华为服务规范考试试题库-A.doc

1、合作新员工服务规范试题（A 卷）一、填空题（每空 1 分 共 25 分）1工程督导是负责合同货物的验收；工程实施、工程现场的组织协调者。负责初验、文档整理对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。2现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到华为技术支持网站下载，版本说明书在版本包中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。3现场工程师在到达现场后向客户运维部门提交服务申请,并将服务方案作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户认可后方可进行现场服务实施。4工程师进行版本升级后，应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试和观察，确保升级成功、故障解决

2、。测试结果应记录在现场技术服务报告；并得到客户的认可。5工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在 3 日内根据现场收集的设备信息、刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。6升级时间的选定，注意避开业务高峰期、重要通信指标考核时间段及重要的通信保障时间段，尽量减少对设备的影响。7工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等审告后，必须在第一时间 30 分钟内通报至华为当地办事处技术支持部经理，并立即响应客户，首先远程督导客户恢复紧急故障。8远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将远程技术服务报告通过 EMAIL 或传

3、真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交。9工程师现场需要更换附件时，须查阅和核对客户设备档案和历史遗留问题文档向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用10 开箱验开货必须是工程督导和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在装箱单上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为客户。工程完工后，要将客户签字的装箱单提交给华为办事处文档信息管理员。11 勘测及时与齐套率、勘测准确率、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要的 KPI。二、判断题：对的打“”错的打“” （每题 1 分 共 30 分）1所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，

4、按公司要求都必须进行回访。 （ F ）2对于升级改造失败一律作为重大事故通报。 （ T ）33 日前公司有 800 集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的 800 号码。 （ f ）4工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交服务申请 ，并将服务方案作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 （T ）5对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要的通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 （T ）6工程师施工过程中，工程督导须填写工程现场周报表 ，要求每周一传递给工程部、客户、工程经理。 （ F ）7工程完工后，工程督导

5、要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。（F ）8如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。 （ F）9工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。 （ F ）10 所有客户签字盖章的纸面件，必须由客户签字与盖章。 （ T ）11 对合作工程、 客户设备文档工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员。 （ F ）12 文档信息管理员接受到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据工程文档流向表归档、保存、转发所有的文档资料。 （ T ）13 华为 800 收到的重大事故立即通知华为办事处，800 继续和办事处共同处理；华为办事处作

6、好去现场的准备，由公司和华为办事处协商决定是否需要现场处理。 （T ）14. 客户产品问题按严重程度和影响程度分为 3 级：一级问题（NP1） 、二级问题（NP2） 、三级问题（NP3） ，客户服务请求与咨询，非技术问题确定为（四级问题） ，客户投诉确定为（一级问题） 。 （ T ）15. 对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故，无正当原因网上问题未在规定时间内实施而造成重大事故的，将对相关责任人进行处罚。 （ T ）16. 未经特别授权，使用非正常发布的软件或受控软件者，一经发现将对责任工程师按关于违反服务规范的管理规定给与处罚。 （ T ）17. 文档制作和工程实施无需同步进行。

7、（F ）18.工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确定后的数据在得到客户许可后，可作为初验的测试数据使用。 （ T ）19硬件安装完毕后，由工程督导根据硬件工程质量标准对硬件质量进行自检，发现问题，应及时整改，出具工程质量自检报告 。 （ T ）20开箱验货必须工程督导和客户同时在场完成。 （T ） 21对合作工程，若工程中有扩容部分，由华为办事处工程经理负责向合作单位接口人传递客户设备档案 。 （ F ） 22工程经理，项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作工程施工方案 。 （ T ） 23备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。 （ F

8、） 24对于已经运行的基站设备，进行天馈操作时，应面向天线的正面，以避开天线的反面，来防止对人体的直接辐射。 （F ）25室外登高作业时（铁塔） ，在大风，雷雨天气中严禁作业。作业要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。 （ T ）26硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只队硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫做督导调试制。 （T ）27加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。 （ T ）28计费验证是一项非常重要的工作，双方对计费进行验证后，验证结果除了有纸面件外，并一定要客户

9、签字确认。 （ T ）29 一次安装环境检查表是由勘测工程师完成的。 （ T ）30在行业默许的时间外， 。进行业务割接的合作者，虽然未造成事故，但一经发现，要给予四级处罚。 （T ）三、单选题（每题 1 分，共 15 分）1关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？ （D ）A电话用语礼貌、简练、声音适中 B.电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“你好” 。C客户电话中断后，要主动打回给客户。D同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道。 ”2正式会见客户，下面哪一项是不正确的？CA男的着西装领带，女的着套装 B.初次见面主动自我介绍，

10、双手递上名片C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手。D.出入房间，上下电梯，让客户先行。3.BOM 编码为“0302*”为哪一类型的板件（B ）A.成品板 B.制成板 C.印制板 D.电路板4.按照设备安装流程的要求， 硬件安装竣工报告是由工程督导在（A ）阶段填写并由用户签字确认的。 （ ）A “验收硬件” B“.系统调试” C.“初验” D.“设备割接”5.华为公司正式销售合同号为（？B）位数。 （ B ）A.13 B.14 C.15 D176对于是工程采购的工程， 硬件安装竣工报告的工程安装量应于（？）中的采购量一致。 （ B ）A.设备安装报告； B.PO（采购定单）C.初验证

11、书； D.终验证书7.文档归档时间为开通设备局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最后一个局点或单元开通后（B ）天开始计算档案的及时性。 （ ）A.20 B.30 C.15 D.408.文档归档的规范性和完整行指标应由（A ）审核、并对审核后结果负责。 （ ）A.办事处文员 B.办事处秘书C.办事处工程管理经理 D.办事处各产品经理9.设计工程师接到（设计方案修改申请表？） ，对需要更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导现场安装。 （ ）10.开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（ B ）A.工程督导 B 客户 C 工程督导和客户 D 工程经理11合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（C）寻求技术支持。 （ ）A华为办事处工程师 B. 800 工程师 C.合作单位技术支持人员D.华为工程中心产品工程部工程师12.若客户的工程准备不具备开工条件,工程督导要主动协调,并填写？向客户主管说明不能开工的原因。 （C ）A安装环境检查备忘录 B.工程进度计划表C.现场工作联络单 D.停工申请报告13.维护中借给客户使用的板件要求客户在(?)中注明并签收,以此为凭证,维护结束后将复印件留办事处备件库存档.( C )A. 现场服务报告 B.服务方案 C.工作联络单 D.销售合同