电信政企客户维护案例16.doc

1、Mz 电信类维护案例分析 16-某州委党校网络调试案例背景：最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有 100 多少 KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送） 。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决:为落实客户问题，我 11：00 到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部 120 余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到 30 个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有 100K 左右，PING 网关PING 192.168.1.1 -t结果非常流畅PING DNS 222.

2、172.200.68结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到 1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M 网络达到的速率：10M 单位为 bit /s，而电脑上的单位为 Btye，而 1 Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每 1Mb/S 的带宽下载约为 100KB/S。用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机 HW3900：DIS MAC-ADD 竟然有 70 多个 MAC 地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有几个人

3、上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。原来用户的拓朴为：为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数 50 个，一般不超过 90 人，另外有一 48 台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。于是我建议用户将外网带宽提速成 20M，用户要求先体验一周提成 20M 的效果如何。经申请，我们对党校进行提速 20M 后，让用户体验一周，提速的第二天，用户反

4、应上网速度仍不如意。接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到 20Mb/S 带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到 10Mb/S带宽。进入用户路由器 AR18-20，其 WAN 接口只能支持 10M 速率。为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。故障再现一周后，用户发现 8：30 到 11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且经常获不到 IP 地址或获到 IP 却无法

5、上网。 （更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用 DHCP 功能，让用户电脑自动获取 IP 地址。 ）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑 ARP 病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了 360 ARP 防火墙。平常网络中，若出现了 ARP 病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。如：%Nov 10 19:05:38 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.21 collision detected, sourced by 0014-78a6-73cd on Ethernet4/0/18 and 0000-e818-ad8

6、0 on Ethernet0/18 %Nov 10 19:06:25 2009 LH6506 ARP/5/DUPIP:Slot=0;IP address 192.168.1.22 collision detected, sourced by 0000-e818-ad80 on Ethernet4/0/18 and 0014-78a6-73cd on Ethernet0/18 而在几台交换机上用 DIS LOG 查看近期记录, 这些交换机上都没有相似的记录。而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑 DOS 下，用 ipconfig/all 查看，DNS 没有获取到，判断为网

7、络中出现两个 DHCP 服务器（不排除用电脑配置的 DHCP 服务器） 。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间 12：00 左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期 9：30 至 10：00 之间进行排查。经查，发现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有问题，但不太频繁。而这台交换机属无配置口的交换机不能用配置线进行查看。据此，我们先将该交换机

8、除上行外的所有线拔出，而接我的电脑 PING DNS（ X.X.200.68 t） ，发现正常，能正常上网，然后一根一根插上，当插上其中一根线时，发现，PING 包中断，拔出后又正常，终于找到问题所在！我然后继续插其它线，发现 PING 包都正常。查询到的这根的“问题网线”原来属 1 楼政府机关驻党校办公点，这几天的临时使用，3 台电脑一条网线不够用，用一小路由接了出来，主线又接在这个小路由器的 LAN 口，而且了 DHCP 功能，造成党校网络中出现了两个 DHCP 服务器。如下面所示。我拆除小路器后，党校恢复正常，为提高党的稳定性，我又对党校的交换机接口进行了适当限速。一般的用户接口，限制为

9、 2M，为不影响党校办公楼上网，将党校外包宾馆限制为 10M。经过以上处理，现党校网络一直正常。问题总结：我们在查询主线正常但网络仍有时正常，有时中断的网络故障时，需注重以下几个问题：1、 客户网络拓朴一定调查清楚，故障发生时间，故障发生的这段时间网络拓朴是否发生改变。2、 有时我们维护人员到客户端测试时老是正常，有可能意味着故障源由于某些原因被关闭。3、 在查询此类故障时，我采用排除法进行判断。4、 我们可以查看路由器、交换机的记录，在问题出现时，我们可借助路由器、交换机上 Debug 功能进行调测。5、 对以上类似的故障，我们可以借助，wireshare 等抓包软件进行抓包分析。6、 对于一般的局域网络，为保证大部分人使用正常，我们应适当对端口进行限速，保证大部分用户的感知。冯 X XX 股份公司 X 分公司2010 年 3 月 27 日