酒店管理VIP接待程式.doc

1、成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 1 页 共 42 页 1*VIP 接待成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 2 页 共 42 页 2目 录、 *的客源市场 3、 为什么设立 VIP4、 谁是*VIP5、 *VIP 的等级 6、 VIP 接待总流程 7、 各级别 VIP 接待程序、标准8、 *VIP 接待表格39、 （附件）CIP 42成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 3 页 共 42 页 3一、*的客源市场政治 金鼎经

2、济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场四星级酒店 大 社会 际 文化酒旅游 店成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 4 页 共 42 页 4二、为什么设立 VIP ？VIP 英语 Very Important Person 的简称，意为非常重要的客人谁是 VIP？四星级酒店的客人是不是 VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是 VIP！VIP 服务不是商务中心服 务、不是私人管家式服 务VIP 服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP 是酒店给予在政治、 经济以及社会各 领域有一定成就、影响和号召力的

3、人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP 是酒店优质服务体系的集中体现！成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 5 页 共 42 页 5三、谁是*VIP国家元首赴*视察的国家部委领导政府 *省主要负责人*各部、委、办、局的主要 领导*市党政军负责人企业 来*投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会 体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房 3 次以上的宾客个人入住酒店十次以上

4、的宾客成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 6 页 共 42 页 6四、*VIP 的等级1、 等级名称 *VIP 等级划分共 计四等，按级别高低依次 为 VA、VB、VC 和 VD2、VIP 宾客资格等级 资格 申请人 批准人VA 国家元首、国家部委领导 酒店总经理、 集团董事长*省主要负责人 驻店经理、公关营销部经理 酒店总经理VB *各政府部门领导、*市主要领导 驻店经理 酒店总经理在*投资的集团、企业高层管理者 公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业

5、务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界） 各部门经理以上 驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪 华客房 3 次以上客人 前台主管以上 公关营销部经理个人全价入住酒店客房 10 次以上的客人 管理人员酒店邀请的宾客成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 7 页 共 42 页 7五、VIP 接待总流程1、集 团 、酒店高 层 管理者 获 得信息2、酒店各部 门 管理人 员 建 议 信息3、酒店公关 营销 部掌握信息1、 公关 营销 部 汇总 信息、确 认2、 拟订 接待 标 准、 计 划，向 总经 理、 驻 店 经

6、 理申 请公关 营销 部向各部 门发 出接待通知 单各部 门 完成接待所有接待 资 料存档 记录成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 8 页 共 42 页 8六、各级别 VIP 接待程序、标准VA 级公关营销部1、 主动向接待单位了解 VIP 有关资料、此次行程 计划、活 动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取酒店总经理批复的“VIP 申请单” ，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下 发客 务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、 公关营销部经

7、理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间7、贵宾抵店，公关 营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍 酒店高层管理者。8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管

8、理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 9 页 共 42 页 910、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或*市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前 10 分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。客务部1）、接待流程成功经理人 http:/ 提供大量企业管理资源下载以知

9、识铺就成功之道，用智慧编织美好人生.第 10 页 共 42 页 101、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如

10、没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话， 显示中英文对照的欢迎词。10、贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前 30 分钟，PA 班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客 务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住 3 分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务181 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放