1-1服务礼仪培训.doc

1、培训资料第 1 页 共 18 页第一章：理货员服务理论概述理货员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个理货员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。一、 理货员的三大服务：1.售前服务。如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。2.售中服务。如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。3.售后服务。如帮助顾客送货，顾客有关商品退货、换货等，在其过程中一定要做到热情礼貌、合理公平。二、 优秀理货员成功经验二

2、十六条：1.理货员是为社会大众作贡献的服务；2.不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客；3.地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要；4.把交易对象看成自己的亲人；5.销售前的奉承，不如售后服务；6.要把顾客的责备当成神佛之声；7.不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；8.采购要稳定、简化；9.只花 1 元的顾客比花 100 元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力；培训资料第 2 页 共 18 页10.不要强迫推销；11.遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气； 13.出售好商品是件善事；14.要有“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转” ，这种坚定的自信及责任感；15.

3、对批发商要亲切；16.即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送“笑容” ；17.要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一；18.浪费一张纸，也会使商品上涨；19.商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽；20.严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就变价出售；21.孩童是“福神” ，射人先射马；22.经常思考今日的损益；23.要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的” ；24.理货员一定要随身携带一两件商品及广告说明书； 25.要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来；26.每天的新闻广告至少要看一遍；三、 顾客问题类型美国服

4、务专家有销售决窍与顾客心理一书中有如下精辟的论述：顾客是什么？顾客是理货员，商店经理与所有者薪水的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客不会无事登门，是为买而来；顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益；顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员；顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：1.不喜欢马上决定购买， “我还没想好”实际上是顾客对理货员所介绍的商品利益还持有怀疑；2.价格不合适；3.商品外观不合适；培训资料第 3 页 共 18 页4.不喜欢商店；5、不喜欢某理货员。理货员要解决这些问题，就要

5、使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：1.正面解决；2.间接否定；3.迂回说服；4.利用说服；5.清晰地介绍。四、 理货员成功的七大因素1.要理解顾客；2.发现顾客的真实需要；3.提供顾客需要的产品服务；4.尽可能多地为顾客提供满意的服务；5.使顾客成为企业的“回头客” ；6.让顾客一传十，十传百；7.永远保持良好的服务形象。五、 世界理货员的最新服务趋势1. 六种新型服务形式无条件服务；全面服务；形式灵活；额外好处；组织措施；考核标准；2.五种超值服务形式培训资料第 4 页 共 18 页真诚相待；重义轻利；超值服务；无店铺销售；通信销售。六、 提高理货员服务的九个方法1

6、.坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；2.所有理货员，都应具有这样的品质对“顾客满意”的绝对执著；3.每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功人员；4.雇用喜欢他人的理货员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的理货员；5.让理货员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，理货员必须以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位；6.从上班第一天起教育你的理货员；7.创造使理货员舒适并能努力使客户满意的环境；8.以待客之道对待人员“我们都是彼此的客户” ；9.把自己看作是顾客。七、 如何提高理货员的服务质量1.理货员服务的标准为人民服务，对人民负责，要文明经商

7、，礼貌待客；严格执行商品供应政策，价格政策；维护社会主义商业信誉；坚守岗位，遵守纪律；保持良好店容店貌；要爱护公共财产；接受群众监督，欢迎群众批评；2.文明经商的十条要求培训资料第 5 页 共 18 页顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客接待，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，说理解释，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情道别，不催促人；八、 如何提高理货员的服务水平1.从待客的基本用语开始欢迎光临，好的，请您稍候，让您久等了一谢谢，

8、谢谢光临，不好意思，抱歉等等。如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮，开朗，自然，具体，要用心去表达。2.养成清爽，利落的动作习惯如脚跟合胧，脚叉是字型,45 的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近。3.给顾客一个最亲切、优雅的笑容超市收银员有五大常用招呼用语：“欢迎光临,让您久等了！”(用笑迎接客人)“总共 30 元” （告知客人购买总额。一边看着收银显示幕,一边用清晰、客气的语气报出金额）“收您 50 元” （确认接受之金额,以双手接过）“找您 20 元” （将发票与零钱一起交给客人）“谢谢光临！” （记住要看着客人的脸，用笑容点头）九、 理货员如何与女性客户打交道？培训资

9、料第 6 页 共 18 页超市的顾客群，主要是以家庭妇女，由此，我们必须在一定程度上了解女性的心理特征，更好地做到优质服务。1.征对“容易感情用事的女性” 。方法是：努力博取女性客户的好感，你还必须善于评价对方，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆，利落的姿态进行服务。2.征对“富于幻想”的女性。此类女性往往是感情脆弱的，她们对幸福有强烈的追求欲望。在对其服务的时候我们必须以最好的服务态度，充分介绍商品的广泛用途，让其享受到商品的价值。3.征对“优柔寡断”的女性。你不要用强迫性的口气来说“这种做法好， ”而要以爽朗，明快的态度请她的丈夫来决定。4.征对“唯我独尊”的

