公共关系中的危机处理.doc

1、论网络时代的危机公关处理费菲 摘要互联网的迅速兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往，这是不太可能的中国网民已近 5 亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地：从自媒体揭发到微博拍砖，从市场企业到公益组织，本年度上半年的危机公关事件呈现出“自媒曝光-微博扩散-行业牵连-社会联动”的新形态。本文通过几个经典案例来分析企业的危机公关的处理。关键词：危机公关 网络

2、 策略网络危机公关笼统的说是指，网络危机公关利用互联网能对企业的相关网络形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。 （1）经过诸多案例的证时，关键点公关危机公关事业部认为，在 web2.0 时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代，来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员，人人都有选择的权利，墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作，加强网络媒体监控，以加强自身网络危机公关能力。 （2）案例分析 1 霍黄骂战现在网络上，炒得沸沸扬扬的霍思燕与黄奕的骂战，霍思燕经纪人

3、刘先生，及霍思燕本人微博自述，最近一年，网络出现大量黑她是小三的言论，查证后了解：背后黑她的人就是黄奕，并称黄奕一有作品上档，就拿自己跟她前夫姜凯的绯闻炒作。消息发出后，黄奕工作团队 4 小时候后发声明，称：“黄奕小姐本人在近期将不会作任何回应，现已委托其律师全权处理，并保留对一切造谣和诽谤言论的法律起诉权利。 ”并在声明中指出，黄奕对待感情认真坦荡，而“掠夺者永远怀有不安的阴影” 。而对感情掠夺一事，霍思燕隔天凌晨通过微博回应“感情不是政治，没有强弱，又何来掠夺？”圈内资深经纪人哲哲昨日接受采访时指出圈内人更关注危机公关能力，霍思燕微博自述：“这个圈子，这个行业，不到万不得已，谁愿意站上拳台

4、？我愿意选择光明一战，是相信阳光胜过阴暗。我不怕水军，也不怕团队，更不怕诉讼，微博就是我最真实的态度，纵然身陷囹圄也不悔。 ”随后，霍思燕团队工作人员立即转发，并声情并茂写道：“再读一遍，感动到要哭了！我该如何保护你啊。 ”哲哲分析说：“黄奕现任经纪人曾供职媒体，声明写得很专业，首先要求霍思燕团队封口，并以诉诸法律程序给其压力，但这份声明来得太晚，而且提及黄奕私人感情，隐晦流露对方是感情抢夺者，勾起看客们的八卦欲望，不够干脆利落。 ”霍思燕微博自曝与黄奕有心结后，黄奕公关声明 4 小时才出来。黄奕方面采取的策略是以退为进，她本人是情感上的受害者，事业上的成功者，光是同情分就是绝对的赢家。“霍思

5、燕走的是真性情路线，有效仿范冰冰团队风格的嫌疑，支持光明、正义、宁死不屈的痛快风格，得到部分看客的支持。 ”无论如何，娱乐圈的底线很低，两位女星无论谁胜谁败，都实实在在地炒作或被炒作了一把。案例 2：台湾塑化剂事件事件回顾：2011 年 5 月 24 日，台湾媒体称，5 月 23 日是台湾食品安全的崩坏日，除其他食品安全问题外，更出现了塑化剂饮料。上万公吨“致癌起云剂”流入 30多家下游厂商，制造出各类饮品和果冻，波及全台食品生产销售领域。之所以事件引起各方高度重视，因为原本起云剂是一种合法的食品添加物，可促进食品乳化，常用于果汁、饮料、果冻和优格粉末。但某些厂家为降低成本，用 DEHP 代替

6、起云剂，DEHP 属于环境荷尔蒙，会危害男性生殖能力，促使女性性早熟，台湾已列为第四类毒性化学物质，不得添加在食品里。台湾卫生部 5 月 30 日表示，含致癌塑化剂 DEHP 的问题起云剂的相关食品已流通到香港、大陆及东南亚地区。6 月，大陆开始就台湾塑化剂事件展开社会热议，尤其以微博等网络平台的网民关注更是引起大陆对于塑化剂的恐慌。随后，各大传统媒体也进行了实时报道，塑化剂事件从而成为整个社会关注的热点。案例分析：较之三鹿毒奶粉等危机个案，此次台湾塑化剂事件的致命软肋在于事件发端便波及整个食品行业，统一等行业大佬更是黑榜有名，严重挫败台湾食品行业的生产销售。此次事件中，无论是台湾官方、还是涉

7、事企业自身，都积极应对危机，配合调查并及时公开相关进展与结果。可以说在危机处理上较为及时。然而，我们不得不看到，危机处理，必须建立在产品质量与行业法律的监管规范之上。危机公关只能基于事实的基础上，引导媒体报道、公众舆论与相关事态的良性发展，决不能规避产品本身的严重问题，而掩过饰非。案例 3：蓝月亮洗衣液“荧光增白剂”事件2011 年 6 月 20 日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出，由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。对此，蓝月亮公司迅速做出了反驳，其副总经理邓岗向媒体解释，国家的行

