BBLY店铺营运管理手册.doc

1、1目 录一、 目录1二、 企业简介6品牌文化7企业理念7服务理念7服务承诺7三、 写在前面8四、 引言9五、 基础篇1、人力配置112、上岗程序113、岗位编排114、店铺人手数量115、时间设置121）营业时间122）上班时间123）休息时间124）关键时段的管理125）店长每日工作流程136）店员每日工作流程14151、顾客152、店长151）店长的资质与条件162）店长工作职责173、 收银员191）招呼192）结算、收款19人力配置与岗位编排角色定位：23）装袋204）其它214、导购员211）店铺运作222）货品管理223）顾客服务22六、 管理篇1、 专卖店规章制度242、 营业人

2、员的仪容标准243、 制服标准25员工奖惩规定261、 奖励262、 惩罚263、 处分类别27281、 货品管理282、 仓库管理28291、 百变乐园终端（日）销售报表302、 百变乐园终端产品（日）流通报表313、 百变乐园终端（周）销售分析表324、 百变乐园终端（周）流通报表335、 百变乐园终端（月）销售报表346、 百变乐园终端（月）产品流通表357、 百变乐园终端（月）销售分析表368、 百变乐园终端（月）底盘存表379、 日常表格管理3810、 填表说明39401、 顾客投诉的主要六大原因40专卖店行为规范：物流控制：终端专卖店运作表单：顾客投诉处理：32、 顾客在投诉时想得

3、到什么403、 接受投诉的六大要素414、 妥当处理投诉的重要性415、 投诉未得到正确处理的后果416、 有效处理投诉的原则417、 投诉处理过程中的“禁句”428、 处理客户投诉的范例43441、 换货原则442、 退款原则45461、 目的462、 店铺货品流失之重要性463、 货品流失之要素分析46481、 紧急事件482、 处理突发事件目标483、 遇到突发事件时同事们须注意到四大要点484、 遇到火警发生时485、 遇到电源中断时496、 遇到水浸时497、 遇到盗窃时508、 遇到抢劫时519、 遇到偷窃时采用措施5110、 突然患病的顾客52七、 提升篇541、 顾客类型542

4、、 服务步骤573、 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件684、 卖场尖峰时间的注意事项68换货及退货原则标准：货品流失预防：临时应急处理：陈列技术：服务技巧：45、 卖场上的禁忌686、 如何处理没有顾客的闲暇时间697、 如何掌握顾客的心理708、 销售应对的执行技巧71731、 演讲、讲习的方式732、 跟真正的实务相结合的方式733、 对范例的个案研究734、 树立一个良好的典范制度对范例的个案研究73751、 营业计算法则752、 客流量753、 顾客入店比率764、 顾客交易比率765、 平均购买商品数766、 购买商品平均单价76771、 专卖店的管理772、 货品的管理773、

5、 店内环境的转变774、 专卖店日常考核77八、 常识篇831、 服装的洗涤方法831） 棉织物832） 羊毛织物843） 粘胶纤维织物844） 涤纶织物845） 一般做工考究的高级呢绒服装846） 不能干洗的服装847） 人造革、合成革（PU 涂层面料）84教育训练方法：如何提高营业额：改善检讨：服装的洗涤、保养常识：58） 羽绒服装的洗涤842、 服装的保养851） 服装在保养过程中的变异852） 服装收藏保管的条件863） 不同服装的保养方法87881、纺织原料分类882、百变乐园常用服装面料简介891） 全棉织物的服装性能特点892） 全棉免烫衣料及“形状记忆衬衫”893） 全棉丝光服

6、装面料904） 毛织物的性能特点905） 涤纶916） 高密 NC 布917） 常见污渍的去除方法91服装、纺织品基本常识：6企业简介佛山市青蛙皇子服装有限公司（东方制衣厂）座落在中国广州佛山经济圈核心佛山市禅城区，拥有集办公、生产车间、员工生活小区及配套娱乐设施、占地 38000 平方米的“青蛙皇子工业园”以及“青蛙皇子”多个知名品牌，是一个拥有员工二千余人，集产品研发、生产、销售为一体的大型国际知名专业童服装企业。佛山市青蛙皇子服装有限公司董事长邓汉樑先生秉承“在发展中做强，做强中发展”的企业理念，经过十多年的经营，运用丰富的品牌运作经验，为企业奠定了雄厚的经济实力。特别是近几年，聘请享有

7、“中国童装王子”美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆云先生为设计总监，在米兰、汉城、香港、深圳、佛山设立五大产品研发中心，组合强大研发设计力量的团队，使青蛙皇子品牌在原有良好的生产基础的情况下，导入国际流行和适合儿童特点的时尚元素，确保产品研发与国际流行资讯接轨，充分挖掘企业规模与品质优势，使企业年产童服达到 500 余万件套，出口美国、西欧以及中东多个国家与地区，享誉海内外，被誉为“中国童装最具影响力的品牌” 。“以万变应千变” ，青蛙皇子频出新招，演绎着中国童服的传奇。十多年来， “青蛙皇子”童服不仅以独特的设计风格及可信赖的产品质量获得东南亚、美国、中亚、俄罗斯、中东等国家和地区经