10、女性。采用“特意来为您服务的”推销方法，另外要特别注意，女性客户“对于利害的得失问题非常敏感。 ”十、理货员应从哪些方面改进商店形象1.店内的灯光是否太幽暗了；2.商店的色彩运用是否得当；3.商店是否太静态而不生动；4.商店商品的展现量是否充足?陈列的位置是否妥当；5.商店的橱窗是否已经做了有效的活用；6.商品贩卖对于把握是否准确；7.商店是否能给人专业化，高格调的印象；8.商店的外观表现是否太弱。十一、超市安全工作常用处理技巧1.顾客偷窃事件的防范技巧禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。培训资料第 7 页 共 18 页顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为

11、。加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。注意由入口处出去的顾客。顾客边走边吃超市的食口时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。2.顾客偷窃事件的处理技巧在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要某某商品吗？” ， “让我替您包装商品”等，提醒顾客“购买” 。如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。 ”再将其带入办公室，并做适当的处理。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼” ，讲话要冷静自然，

12、尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买” ，不要以“调查”的态度对待顾客。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。培训资料第 8 页 共 18 页第二章：理货员服务礼仪规范一、超市服务礼仪六大基本用语：请、您好、欢迎光临、谢谢、再见、对不起。二、服务人员仪表要求：范 围 作业项目 作业标准整洁的制服1. 工作服整齐统一2. 制服平整，不起皱3. 工号牌佩戴在统一地方清爽的发型1. 头发应梳理整齐，发过长者应以发带束起2. 发型正常，发色自然3. 油性头发宜常清洗适度的化妆 适度化淡妆，以自然颜色为主个人卫生干净的双手

13、 要求指甲剪短举止文明1. 不大声喧哗，随意哼歌2. 不随地吐痰，乱丢纸屑3. 不做怪异动作个人素养精神饱满1. 面带微笑，表情自然2. 讲话自信，声音洪亮，动作稳重有力三、迎宾（理货员）服务礼貌用语：1. 三米微笑原则；培训资料第 9 页 共 18 页2. 顾客到达商场用语-欢迎光临圣瑞祥超市*商场！3. 超市内部员工统一口径：欢迎光临圣瑞祥超市；4. 若顾客拥挤用语：请大家遵守次序，自觉排队。四、超市服务中心（服务台、精品柜、顾客投诉中心）服务礼貌用语：1. 电话礼貌用语：“您好，某某分店，请问您找谁”接听电话时的第一句；“请稍等” ；“抱歉！让您久候了，能否稍后再拨，或者请留下您的电话，

14、稍后回电给您。2. 面对顾客礼貌用语：退货时：A. 麻烦您在上面填写姓名、电话、地址；B. 对不起,还需写*喔!C. 共退您*元,请点收!寄物时：A.目视客人,拿取其包；B.笑迎顾客，所寄物品轻拿轻放，随时忠告顾客“贵重物品请随身携带，谢谢合作” ；C.拿包或寄物牌给予客人后说“欢迎光临或谢谢光临” 。3. 办卡时礼貌用语：请问您有没有带齐证件?抱歉,只有办公司卡,还须*证件(根据公司发行顾客办卡规定来为顾客解释)；拿卡给予客人之后说“谢谢” 。4. 开发票时礼貌用语：请出示收银明细单,请问您的工作单位及地址；培训资料第 10 页 共 18 页您可以开文具、五金、食品，请问您需要开那品名（顾客

15、所购买产品较多时可以这样询问，若购买大件产品应按收银小票明细开具）？麻烦看一下您的发票；盖完章后目视客人说“谢谢光临” 。五、 超市营业人员服务顾客的技巧状 况 应对技巧（服务用语技巧）暂时离开服务区时 请你稍等一下。重新回到服务区时 真对不起，让您久等了。自己疏忽或没有解决办法 抱歉（或对不起） ，请稍等。提供意见让顾客决定时 若是您喜欢的话，请您希望顾客接纳自己的意见 实在很抱歉，您看这样行吗？提出几种建议让顾客选择 您觉得怎么样？当顾客买不到商品抱怨时 对不起，现刚缺货，要么您买别的试试？不知如何回答顾客询问时 对不起，请稍等，我请经理为您解释.要求包装商品时 请您先在收银台结帐，再到服务台包装顾客询问特价商品时 应先口述，同时拿宣传单给顾客看在店门口碰到购买本店商品的顾客 谢谢您，欢迎下次光临（表示点头致意）出现顾客排队，而又有收银机空闲时 欢迎光临，请您到这边来结帐，好吗？有多位顾客等待结帐，而在后面的顾客看起来很着急（确实有急事）对不起， （先生或小姐）您能不能让这位顾客先结帐？他有急事。以商品代替零钱找零给顾客时 请问找您*商品，好吗？六、 接待顾客的应对方法状况 服务用语 配合动作（肢体语言协助）现场发生缺货 对不起，现刚缺货 1. 留下顾客的姓名和联系电话；