8、业标准允许在洗涤剂中添加两类荧光增白剂，多国允许在衣物洗涤剂中使用。同时中国洗涤用品工业协会针对此事发表的特别说明称，行业标准所规定使用的荧光增白剂安全可靠，不会对人体和环境造成负面影响，同时可以改善和提高洗涤效果。此后，蓝月亮公司又在其官方网站、官方微博上发布了专门解释关于其产品中涉及的“荧光增白剂”的基本知识和使用规范的条文，同时持续强调其洗衣液产品使用“荧光增白剂”符合国家法律法规，企业不会停止使用。案例分析：此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。然而其信息公开化的程度和有效传

9、达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。案例 4 郭美美炫富事件2011 年 6 月 21 日，新浪微博用户“郭美美 Baby”备受网友关注，这个自爆“住大别墅，开玛莎拉蒂”的 20 岁女孩，而认证身份却是“中国红十字会商业总

10、经理” ，网友对其真实身份也猜测万分，更有网友认为她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发网友对中国红十字会的热议。6 月 21 日早上，新浪微博上出现了一个名为“郭长江 RC-”的未认证微博与“郭美美”互相关注。其发布三条的微博，发布不到两个小时，就引来了诸多网友的口水，不少网友认为这是中国红十字会副会长郭长江的微博。有些网友还在讽刺道， “唾沫淹死人啊，您闺女太高调了。 ”6 月 22 日中国红十字会称“郭美美”与红十字会无关，新浪也对实名认证有误一事而致歉。6 月 29 日，天涯、猫扑相继删除原始爆料郭美美炫富事件的帖子。而北京警方也对郭美美事件正式立案，通报结果为郭美美及其母亲与中

11、国红十字总会无直接关联，其认证的“中国红十字会商业总经理”身份属自行杜撰。警方最终通报似乎将郭美美事件与中国红十字会彻底撇清关系，然而舆论浪潮早已一发不可收拾，红十字会深陷信誉危机。案例分析：最应具有爱心的红十字会，变成挥霍奢侈的邪恶代表。此次中国红十字会的信誉危机并非偶然，郭美美无疑只是一条导火索，引爆长期积累的潜伏因子。红十字会作为公益组织，财务信息却从来讳莫如深。公众捐款捐物献爱心，却永远不知道自己的一份爱心沦落何处。可以说，此次中国红十字会信誉危机，是其长期不透明管理与内外信息渠道封闭造成的，更在一定程度上对中国公益组织体制进行公众拷问。危机的系统运作主要是做好以下几点：（3）(1).

12、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。 (2).统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。 (3).组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。(4).果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用

13、资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。 (5).合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。 (6).循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。从危机传播来看，微博，无疑成为本次事件的最核心媒介。全媒体背景下，微博等 SNS 平台已承担起社会责任型媒体角色，因而，企业或行业组织更应当注重网络形象的塑造，一方面懂得运用微博推广自身良好形象；另一方面，要实时把握网络舆情走向

14、，防范危机于微博传播之始。当今，高度透明的社会化媒体时代，网络舆情成为社会新热点。公众通过网络平台表达观点，抒发情绪，也在全方位、实时性监督企业等社会组织的产品及品牌运营，充当这大众麦克风的个人媒体角色。2011 年上半年企业危机事件更是凸显了社会化媒体时代的危机三大新特征：危机爆发节点性。大众麦克风时代，公众不再是一群中弹即倒的“乌合之众” ，也不满足于个人信息发布者角色，更希望承担起社会媒体的公众监督职责。行业揭黑，不再是专业记者与媒体机构的特权，对于企业或行业而言，每一个网民都有可能成为行业的“危机杀手” ，危机发生已呈现出，网络个人节点性引爆的特征危机传播即时性。社会化媒体时代的危机传

15、播也具有即时性特点。危机一旦初露端倪，信息便以“秒速度”在互联网的各节点间交互流通。因此，千万“别让他人替你说话” ，一旦出现信息真空，流言蜚语便迅速滋生并堵塞各大信息渠道。第一发言便是真理，极速信息时代，掌握发言权，即时反应才是公关危机的应对之道。危机扩散纵深性。 “人肉搜索 ”大行于世，信息传播纵深性特点，更使得危机扩散迅速产生“ 连锁反应”。公众的信息关注与舆论传播已超越事件本身，而是对于涉事人物与相关事实的深度挖掘参考文献1 作者：赵麟斌 危机公关图书信息 北京大学出版社2 唐燕凌、姜国刚. 公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材)3 著作名称：网络危机管理web2.0 时代的企业危机解决之道 作者：林景新 暨南大学出版社