8、销商和消费者的赞誉，同时，也获得了国家相关主管部门与消费者的认同，特别是在 2000 年以后， “青蛙皇子”的高层决策层开始注重国内市场，并迅速获得了行业主管部门的诸多荣誉：2000 年荣获“童装行业十大名牌” 、 “童装行业十佳品牌” 、 “重合同守信用企业”; 2002 年荣获“童装行业十佳品牌”, 邓汉樑（董事长）当选为广东省乡镇长科学决策促进协会第二届理事会理事、童服行业协会副会长;2003 年荣获“童装行业十大名牌” 、 “中国市场知名品牌产品” 、 “中国市场知名品牌产品” ， 邓汉樑（董事长）当选工商业联合会（商会）常委、中国服装协会第四届团体委员、海外联谊会理事会会长，佛山市禅

9、城区政协委员；2004 年企业获得“中国最受消费者欢迎的童装品牌” 、 “中国知名品牌” 、 “广东服装百强企业称号” ， 邓汉樑（董事长）获 2004 年广东优秀服装企业家；邓庆云（首席设计师）获第十届“中国十佳服装设计师” 、2004 年“中国最佳童装设计奖” 、 “南中国时尚杰出贡献奖”等7荣誉称号。品牌文化“青蛙皇子”品牌是佛山市青蛙皇子服装有限公司于 1992 年创立，1996 年在中国大陆注册，2004 年在马德里知识产权保护组织机构注册欧盟、俄罗斯、新加坡、越南、印度、美国、韩国、日本等三十余个国家和地区的国际童装品牌。由享有中国童装王子美誉的中国第一位十佳服装（童装）设计师邓庆

10、云先生领衔设计，韩国等国家著名设计大师担任产品研发顾问。“青蛙皇子”品牌入市以来以“童话经典、生活再现”为品牌诉求点，清晰地将市场定位于中国中等收入以上的家庭，产品风格简约自然，针对 1-15 岁儿童年龄不同阶段的心理特点，秉承“以万变应千变”的营销理念，演义着企业成长的不朽传奇。2000 年，企业荣获“童装行业十大名牌” “ 2000 年童装行业十佳品牌”; 2002 年童装行业十佳品牌;2003 年童装行业十大名牌; 2003 年中国市场知名品牌产品;2004 年中国最受消费者欢迎的童装品牌;2004 年获“中国知名品牌” 。品牌释义：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童话故事：一个英俊的王子被

11、巫师变成了一只青蛙，只有他在被一个人真心地爱上他之后才能转变回王子。青蛙王子没有屈服于巫师，而是坚强地通过自己的努力使一个美丽的公主真的爱上了自己，使自己变成回了王子这个故事揭示了只有对人生充满爱心、恒心和信心，富有创造力与活力，才可以对人生的改变，最终获得成功。品牌定位：品牌定位于 115 岁，富有创造力与活力、具有恒心、爱心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成为王子的小精英族群；品牌诉求：童话经典、生活再现品牌口号：中国儿童运动休闲装第一品牌品牌服务理念：1+12（一个“1”是我们青蛙皇子运动休闲系列的产品，另一个“1”是我们给顾客提供的“童话经典、生活再现”品牌文化与服务，顾客购买我们的

12、，不仅是我们特有的产品，还有我们随之产品所赋予的丰富品牌文化。 ）品牌营销理念：以万变应千变企业理念：在发展中做强、做强中发展服务理念：把客户当客人，把顾客当贵人服务承诺：8写在前面 我们知道特许经营并非单纯的产品输出，而是品牌、产品、经营技术和管理模式的经营组合打包输出的集大成者，本着对加盟商负责、对投资人负责的态度，关注终端、辅佐终端，保证加盟商的投资合理回报率，是我们应尽的义务和责任； 但经营技术的总结和管理模式的建立，绝非一朝一夕之功，每一份具有极高商业价值的经营管理技术的背后，无不蕴涵着先驱者的大聪大慧，其间的漫长摸索和辛酸经历，让我们都感到它的来之不易，从而愈发珍惜并希望这种智慧结

13、晶与投资人共享，为加盟商创造应有之财富作一份贡献。 我们相信博采各家之长，荟萃经验之精华总结，并为我们所有，避免不必要的弯路，绕开经营陷阱，实现较低成本创造成功梦想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我们编撰这本册子的初衷。不可否认创新无止境，真理的时空局限性，随着商业环境的变化、社会文化的变迁及消费行为变革，其中的一些条款不再是推动您走向成功的助力； 所以，她需要您在经营实践中不断提出宝贵的意见，以修正、完善、丰满她，真正让她成为我们实现价值追求的指南宝典，成为青蛙皇子所有受许人终身收益的经营管理行动法则； 我们知道，战斗在第一线的职员最具发言权，您们直接面向市场，每天耳濡目染，最熟知市场的声音

14、，并能理性把握商业的脉搏，有您的参与，相信2006 版的优化升级定会是跳跃式，促使她的每个环节更接近真理，2006 版指南因您而精彩； 写在前面，愿我们同行，青蛙皇子，永远精彩，共同谱写青蛙皇子永续篇章。 青蛙皇子人向战斗在营销第一线的朋友致敬！9引 言 专卖管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务，是专卖店每一位员工义不容辞的责任。 每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED） 、微笑（SMILE） 、诚意（SINCERITY） 、俐落（SMART） 、研讨（STUDY） 。通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。10基础篇 人力资源配置与岗位编排角色定位