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电信政企客户维护案例16.doc

1、Mz 电信类维护案例分析 16-某州委党校网络调试案例背景:最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述:经常会出现掉线,平常只有几个人上网时,下载文件也只有 100 多少 KB,已经影响到办公(需与省上进行文件传送) 。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决:为落实客户问题,我 11:00 到了现场进行查看,经调查,用户电脑全部 120 余台,平常上班人不多,客户工程师说现在上班的人数不到 30 个;我找一台办公室,进行测试,确实在下载没有限速的网站文件时也只有 100K 左右,PING 网关PING 192.168.1.1 -t结果非常流畅PING DNS 222.

2、172.200.68结果也比较流畅,没有丢包,但进延大。初步判断,此时的用户量不少,取得用户的许可可以直接断开路由器,在电信接入线上测试,发现下载文件的速度达到 1.12MB,我向用户解释了电脑下载时,10M 网络达到的速率:10M 单位为 bit /s,而电脑上的单位为 Btye,而 1 Btye=8bit,传输过程加上一定比特控制信息,指令等,每 1Mb/S 的带宽下载约为 100KB/S。用户认可了电信接入的线路带宽足够,也比较稳定。为解决问题,我帮助查看了用户的交换机 HW3900:DIS MAC-ADD 竟然有 70 多个 MAC 地址透过来,由于党校楼宇较多,办公楼而言已没有几个人

3、上班了,但不排除有其它的楼宇是否有人。原来用户的拓朴为:为核实实际网络,我找到另一名客户工程师,发现,原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络,平常的在线用户也比较高,其拓朴如下:对党校概况进行了调查,原来党校平常上班人数 50 个,一般不超过 90 人,另外有一 48 台电脑的微机机房,平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能,还向长期租用宾馆的中信公司提供上网,这样上网用户剧增,造成党校自己上网的感知下降。于是我建议用户将外网带宽提速成 20M,用户要求先体验一周提成 20M 的效果如何。经申请,我们对党校进行提速 20M 后,让用户体验一周,提速的第二天,用户反

4、应上网速度仍不如意。接到通知,我到用户端查看,电信光纤收发器提供的接口可以达到 20Mb/S 带宽,但一接入用户路由器,速度就只能达到 10Mb/S带宽。进入用户路由器 AR18-20,其 WAN 接口只能支持 10M 速率。为解决用户问题,提高用户感知,并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥,若核实确实需提速,他们愿意增加提速所需的费用。我们找来测试用的电信网络无忧设备,更换后,用户的感知确实快了。用户也比较满意,并签下的提速协议。故障再现一周后,用户发现 8:30 到 11:00;下午有时掉线,有时又很正常。连续几天,网速频繁出现了掉线,而且经常获不到 IP 地址或获到 IP 却无法

5、上网。 (更换网络无忧设备后,在该路由器上我们启用 DHCP 功能,让用户电脑自动获取 IP 地址。 )根据用户所反馈的信息,我起初怀疑 ARP 病毒引起,叫用户查杀相关电脑,安装了 360 ARP 防火墙。平常网络中,若出现了 ARP 病毒时,在配置的交换同上,一般会出现相应的报错信息。如:%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad8

6、0 on Ethernet0/18 %Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18 而在几台交换机上用 DIS LOG 查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。而在现场的查询中,也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑,在电脑 DOS 下,用 ipconfig/all 查看,DNS 没有获取到,判断为网

7、络中出现两个 DHCP 服务器(不排除用电脑配置的 DHCP 服务器) 。但党校方面否认这种情况出现,并说明已经与每位同事落实,党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样,我们只有用排除法进行处理。由于上班时间不能中断他们的网络,我电信人员连续两次去处理,由于属下班时间 12:00 左右,都发现网络完成正常,好多房间都能正常上网。第三次,取得用户许可,我们选择了问题出现的频繁期 9:30 至 10:00 之间进行排查。经查,发现部分房间电脑上网较为异常,经分析大部分问题集中在一台交换机上,其它交换机也会有问题,但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此,我们先将该交换机

8、除上行外的所有线拔出,而接我的电脑 PING DNS( X.X.200.68 t) ,发现正常,能正常上网,然后一根一根插上,当插上其中一根线时,发现,PING 包中断,拔出后又正常,终于找到问题所在!我然后继续插其它线,发现 PING 包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属 1 楼政府机关驻党校办公点,这几天的临时使用,3 台电脑一条网线不够用,用一小路由接了出来,主线又接在这个小路由器的 LAN 口,而且了 DHCP 功能,造成党校网络中出现了两个 DHCP 服务器。如下面所示。我拆除小路器后,党校恢复正常,为提高党的稳定性,我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口,限制为

9、 2M,为不影响党校办公楼上网,将党校外包宾馆限制为 10M。经过以上处理,现党校网络一直正常。问题总结:我们在查询主线正常但网络仍有时正常,有时中断的网络故障时,需注重以下几个问题:1、 客户网络拓朴一定调查清楚,故障发生时间,故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。2、 有时我们维护人员到客户端测试时老是正常,有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。3、 在查询此类故障时,我采用排除法进行判断。4、 我们可以查看路由器、交换机的记录,在问题出现时,我们可借助路由器、交换机上 Debug 功能进行调测。5、 对以上类似的故障,我们可以借助,wireshare 等抓包软件进行抓包分析。6、 对于一般的局域网络,为保证大部分人使用正常,我们应适当对端口进行限速,保证大部分用户的感知。冯 X XX 股份公司 X 分公司2010 年 3 月 27 日

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