ADSL业务开通和故障处理作业指导手册.doc

1、ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册目 录第一部分 业务开通1ADSL 宽带业务开通流程图.1一、 ADSL 业务入网开通时限是如何规定的？ .2二、 ADSL 局端预评估线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？. .2三、 宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？ .2四、上门服务时应携带哪些工具材料？ .2五、入室施工要求有哪些？ .2六、入室施工开通 ADSL 业务时，用户端 ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？ .3七、 入室施工ADSL 用户引入线有哪些技术要求？ .4八、入室施工以太网线的敷设有哪些要求？ .5九、 入室施

2、工用户端 ADSL 预评估测试项目有哪些必测项目？ .5十、入室施工用户端 ADSL 预评估中， ADSL 仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？ .5十一、入室施工用户端 ADSL 预评估中，网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ .5十二、入室施工用户端 ADSL 预评估中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？ .6十三、入室施工用户端 ADSL 预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法？. .6十四、开通 ADSL 业务时用户端软件安装要求有哪些？ .6十五、开通 ADSL 业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？ .6十六、在 WIN2003、XP、VISTA

3、操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？6第二部分 故障处理8ADSL 故障处理流程图.8一、 ADSL 故障定位的原则是什么？ .9二、 ADSL 故障处理的关键是什么？ .9三、 ADSL 的故障定位的基本方法什么？ .9四、 如何根据 MODEM 指示灯所指示的状态判断故障区段？ .9五、 线路故障定位时主要有哪些分段测试点? .10六、 定位外线故障的主要测试手段有哪些？ .10七、如何快速排除 ADSL 宽带用户的线路故障？11第三部分 常见故障原因分析. .12一、频繁掉线故障的原因有哪些？ .12二、网速慢故障的原因有哪些？ .13三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？

4、 .14四、用户不能上网、不能打电话的原因有哪些？ .14五、用户 MODEM 灯正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？ .15六、上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？ .15七、上网正常，但玩游戏“卡 ”的原因主要有哪些？.16第四部分 常见故障处理指南.17例一、网卡设置为“禁用”导致 ADSL 用户无法上网.17例二、网卡驱动程序安装不全导致用户故障.17例三、PPPoE 拨号软件问题导致 ADSL 用户无法上网.18例四、PPPoE 拨号软件问题导致 ADSL 用户上行方向速率低.18例五、TCP/IP 协议安装不全，导致用户无法上网.19例六、分离器安装不当导致用户故障.19例七、用户

5、安装电话分机导致上网掉线.20例八、用户线路过长，不适宜开通 ADSL 业务.20例九、用户线路氧化导致接触不良.21例十、用户线路受到干扰导致用户上网速度慢.21例十一、用户线路断路导致不能上网，也不能打电话.22例十二、局内设备配线施工不当导致部分 ADSL 端口不可用.22例十三、电缆中的用户线纵向平衡性差导致用户上网的掉线.23例十四、下行 ADSL 开通速率设置不当导致用户经常掉线.23例十五、DSLAM 用户端口上行速率设置不当导致用户下载速度慢.24例十六、引入线接头过多，且接触不良.24例十七、终端设备线路接口接触不良.25例十八、分离器故障或连接错误.25例十九、IE 浏览器

6、本身的问题. .25例二十、MODEM 性能下降.26例二十一、用户计算机软件问题.26例二十二、异常流量占用用户网络带宽.27例二十三、网卡 DHCP 服务造成用户电脑启动慢.27例二十四、DNS 服务器的问题.27例二十五、用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开.28例二十六、用户电脑系统文件受损造成无法打开网页.28例二十七、用户 a、b 线错接.29例二十八、用户端交流电压过低造成用户连不上网故障.29第五部分 常见 ADSL 故障代码.30附件一：ADSL 故障原因分类.34附件二：常用测试命令.35中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 1 -第一部分 业务开

