上严禁摆放售货车。其他车站站台上行包、邮件、作业车辆、售货车和其它物品严禁侵入安全限界。站台售货车应于距站台边缘 3m 以远定位放置，禁止围堵车门叫卖。第十九条 始发站开车前 20 分钟检票放客（在折返站应留足不少于 7 分钟的保洁作业时间），开车前 5 分钟停止检票；中间站自列车到站前 10 分钟开始检票放客，开车前 3 分钟停止检票。停止检票后严禁再放行旅客进入站台。自检票口至最近车门口走行时间与本规定不符的

8、，停止检票时间由车站确定，并纳入车站客运管理细则。配备自动检票闸机并有客服系统集中控制的车站，由路局客服总控台集中设置开始、停止检票时间。第二十条 检票放客后，车站应制定组织措施，严格落实岗位责任，对进站旅客实行引导，维护站台秩序，组织旅客在登车线处排队等候，严禁侵入安全限界，保证旅客乘降安全。列车关6闭车门后，不得再组织旅客上车。第二十一条 站车交接地点设在随车机械师乘务室所在车厢门口，站车按规定办理客运业务交接。重连时，车站与前列列车长办理交接。第三章 乘务管理第二十二条 动车组列车乘务组由列车长、列车员、商务座旅客专职服务员、餐饮服务员以及乘警、随车机械师组成，负责服务旅客、处理票务、列

9、车保洁、餐饮服务、设备维护、列车安保等工作。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上，接受列车长的统一领导。动车组列车在区间被迫停车时，随车机械师、客运乘务组均应听从动车组列车司机指挥，处理有关行车、列车防护和事故救援等事宜。第二十三条 客运乘务组根据交路实际需要，采用轮乘或包乘制。客运乘务组由列车长、列车员、餐服员、商务座专职服务员组成。编组 8 辆的客运乘务组按 1 名列车长、5 名列车员（1人兼任广播员）、3 名餐饮服务员（含 1 名餐车长）组成；重联时，按两个乘务组配备。编组 16 辆的客运乘务组按 1 名列车长、8 名列车员（1 人兼任广播员）、2 名商务座专职服务员、3 名餐饮服

10、务员（含 1 名餐车长）组成。乘务担当单位可根据客流实际情况适当调整乘务人员数量和岗位分工，但需保证各项作业内容不简化，服务标准不降低。第二十四条 乘务前，乘务组成员应向列车长报到。列车长7应对各工种人员进行登记。第二十五条 动车组开关车门应执行以下规定：（一）动车组列车由列车长确认旅客上下完毕后，通知司机关闭车门；列车到站停稳后，司机必须确认对准停车位置后开启车门。按钮不在司机操作台上的，由列车长通知随车机械师关闭车门；列车到站停稳后，由随车机械师开启车门；遇动车组列车在站停车需继续前移时，司机须立即通知随车机械师不得开启车门。如自动开关门装置故障时，由司机通知列车工作人员手动开关车门。（二

11、）动车组出动车段（所）到达始发站后，应将车门保持关闭状态。车站放行旅客前，司机（按钮不在司机室的由随车机械师）根据列车长的通知开门。列车工作人员不得擅自开关车门。（三）CRH5 型车餐车 上货门仅供餐车售货人员在始发站、折返站补充商品、餐料时使用，不得组织旅客乘降；上货作业完毕后必须立即关闭上货门，并确认锁闭状态良好。（四）重联动车组关闭车门时，由后组列车长确认本组旅客乘降完毕后，报告前列列车长。报告用语为：后列列车长呼叫前列列车长“ 次后列上下完 毕” ；前列列 车长应答“明白”。前列列车长确认全列旅客乘降完毕后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门。第二十六条 动车组列车在中途站停车，单门车

12、厢实行先下后上，双门车厢实行前门下后门上，列车要提前做好宣传引导。8第二十七条 途中严格执行查验车票制度，管内动车组运行途中必须查验一次车票，直通动车组不少于一次，验票时在票面标记查验戳记。中途各站开车后根据站车交互系统，对上车旅客进行验票。列车应加强商务座和一等车管理，全程实行旅客到站登记制度。第二十八条 运行时间在 3 小时以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过 3 个小时的列车，可在不干扰旅客休息的前提下，适当增加播放内容。第二十九条 列车信息服务及影音播放系统播放的内容由担当客运段负责按规定要求录制，报路局（客运处）审批后执行，动车段负责输入自

13、动广播装置。第三十条 对在京沪高铁线上运行的商务座车厢旅客提供饮料、餐食、休闲食品、报纸等免费服务。对一等座旅客提供饮料、报纸等免费服务。第三十一条 列车长出乘除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和业务资料外，其他纸质资料台账不携带上车。有条件的列车可配备笔记本电脑，有关规章、台帐纳入微机管理。第三十二条 列车长应配备 GSM-R 手持终端和 450MHz手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道 1（CH1）与随车机械 师、乘警或司机 进行通话联络。运行途中，9列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。通话完毕，应及时转回频道 1。第三十三条 动车组列车运行中

14、，列车长无需向添乘领导汇报工作。第三十四条 列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务人员管理，其他人员不得占用或改作他用。第四章 餐饮管理第三十五条 列车销售的食品、饮品应当统一采购全国名优产品并应当有“QS” 标志。必须与供应 厂家签订供货合同和安全保证书。所销售食品、饮品的品名、采购价格、销售价格、生产厂家、供货合同等内容必须报路局（客运处）审核备案。第三十六条 客运段应严格遵守国家卫生法律法规的规定，建立健全食品运输保管、供应服务、商品价格等各环节的管理和考核制度。第三十七条 列车上销售的食品、饮品和商品必须明码标价，一货一签，价签有“ CRH”标记。餐售人 员应

15、将上车食品、商品的出库单交列车长以备检查。第三十八条 加热后未售出的食品严格实行定时报废制度。在列车上，报废的食品在未处理前应醒目标明“报废” 字样存放。“报废” 标志由客运段设计制作。第三十九条 餐车展示柜布置应当美观丰满，其他商品、备10品存放不得侵占通道和影响安全。列车到站、开车时，乘务服务人员应当在餐车门内立岗迎送旅客。第四十条 动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。客运段应当经常征求旅客对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。第四十一条 餐车应配备足量的发票，主动向旅客提供。第四十二条 为确保列车服务质量，列车乘务组应全力投入服务工作，有关单位不得

16、下达运输收入、商品经营等经营考核指标。第五章 保洁管理第四十三条 库内和折返站施行专业化保洁。车辆（动车）段负责库内保洁，济南客运段负责在济南西、济南站折返列车保洁，青岛客运段负责在青岛站折返列车保洁。各保洁单位要按照动车组保洁作业标准，制定保洁作业流程和标准，加强作业组织。车辆（动车）段、客运段要强化监管，严格质量验收和交接，提高客车保养质量和卫生保洁水平。路局客运处、车辆处应当加强对保洁工作的监督、检查和指导。第四十四条 运行途中旅客车厢内卫生清洁由客运乘务员负责，餐车卫生清洁由餐售人员负责；途中不得将垃圾袋敞口放置在车内收集垃圾；垃圾装袋、封口，存放于风挡处或车门处，在指定站投放。折返站吧台内卫生保洁由餐售人员负责。列车长可根据需要临时调整客运乘务员职责分工。