7、通ADSL 宽带业务开通流程图：营业厅新业务受理测量台线路物理层预评估测试是否合格开通 D S L A M 端口测量台跳线派人员到用户端用户端预评估测试是否合格安装用户端设备用户确认建立用户档案通知外线更换线路或由于线路超长无法开通而退单联系机房更换用户端口 、 跳线或通知 D S L A M 网管更改端口配置参数 ； 更换下户线 、 更换M O D E M 、 解决 P C 软件或硬件故障合格不合格合格不合格1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步判断是否具备开通宽带条件。3、维护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置，MDF 跳线；5、外线布线施工；

8、6、安装 ADSL 用户端设备；7、用户端 ADSL 线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、10050 台回访用户；中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 2 -12、建立用户档案。一、 ADSL 业务入网开通时限是如何规定的？答：集团公司规定：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。平均值2 工作日，最长为 4 工作日。各省分公司另有严格规定的以各省规定为准。二、 ADSL 局端预评估线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对线路物理层的必测项目有以下几项：1、 绝缘性能

9、 R 双线间以及单线对地 5M 2、 环路电阻 R 环阻 900三、 宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌。四、上门服务时应携带哪些工具材料？答：1、工具仪表类：工具包、ADSL 线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字） 、偏口钳、尖嘴钳、锤子；2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL 猫、语音分离器、胶带、RJ-11 水晶头、RJ-45 水晶头、卡钉；3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、

10、施工单。五、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。 3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 3 -4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。6、调试完毕

11、后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等） 。7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认施工确认单和满意调查表 ，给用户留下用户服务卡,告知用户铁通公司全国统一用户服务热线 10050。8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻

12、执行“ 首问负责制”。六、入室施工开通 ADSL 业务时，用户端 ADSL MODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 4 -L i n eP h o n eM o d e mRSCTDALK /A D S L M o d e m用户外线 计算机电话 分机传真机电话 机分离 器对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示： RSCTDALK /A D S L M o d e m用户外线

13、 计算机电话 分机电话 机L i n eP h o n eM o d e m分离 器L i n eP h o n eM o d e m无法去掉的桥接头增 加一个额外 的分离器七、 入室施工ADSL 用户引入线有哪些技术要求？答：用户引入线是指从分线箱到用户家的一段线路，要求如下：1、 采用双绞线，线径大于等于 0.40mm。2、 线路长度不超过 40m，在 20kHz-1100kHz 频段内的衰减值小于 3dB。3、 线路转角大于 90 度。4、 线路不要在其它物体上缠绕。5、 线路接头应当利用接线盒连接，或者将接头焊接在一起，或者使用接触牢靠的接线端子连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一

14、段时间后出现接触不良。中国铁通 ADSL 业务开通和故障处理作业指导手册 业务开通- 5 -6、 布线应当无破损，尽量减少接头。7、 用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、 如果用户家接有传真机、电话分机、IP 电话拨号器等设备应当将这些设备接在分离器的 Phone 口之后，禁止在外线上直接采用桥接的方式接入电话分机。9、 对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。10、 用户线压接的 RJ11 插头应当确保压接可靠，线序正确。八、入室施工以太网线的敷设有哪些要求？答：1、RJ

15、45 接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考 ADSL Modem 的使用说明，最好使用 Modem 附带的网线。3、长度不超过 20m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。九、 入室施工用户端 ADSL 预评估测试项目有哪些必测项目？答：1、ADSL 仿真测试。2、网络性能指标测试。3、应用性能指标测试。十、入室施工用户端 ADSL 预评估中， ADSL 仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，对 ADSL 仿真的必测项目有以下几项：1、 最大可用速率2、 通道占用率 上行 90% 下行 80%3、 噪声容限 上行 6dB 下行 6dB4、 线路衰减 上行 40dB 下行 40dB5、 链路告警： （上下行 FEC、HEC、CRC）5min 内告警次数 5